Archive for April 2010
Beschwerde-Management: Wenn der Bankkunde erfolglos an der Türe klingelt
Keine Zweifel, das klassische Bankgeschäft mit dem sich zierenden Endkunden lahmt, berichtet das Handelsblatt und gibt einen Überblick, wer derzeit wie von (angeblich steigenden) oder sinkenden Margen im Private Banking betroffen ist.
Selbst wenn es bei einigen Instituten im vergangenen Jahr noch ganz gut lief, es dämmert so manchen Insider: Mit „business as usual“ allein dürften die Kunden kaum zu halten und gar zu begeistern sein.
Ein Grund könnte der hier sein: Offenbar haben Banken in Großbritannien die Beschwerden ihrer Kunden bislang mehr oder minder elegant ins Leere laufen lassen, will heißen, systematisch ignoriert. Mehr darüber auf BBC:
http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/8647097.stm
Marc Gander of the Consumer Action Group (CAG) welcomed the FSA’s action, but said its findings were not surprising. „The banks have employed a diffident and dismissive approach to customer complaints for many years,“ he said.
Quelle: BBC News
Deutlich wird das ganze Ausmaß der Verhaltensverstöße hier:
• Thirty-six per cent of complaints it examined had been investigated poorly or inadequately, especially by staff in branches or call centres
• Eighteen per cent of decisions had been wrong and unfair to the customer
• Where compensation was offered, it was often not enough
• Correspondence was inadequate, with banks failing to tell the customers the outcome of their investigation in a way that was „fair, clear and not misleading“
• Three out of the five banks misused their „two-stage“ complaints procedure, delaying the resolution of the complaints
• Four out of the five banks were too slow at dealing with complaints
• Three of the five banks failed to tell customers they could go to the FOS if they were still unhappy with their bank’s reply
Quelle: BBC News
Da bleibt nur noch die pikante Frage: Wie schneidet eigentlich Deutschland im direkten Ländervergleich ab? Hat sich seit der „Finanzkrise“ im Beschwerdemanagement bei den einheimischen Banken etwas geändert? — Erfahrungsberichte sind gerne willkommen.
An sozialromantisch angehauchten Presseankündigungen seitens der Banken fehlt es jedenfalls nicht. Die ins Trudeln geratene Commerzbank will ja bekanntlich ihr Private Banking ziemlich umorganisieren, so auch das Beschwerdemanagement, wie sich in einer Pressemitteilung nachlesen lässt.
Grundlage des neuen Beschwerdemanagements wird eine erstmals aufgestellte Kundencharta. Sie soll klarstellen, was der Kunde von seiner Bank erwarten kann. Sollte die Beschwerde eines Kunden nicht bereits beim Bekanntwerden geklärt werden, soll sich ein bankinterner Kundenanwalt der Interessen der Anleger und Kreditnehmer annehmen. Scheitert auch dieser Schritt, kommt die Schlichtungsstelle ins Spiel, in der sich Manager Kassow persönlich um die Fälle kümmern will.
Quelle: ariva.de
Fazit: Am erfolgreichsten im neu justierten Private Banking jenseits des reinen Abverkaufs von Standardprodukten wird die Bank sein, die den Kunden generell produktiv zur eigenen Qualitätssicherung integriert und dies auch honoriert. Dann können größere Misstöne erst gar nicht erst entstehen. Kleinere Probleme lassen sich meist sofort regeln. Und wir brauchen keine offiziellen Rahmenwerke, deren inhaltliche Aussagekraft umstritten ist.
Marx’sche Mehrwerttheorie reloaded: Honorarberatung zwischen Mythos und realer Marktdurchdringung
Presseportal.ch berichtet heute:
Seit heute ist die Nettobank AG mit Sitz in Gossau SG online. Die Bank verfolgt die konsequente Umsetzung einer ePrivate Banking-Strategie. Sie verwendet bewusst das Internet als zentrale Schnittstelle zum Anleger und verzichtet auf persönliche Beratung. Die Anlagestrategie wird mittels indexnahen kostengünstigen Lösungen umgesetzt. Die Nettobank AG ist eine 100%-ige Tochtergesellschaft der Wegelin & Co. AG.
Immer mehr Anlegerinnen und Anleger suchen eine elektronische Lösung für die Verwaltung ihres Vermögens. Sie sind bereit, für ein effizientes und kostengünstiges Dienstleistungspaket auf persönliche Kundenberatung vor Ort zu verzichten. Diesen klar abgegrenzten Bedürfnissen begegnet die neu gegründete Nettobank AG. Die Eckpfeiler ihrer Strategie sind kostengünstige und einfache Mandatslösungen, die ausschliesslich online angeboten werden.
Mehr Infos gibt es hier: http://www.presseportal.ch/de/pm/100009387/100602503/wegelin_co_privatbankiers
Wer sich auf den Internetseiten der neuen Wegelin-Banktochter „Nettobank“ umsieht, entdeckt rasch, dass das Geschäfts- und Gebührenmodell doch einige kleine Besonderheiten aufweist:
https://www.nettobank.ch/produkte-und-gebuehren/gebuehrenmodelle
Die Produkte sind in unterschiedliche (Risiko)-Klassen gestaffelt, es dominieren indexbasierte Anlagenformen, und die fixen Gebühren sind pauschal mit 0,75 % des Depotwertes pro Jahr bemessen. Nun kommt der Clou: Das von dem Schweizer Vordenker Konrad Hummler und seinen Mitstreitern ins Leben gerufene Konzept stellt den Begriff der „Mehrwertgebühr“ in den Mittelpunkt der Erfolgsbeteiligung seines Institutes:
Die Bank sind wir: Finance-Blogger beleuchten die Finanzkrise (IV. und letzter Teil)
Im letzten Teil der vierteiligen Serie „Finance Blogger beleuchten die Finanzkrise“, folgt ein Ausblick anhand einer zugegebenermaßen schwierigen Fragestellung:
4. Wie sozial, ökologisch und unternehmerisch muss die „Bank der Zukunft“ sein?
Blicklog: Diese Frage ist eigentlich am schwierigsten zu beantworten. Dahinter verstecken sich meist bestimmte Erwartungen der Gesellschaft an Unternehmen an das Verhalten der Institute. Von Banken insgesamt wird man hier wohl nicht mehr erwarten können, als vom Durchschnitt der Unternehmen. Banken müssen allerdings in erster Priorität unternehmerisch wirtschaften. Dabei wäre es aber wünschenswert, wenn Banker wieder mehr gesellschaftliches Engagement zeigen, wie etwa in den Zeiten eines Alfred Herrhausens. Hier gibt es aktuell erhebliche Defizite, an denen zu arbeiten ist. Soziales und ökologisches Handeln wird heute allgemein erwartet, inhaltlich lässt sich das aber kaum spezifizieren. Banken versuchen sich hier in der Regel an einem wie auch immer definierten gesellschaftlichen Konsens zu orientieren.
Eachtradingday: Sozial ist, wenn Gewinne und Verluste privat getragen werden müssen und kein Staat zur Rettung gezwungen ist. Daraus ergibt sich, dass keine Bank „too big to fail“ sein darf, um nicht erpressbar zu sein. Bilanzgrößen und Hebelgrößen müssen eventuell daher eingeschränkt werden. Ökologisch: Ob eine Bank ökologisch sein muss, muss sie selbst entscheiden. Unternehmerisch: Mehr Verantwortung für das eigene Handeln, Gehälter und Boni an langfristigen Unternehmenserfolgen festmachen und kein Verkauf von komplizierten Finanzmarktinnovationen.
Wirtschaftsthemen.net: Ich denke Banken könnten auch als Non-Profit-Organisationen ihren Kunden gute Dienste tun. Sobald Geldhäuser zu Unternehmen werden, heißt das, unser Geld fließt einmal rund um den Globus und bringt hoffentlich 20 Prozent Rendite. Geht dabei etwas schief, sind die Anleger die Dummen. Wo steht geschrieben, dass Banken Gewinne für ihre Aktionäre erwirtschaften müssen? Wichtig ist, dass die Kunden gut versorgt sind und nicht nur die Anteilseigner und Manager. Wenn jemand dabei etwas verdient, o.k. Ich wollte vor Jahren mal in der Unternehmensstrategie für einer unserer Auslandstöchter verankern, keine Rüstungsunternehmen mehr zu finanzieren. Mein Vorstand fragte mich prompt, ob ich die Firma Walter kenne, es sei doch nur Feinmechanik. Darüber muss man reden. Wie sozial eine Bank sein soll? Nun, als ich in die Hypo eintrat, gab es noch richtige Sozialleistungen für die Mitarbeiter. Nicht nur die übliche betriebliche Altersvorsorge, nein, sondern Zuschüsse für Kinderbetreuung, Behinderungen, Sehhilfen und anderes. Das muss natürlich auch verdient werden. Sozial nach außen heißt gesellschaftliche Verantwortung. Dazu gehört neben vernünftigem Risikomanagement und fairer Beratung auch der Firmensitz in Deutschland und nicht aus Steuergründen irgendwo am Ende der Welt. Ökologische Verantwortung nach innen wäre sparsames Wirtschaften mit Ressourcen (Mitarbeiter sensibilisieren!) und Nutzung Ressourcensparender Technik. In den 90er Jahren widmete sich die Bayerische Hypotheken und Wechsel-Bank AG (Hypo-Bank) dem Umweltschutz und jeder unserer 15.000 Mitarbeiter erhielt ein A4-Blatt Papier! mit Empfehlungen. Ich glaube, so etwas muss dann doch nicht sein. Ökologische Verantwortung nach außen könnte durch Spezialisierung auf Förderungen von Umwelttechnik, Recycling, Forschung und Bildung übernommen werden.
Quelle: Blogs/Social Banking 2.0
Soweit die Antworten der Finanzblogger, die sich hinter jenen Analysen der Wirtschaftsmedien und Marktauguren nicht immer zu verstecken brauchen. Im Buch „Die Bank sind wir“ versuchen die Finance-Blogger dann noch auf die spannende (zugebenermaßen etwas provokative) Fragestellung eine Antwort zu geben:
Brauchen wir überhaupt noch Banken für unsere Geld- und Kreditgeschäfte – oder gäbe es z.B. übers Internet bessere Wege, sich gegenseitig Geld zu leihen oder es gemeinsam anzulegen?
Einen kleinen Einblick in Gliederung und Inhalte der Publikation „Die Bank sind wir – Chancen und Zukunftsperspektiven von Social Banking“ gibt es übrigens auf dem Weblog Finance 2.0.
Die Bank sind wir: Finance-Blogger beleuchten die Finanzkrise – Teil III
Und hier der dritte Teil der Umfrage in der Finance-Blogosphäre zum Thema „Wie sieht die Bank der Zukunft“ aus:
3. Wird sich durch die Finanz- und Wirtschaftskrise bei den Banken etwas ändern oder machen diese weiter wie bisher?
Blicklog: Die Notwendigkeit für Änderungen besteht. Verhaltensänderungen sehen wir aber nur in Zeitlupe. Die Behäbigkeit im Veränderungswillen der Banken hat ihre Ursachen in den umfangreichen Regulierungs- und IT-Organisationsanforderungen und übrigens auch im Verhalten der Kunden. Durch den kollektiven Vertrauensverlust stellt sich aktuell kaum eine Bank schlechter, weil Kunden bisher kaum Alternativen haben. Vielleicht ist das Verhältnis zwischen Banken und Kunden vergleichbar mit einer angeschlagenen Ehe. Es wird auch nicht jede zerrüttete Ehe sofort geschieden. Man hat sich auf bestimmte Art und Weise bequem eingerichtet in seinem Leben und mit seiner „ungeliebten“ Bank. Da wechselt man nicht sofort wegen einem Ausraster und ein paar Marotten den Partner. Dieses Trägheit gepaart mit einer Mentalität, die alles billig will und möglichst hohe Rendite bei geringem Risiko, macht es den Banken einfacher, nicht zu reagieren. Allerdings bietet das auch Chancen für etablierte Institute, die jetzt aktiv werden mit neuen Produkten, Prozessen und einer transparenteren Konditionenpolitik.
Eachtradingday: Bisher sind keinerlei Veränderungen feststellbar. Banken geben sich weiterhin als verschlossener Haufen und informieren über tatsächliche Risiken nicht. Das von vielen Seiten beschuldigte Anreiz-System wurde nicht verändert und führt zu der wahnwitzigen Situation, dass viele internationale Banken in diesem Jahr ihren Angestellten Rekordgehälter auszahlen werden. Hier zeigt sich für mich persönlich am deutlichsten, dass die Banker nichts gelernt haben oder noch schlimmer, ihnen die Signale, die sie damit an die Gesellschaft senden, einfach völlig egal sind. Die vielen Milliarden, die den Banken vom Staat zur Rettung übergeben wurden, sind meist ohne Bedingungen ausgehändigt worden. Dies rächt sich nun, da es sich zeigt, dass sich die Banken bereits jetzt gegen anstehende Veränderungen zu mehr Transparenz in nicht öffentlichen Bereichen wie z.B. dem CDS-Handel vehement dagegen stemmen.
Wirtschaftsthemen.net: Hier fällt mir der Film „Das Geld anderer Leute“ (Other People’s Money) ein, als der Wall Street-Hai Lawrence Garfield (Danny DeVito) der Rechtsanwältin Kate Sullivan, erklärt: „Ihr könnt die Regeln ändern, aber niemals das Spiel stoppen.“ Unsere Gesellschaft ist von Egozentrikern in Machtpositionen durchsetzt. Psychologische Studien belegen, sobald Menschen Macht über andere erhalten, nutzen sie diesen Vorteil für sich und gehen dabei teilweise rücksichtslos vor. Niemand kann Gesetze so wasserdicht gestalten und dazu noch durchsetzen, als dass sich nicht doch eine Lücke fände. Im Zweifel kommt das Argument „systemisches Risiko“. Der Staat müsste konsequentes Risikomanagement betreiben, Klumpenrisiken auflösen und die Größe von Banken als lebenswichtige Säulen der Wirtschaft deckeln. Das einzelne Institut müsste jederzeit ersetzbar sein. Bis dahin sehe ich kaum eine Chance, dass gewinnorientierte Geldhäuser ihre Größe und Macht aus eigenem Antrieb dem Interesse der Gesellschaft unterordnen. Josef Ackermann als Chef-Lobbyist und Politikberater hat Berlin fest im Griff und ist in Brüssel für seine Interessen sicher auch nicht untätig. Solche Leute wollen sich beweisen. Sie wollen gewinnen. Sie wollen zu den Besten gehören und tun alles, um ihr Ziel zu erreichen. Denen sind Gesellschaft und Aktionäre völlig egal. Es geht dabei weder um Kommunismus oder Verstaatlichung, sondern schlicht um das, was Banken selber ihren Investoren empfehlen – um Diversifikation von Risiken. Ob sich etwas ändert, hängt von der Gesellschaft selbst ab. Zu den Großbanken gibt es genug Alternativen, wie Privatbankiers, Sparkassen, Volksbanken auch eine Hypovereinsbank und alle die, die nicht am Wall Street-Casino beteiligt waren. Die meisten Bürger benötigen keine Investmentbank mit zugekauftem Privatkundengeschäft. Das erfordert natürlich öffentliche Aufklärung. Bis dahin sehe ich für eine Besserung der Situation keine Chance. Es wird eher schlimmer. Die Rettung der HRE war eine klare Botschaft: Geht an den Finanzmärkten etwas schief, haftet der Steuerzahler.
Finance 2.0: Die großen Banken werden nur das verändern, was Ihnen von staatlicher Stelle vorgegeben wird. Ansonsten werden sie sicherlich Kleinigkeiten ändern. Diese Veränderungen dienen aber lediglich der Legitimation. Es werden Legitimationsfassaden sein, die die Möglichkeit bieten sollen, so oder fast so weiter zu machen wie bisher. Bei den Sparkassen vor allem aber den Genossenschaftsbanken sehe ich die Chance, dass diese ihr Profil schärfen und vor allem auch unter Verwendung des sozialen Internets die Chance nutzen werden, nachhaltige Produkte, Dienstleistungen und Services anzubieten. Prinzipiell geht es dann nur darum Werte zu schaffen, die wirklich zählen und für die die Kunden bereit sind etwas zu zahlen. Ich halte es da mit Umair Haque.
Quelle: Blogs/Social Banking 2.0
Welche Rolle das „soziale Internet“ bei den Veränderungen auch in der Bankenlandschaft spielen könnte, das wird hier in einer längeren Präsentation von nextpractice (Peter Kruse und Co.) deutlich, die zwischen „digital residents“ und „digital visitors“ unterscheidet – während erstere die Entwicklung voran treiben, „fremdeln“ letztere immer noch mit den Eigentümlichkeiten im Netz, was viele nicht immer Ziel führende Diskussionen in der Öffentlichkeit erklärt:
Lotus Jam Camp
Die Bank sind wir: Finance-Blogger beleuchten die Finanzkrise – Teil II
Und weiter geht’s mit den Finance- und Wirtschaftsbloggern – Teil II, die der Finanzkrise und den Banken im vergangenen Sommer auf den Puls gefühlt haben. Keine Frage, alle in der Umfrage behandelten Themen sind nach wie vor hoch aktuell.
2. Wie stellen Sie sich eine kundenfreundliche Bank auf Höhe der Zeit vor?
Blicklog: Eine kundenfreundliche Bank nimmt ihre Kunden ernst, hört ihnen zu und versucht unter Berücksichtigung der eigenen unternehmerischen Ziele, Lösungen und Leistungen für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Dazu gehört ein aktiver Dialog, in dem die Banken zunächst ihren Kunden zuhören. Das geschieht in einigen Kundenklassen im Privatkundensegment aus verschiedensten Gründen nur sehr eingeschränkt. Im Großkundensegment funktioniert dies allerdings besser, als dies Medienmeldungen über Beratungsqualität vermuten lassen. Dies mag am Wettbewerbs- und Margendruck in diesen Geschäftsbereichen liegen. Im Privatkundensegment und zum Teil in der Vermögensverwaltung dagegen zeichnen sich die Banken durch maximale Intransparenz aus (hier wird jeweils nur das gesetzlich Geforderte getan). Hier wird weder das an Informationen zur Verfügung gestellt, was möglich ist, noch auf die Kundenbedürfnisse geachtet. Ein kundenfreundliches Institut kommuniziert darüber hinaus über moderne Kommunikationsmittel mit den Kunden und schafft Rückkanäle, die nicht nur für Vertrieb genutzt werden.
Eachtradingday: Kundengelder gehören in Zukunft generell aus der Bankhaftung ausgeschlossen. Geld, das ich auf einem Girokonto habe, bedarf dann keines Sicherungsfonds mehr, sondern mit diesem Geld kann die Bank nichts mehr anfangen. Die Sicherungsfonds scheitern in einer Krise wie dieser, da hier der Staat und mit ihm die Kunden einspringen müssen, damit das System nicht zusammenbricht. Dies würde zu einem anderen Umgang mit Risiken führen, da den Banken dadurch weniger Sicherheiten für ihre Transaktionen zur Verfügung stehen würden.
Wirtschaftsthemen.net: Zunächst müssen Bankmitarbeiter und -manager wieder lernen, dass der Kunde ihr Gehalt zahlt und nicht der Steuerzahler. Der Kunde muss im Gegenzug akzeptieren, dass es Service für lau nicht gibt. Banken müssen ihre Risiken selbst managen und begreifen, dass Größe allein nicht alles ist. Ich verlange von meiner Bank solides wirtschaften und dass sie bei der ersten Brise nicht gleich umfällt. Bankgeschäfte sind kein Selbstzweck sondern Dienst am Kunden. Die kleinen Privatbanken beweisen, dass Josef Ackermann in seinem Rendite-Wahn falsch liegt. Eine moderne Bank muss persönliche Erreichbarkeit mit sinnvoller Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse verbinden. Für alltägliche Bankgeschäfte, wie Zahlungsverkehr oder einfache Geldanlage von Konto A nach Konto B genügt Online-Banking. Wer jedoch 100.000 Euro investieren, ernsthaft ein Vermögen aufbauen oder sein Haus finanzieren will, ist auf solide und persönliche Beratung angewiesen, die erstmal etwas kosten darf, aber sich letztlich auszahlt. Dabei muss der Vertriebsdruck auf die Bankmitarbeiter einer konsequenten Kundenorientierung weichen. Wobei Kundenorientierung auch bedeutet, dass eine Bank ihre „notleidenden Kredite“ nicht einfach verkauft, verramscht oder kündigt, sondern gemeinsam mit ihren Kunden nach Lösungen im beiderseitigen Einvernehmen sucht.
Finance 2.0: So wie die Volksbanken Raiffeisenbanken. Aber in der Version 2.0. Da gibt es noch Einiges zu tun. Allerdings gibt es hier die besten Voraussetzungen. Man wird sehen müssen, wie sich die Unternehmen im Bereich Finance2.0 entwickeln. Hier habe ich gerade in Deutschland auch eine gewisse Skepsis. Alle Modelle, die es hier gibt, sind am Ende des Tages ja auch durch klassische Banken gestützt. Und wenn ich dann z.B. ein Tagesgeld eröffne, stolpere ich über ähnliche Dinge, wie bei den etablierten Banken. Ich kann mir da auch nicht helfen, in einer Banken Community erwarte ich andere Sicherheitsstandards wie bei Facebook und Co. In einer Banken Community würde ich mich z.B. nie mit Mitgliedern austauschen, deren E-Mail Adresse einen Phantasienamen hat. Und am Ende des Tages entscheidet auch hier ein gutes bzw. attraktives Produkt, was ja auch etwas Unterschiedliches ist. Denn die Konditionen spielen nun mal eine große Rolle. Ich bin mir nicht sicher, dass mehr Transparenz dadurch entsteht, dass ich mich mit anderen Laien oder Alltagsprofis über Finanzen unterhalte. In Deutschland gibt es auch wenig Tradition darin sich mit Freunden oder Verwandten über Gelddinge zu unterhalten. Das ist vielfach noch ein Tabu und ich bin skeptisch, dass sich daran was ändert. Allerdings bin ich ein großer Anhänger des „Social Bankings“.
Quelle: Blogs/Social Banking 2.0
Wie war das noch – der Kunde ist doch der König, wo bleibt dann der Bankadel? Nun ja, dessen Stern oder genauer gesagt, dessen Margen, sie werden möglicherweise in einigen Geschäftsfeldern sinken. Und hier skizziert Bankenexperte Brett King die Zukunft und denkbare Gestaltungselemente einer kundenfreundlichen „Bank 2.0“ in einem Videointerview auf Bloomberg TV:
First Mover: Spaniens Banc Sabadell führt iPad-Banking ein
Dass Deutschland bei der technologischen Umsetzung der „Bank 2.0“ nicht zu den allerschnellsten gehört, ist kein Geheimnis. Andere Länder sind deutlich expermientierfreudiger, gerade was die kreative Vernetzung von neuen Technologien mit dem sozialen Internet – plus dem Geldgeschäft via Mobile und Online Banking – angeht.
Aktueller Beleg: Die spanische Banc Sabadell präsentiert auf Ihrem Weblog eine Lösung für das „iPad-Banking“. Wer also geglaubt hatte, die Entwicklung bliebe beim iPhone und anderen mobilen Lösungen stehen, wird bereits heute eines Besseren belehrt. Man darf gespannt sein, welche kreativ vernetzten Inhalte sich mit derartigen Lösungen künftig verbinden…
Technologisch innovativ – das ist die eine Seite der Bankenmedaille. Die andere ist die, dass auch Banc Sabadell durch die Immobilienkrise ins Trudeln geraten ist, wie sich etwa anhand der herab gestuften Börsenbewertung auf finanznachrichten.de hier nachlesen lässt.
Natürlich ist Social Media nicht dazu da, sich nur ein hippes und schickes Outfit zu geben, und im innersten Kern brennt es. Nun aber zurück zum Mobile Banking: Hier gibts eine erste Analyse von Chris Skinner zum iPad-Banking made in Spain:
Eine Frage liegt in der Luft: Sind Banken überhaupt als zentrale Schnittstelle innovativ genug, dieser Entwicklung zu begegnen, die mehr von der IT-Industrie getrieben wird als von ihnen selbst. Das analysiert Brett King:
http://www.finextra.com/community/fullblog.aspx?id=4003
Der Bankexperte zieht ein für die Bankenszene eher ernüchterndes Fazit:
Banks are simply out of touch. They are moving too slow. The only way to address is this is a complete reengineering of the way banks engage, support and reach customers – unhinging traditional distribution models, rethinking third-party relationships and a new era of openness. The chances of this happening are slim to zero. So I see this decade as the decade where third-parties, telecoms operators, device manufacturers, tech start-ups and others start to take ownership of bank customers and banks are simply left processing the back-end transactions and product manufacturing. Profit will shift from banks to other more innovative organizations like Google and Apple, peer-to-peer innovators like Zopa and PayPal and those who excel at the customer experience. It will be a tectonic shift.
Quelle: Finextra
Letzter Kommentar: Mit der Einschätzung an wen die Gewinne jenseits der Technologielieferanten fallen, bin ich noch etwas vorsichtiger als so mancher angelsächsische oder amerikanische Marktaugure. Denn die britische Variante von Social Lending Zopa, sie hat gerade die Gebühren drastisch erhöht, ebenso hat Smava bereits eine solche für Juni angekündigt, verkündet P2P-Kredite.
Fazit: Profitabel zu sein ohne Anschubkarren ist nicht easy. Mit den niedrigen Transaktionskosten ist es so eine Sache. Sie greifen erst ab bestimmten Skaleneffekten, bei gleichzeitigem Beherrschen aller Risiken, die auch eine „Web 2.0-Bank“ so mit sich bringt. Neue Geschäftsmodelle, sie können funktionieren, und sie werden es auch.
Um jedoch auf die Dauer profitabel zu sein, müssen sich auch die neuen Geschäftsmodelle erst einmal auf längere Sicht bewähren. Aber die Straße ist offen, und wer den Weg entschlossen geht, hat Vorteile. Nicht immer aber wird der „first mover“ wie im Falle der spanischen Banc Sabadell, unbedingt das Rennen machen. Es gibt übrigens noch weitere iberische Banken, die bei der Nutzung des sozialen Internets den unsrigen um einige PS, pardon KW, voran sind, wie ich hier die mit Blick auf die Caja Navarra schon mal beleuchtet habe.
Die Bank sind wir: Finance-Blogger beleuchten die Finanzkrise (Teil I)
Vergangene Woche habe ich – kurz vor der neuerlichen Verschärfung der „Griechenland-Verschuldungskrise“ – den Klappentext für mein Buchprojekt zu den Chancen und Zukunftsperspektiven von Social Banking überarbeitet. Die letzte Zeile lautet so:
Lesenswert für alle, die beruflich und privat einen Blick hinter die „Black Box Bank“ werfen wollen — und daran glauben, dass nicht mehr staatliche Regulierung und Eigenkontrolle die Zukunft im Bankwesen darstellen, sondern neue und bessere Geschäftsmodelle, bei denen der Nutzer die Regie führt. Wir stehen am Anfang einer spannenden Entwicklung, die unsere Bankenlandschaft und Finanzindustrie prägen wird.
Die Frage, wie unser Bank- und Finanzsystem aussehen wird, ist noch nicht einmal im Ansatz diskutiert. Vielleicht liegen die Horizonte ja jenseits des derzeit Vorstellbaren, und hier sind kreative Ideen gefragt. Ist Social Banking die neue Leitwährung und ein Korrektiv – oder ist das ein paar Etagen zu hoch gegriffen?
Nun ja, erst einmal gilt es für die Beteiligten, neue Wege zu gehen, neue Möglichkeiten zu entdecken, damit zu experimentieren, und aus nicht immer nur positiven Erfahrungen zu lernen. Nicht alles kann indes in einem Buch Platz finden, das nicht zu umfangreich und auch nicht zu teuer sein soll.
Deshalb gebe ich in einer kleinen Serie quasi als Preview zu meinem Buchprojekt „Die Bank sind wir“ – bei Amazon hier vorbestellbar – die Sichtweise der Wirtschafts- und Financeblogger zur Finanzkrise wieder – und zwar mit Blick auf die Zukunftsperspektiven von Social Banking.
Hier also nun die Ergebnisse der im Sommer 2009 durchgeführten Umfrage in der finanziellen Blogosphäre (zunächst die erste Frage – Fortsetzung folgt) zur Themenstellung: Wie sieht die „Bank der Zukunft“ denn aus?
1. Was stört Sie an den Banken, so wie sie derzeit funktionieren, am meisten?
Blicklog: Banken nehmen derzeit ihre wesentlichen Funktionen, insbesondere die für die Transformation von Informationen, Risiken und Liquidität nicht bzw. nur eingeschränkt war. Das mag theoretisch klingen, hat aber ganz praktische Auswirkungen, die man z.B. in der Vertrauens- und Finanzierungskrise für Unternehmen spürt. Insbesondere die bestehenden Finanzierungsprobleme gehen Banken nur sehr eingeschränkt an, statt aktiv und selbstbewusst nach Lösungen zu suchen. Um hier nicht falsch verstanden zu werden. Ich erwarte nicht, dass die Banken in allen Risikoklassen selbst Kredite vergeben. Ich erwarte aber, dass sie ihre Risikotransformationsfunktion in der Weise erfüllen, dass sie Kapitalsucher und Kapitalgeber zusammenbringen. Darüber hinaus irritiert mich, dass bisher keine Bank die geschäftlichen Möglichkeiten nutzt, die sich aus den Folgen der Finanzkrise ergeben. Dabei gibt es hier abseits der Forderungen nach verstärkter Kreditvergabe jede Menge Möglichkeiten, vor allem im Vermögens- und Risikomanagement.
Eachtradingday: Ein Unternehmen, dass durch die intensive Nutzung von Fremdkapital sehr anfällig auf Fehler reagiert und es schnell zum Scheitern dieser Unternehmung kommen kann, gehen mir die Banken mit dem Thema Risiko – Leverage einfach zu sorglos um. Die Tipps und Ratschläge, die sie ihren Kunden geben, werden in ihrem eigenen Handeln ignoriert! Die Institutionen sind sich dieser Tatsache durchaus bewusst, verteidigen sich aber mit dem „Totschlag“-Argument „Das macht jeder so, da müssen wir mitziehen, ansonsten sind wir international nicht mehr Wettbewerbsfähig“. Mir persönlich scheint es so, als wäre es den Banken und ihren Mitarbeitern nicht klar, welche gesellschaftliche Verantwortung sie gegenüber den Bürgern haben. Ihre Geschäftsmodelle beruhen zum Großteil auf dem blinden Vertrauen von Kunden und da kann ich über diese Arroganz, mit dem dieses Thema nicht behandelt wird, nur ungläubig den Kopf schütteln. Mit fremden Geld als Sicherheit zu investieren kann jeder, doch wer sich dem Risiko nicht klar ist, da wird es als zocken beschrieben und das tun die Banken – sie zocken!
Smava-Blog: Im Web 2.0 Zeitalter haben sich die Bedürfnisse der Verbraucher verändert. Der Konsument von heute gibt sich nicht mehr mit dem zufrieden, was ihm von Dienstleistern vorgesetzt wird. Er macht sich schlau und bestimmt selbst, was er konsumiert, wie er konsumiert und was er dafür bezahlt. Das trifft auch auf Finanzdienstleistungen zu. Nicht ohne Grund erleben Plattformen wie sharewise.com einen so regen Zulauf. Wie sich Kunden ihre Bank wünschen und was sie in Zukunft von ihr erwarten, lässt sich also schon erahnen: Den Banken fehlt es vor allem an Transparenz.
Wirtschaftsthemen.net: Banken, wie wir sie heute kennen, sind stark gewinnorientierte Unternehmen. Sie arbeiten mit ihren Kunden nur dann zusammen, wenn ein Geschäft Profit verspricht. Heutige Banken fühlen sich dabei eher ihren Aktionären als ihren Kunden verpflichtet. Die Folgen sind dramatisch. Filialnetze schrumpfen, persönliche Betreuung und Beratung wird reduziert und der Kunde kommuniziert vorrangig mit Internet und Service-Terminals. Ältere Menschen haben kaum mehr eine Chance, ihre Bank noch persönlich zu erreichen. Handelt es sich dabei auch noch um eine klassische Privatgeschäftsbank mit Filialnetz, bleiben die Kosten für den Kunden unverändert hoch. Die Banken verlagern ihre Aufgaben und ihren Service auf die Kunden, aber geben Kostensenkungen nicht weiter. Beispiel wäre der Preisunterschied im Wertpapierhandel zwischen Privatgeschäftsbank und Online-Broker. Hinzu kommt der Unsinn mit Kreditverkäufen. Banken gehen Risiken ein und stehlen sich durch Verkäufe wieder aus ihrer Verantwortung. Die Kunden haben das Nachsehen, sobald der Investor, welcher die Kredite erwarb, Kasse macht, die Zinsen erhöht oder Kredite kündigt und vollstreckt. Des Weiteren sind Banken mit einer lächerlichen Eigenkapitalquote, wie zum Beispiel die der Deutschen Bank (1,4 Prozent), für Anleger, Kreditkunden und Gesellschaft ein erhebliches Risiko. Ich würde dort mein Geld sofort abziehen und alle Konten schließen.
Finance 2.0: Ich würde hier grundsätzlich unterscheiden. Für mich gibt es die Banken eigentlich nicht. Einige Banken machen meiner Meinung nach innerhalb eines sicherlich hinterfragungswürdigen Gesamtsystems ganz gute Arbeit. Das Modell der Volksbanken Raiffeisenbanken halte ich beispielsweise für das Modell mit dem größten Potential für ein zukunftsfähiges und nachhaltiges Bankenmodell. Das gilt für alle Genossenschaftsbanken. Schauen Sie sich zum Beispiel die GLS Bank an, deren aktueller Erfolg ja auch nicht von ungefähr kommt. Was mich dann an vielen anderen Banken stört ist, dass der Verbraucher schon lange nicht mehr im Mittelpunkt steht- wenn er das jemals tat – . Banken haben heute sehr großen wirtschaftlichen Einfluss. Das Scheitern der Banken kann – was wir ja aktuell sehen – das Wirtschaftssystem gefährden. Wenige große Einheiten profitieren, die Mehrheit der Bevölkerung erleidet Schaden. Banken sind darüber hinaus – was man aktuell erlebt – nicht lernfähig und auch nicht lernwillig. Allein auf makroökonomischer Ebene, könnte man hier noch Einiges schreiben. Insgesamt muss man ohnehin sagen, dass Banken sich in dieser Hinsicht solange nicht verändern werden, wie sich die gesamte Gesellschaft und unser Wirtschaftssystem nicht verändern möchten. Im täglichen Kontakt mit den Banken, also aus Kundensicht gibt es ebenfalls viele Dinge, die man bemängeln könnte. Wobei Intransparenz, Provisionsmodelle, mangelnder Kundenservice, eine nur geringe soziale Verantwortung und zu starke Selbstbezogenheit sehr wesentliche Mängel sind. Viele Banken sehen sich nicht als Helfer der Kunden in allen Lebenslagen. Also sowohl in guten als auch in schlechten Zeiten. Banken müssten sich beispielsweise auch darauf einstellen, dass wir zukünftig in einer Gesellschaft ohne Wachstum leben werden und bei immer mehr Kunden eher Mangel verwaltet werden muss. Über das Aussehen der Filialen müssen wir hier gar nicht reden. Aber auch diese Liste wäre noch weiter fortführbar.
Quelle: Blogs/Social Banking 2.0
Neues Banken-Leitbild? Unterstützer der Produktivkräfte
Zweifellos ist das Ansehen der Banker in der Gesellschaft auf einem gewissen Nullpunkt angekommen. Wer nicht unbedingt als Partner der „Realwirtschaft“ agiert, und die produktive Arbeitsleistung der „real existierenden Bevölkerung“ nicht unbedingt in den Mittelpunkt der Finanzstrategie stellt, braucht sich allerdings darüber nicht sonderlich zu wundern. Plakativ auf den „Banken-Bashing“ Zug springt wieder mal der Spiegel auf, in einem Leitkommentar von Wolfgang Kaden zum Thema „Wie die Banker den Kapitalismus aushöhlen„.
Fühlen wir aber abseits der üblichen Wahrnehmungsraster zwischen Schwarz- und Weißmalerei doch mal weiteren Experten auf den Zahn. Also da wäre: Man muss ihn nicht unbedingt mögen, aber er ist zweifellos ein kritischer Geist: Wer etwa die Kolumne von Prof. Max Otte auf finanzen.net regelmäßig liest, der findet dort neben allerlei durchaus praktikablen Anlagetipps auch immer wieder strategische Analysen unseres Finanzsystems – interessant ist dazu dieser jüngste Eintrag hier über das „System der Produktivkräfte:
http://www.finanzen.net/nachricht/aktien/Prof-Otte-Kolumne-Das-System-der-Produktivkraefte-775056
Was nun sind die „Produktivkräfte“ in unserer Gesellschaft, eine mehr als dringliche Frage:
Letztlich war es für List nicht „der Markt“, beziehungsweise Angebot und Nachfrage, sondern ein „System der Produktivkräfte“, welches über den Erfolg oder Misserfolg einer Volkswirtschaft entscheidet. Solche Produktivkräfte können sein: Bildung, Organisation, Gewerbefleiß, Sparsamkeit. List war damit auch Vorbereiter der Theorie vom Humankapital, nur hat er es oftmals besser und treffender ausgedrückt als heutige Ökonomen.
Auch die Rolle von Banken im Innovationskoordinatensystem thematisiert Otte:
Warum zerstören wir unser hervorragendes deutsches Bankensystem und ersetzen es durch minderwertige angelsächsische Modelle?
Eine interessante Frage, auf die es derzeit leider keine wirklich überzeugende Antwort gibt. Deshalb lieber ein praktisches Beispiel zu den „Produktivkräften“, statt virtuellen Spekulationshallen, über das die Börsenzeitung in einem (kostenpflichtigen) Artikel hier berichtet.
http://www.boersen-zeitung.de/index.php?li=1&artid=2010073070
Dabei handelt es sich immerhin um einen Bankmanager, die die heiligen Hallen der Hochfinanz lange Zeit durchmessen hat:
Von Leveraged Finance zu Busreisen, von London nach Wirges in der Nähe von Montabaur, von der Kreditvergabe für schuldenfinanzierte Übernahmen durch Private Equity zum soliden Mittelständler: Jochen König, der das europäische Leveraged-Finance-Geschäft der Royal Bank of Scotland (RBS) verantwortet hatte, leitet seit einem Jahr mit seinem Vater die König’s Reisen im Westerwald, die mit 25 Bussen und ebenso vielen Angestellten im regionalen Linienverkehr tätig ist, eigene Touren veranstaltet und ein Reisebüro betreibt. Die Bankverbindung ist das örtliche Genossenschaftsinstitut und nicht mehr das nach Bilanzsumme größte Geldhaus auf dem Globus.
Quelle: Börsenzeitung
Nun ja, der Kunde soll jetzt tatsächlich endlich der auch von der Branche ganz offiziell „gekrönte König“ sein, das zumindest behauptet die Deutsche Bank in ihrem neu strukturierten Geschäftsbereich Private & Business Clients:
http://www.deutsche-bank.de/careers/content/de/studenten_absolventen_news_3669.html
Nehmen wir die Deutsche Bank und Co. doch mal beim Wort, ob sie sich tatsächlich als Unterstützer der Produktivkräfte verstehen:
Egal ob Frau Müller sich ihre Rente auszahlen lässt, Herr Mennel einen Beratungstermin zum Thema Altersvorsorge vereinbart oder der Unternehmer Fritz Meier einen Kredit benötigt, um eine neue Fertigungshalle bauen zu können: Sie alle bekommen in einer unserer mehr als 1.900 Filialen das, was sie brauchen. Mehr als 14,6 Mio. Privat- und Geschäftskunden machen den Geschäftsbereich Private & Business Clients (PBC) zu einem der global führenden Anbieter von Finanzdienstleistungen für diese Klientel.
Quelle: Deutsche-Bank.de
Portfolio-Management: Schweizer Privatbank Wegelin justiert Kundenbeziehung neu
Wer sehen will, wie brüchig die europäische Wirtschaftsunion wirklich ist, wird heute in der FAZ fündig – sie kündigt bereits an, dass sich die griechische Regierung abermals zu ihren eigenen Gunsten „verrechnet“ habe.
Kleine Rechenfehler, die sich zu dreistelligen Milliardensummen auftürmen können, bleiben auch für die Banken nicht ohne Folgen. Nun ja, man kann nicht immer gewinnen, wenn man bei Staatsanleihen auf höhere Renditen setzt.
Etwas genauer nachzudenken, was man da so alles mit welchen Risiken und Nebenwirkungen treibt, so bilanziert jedenfalls das Handelsblatt und prognostiziert weitere „Defizit-Schockwellen“, das könnte sich irgendwann auch finanziell noch lohnen.
Regelmäßigen Lesern fällt deshalb der Anlagekommentar von Konrad Hummler von der Schweizer Privatbank Wegelin immer wieder auf, so etwa derjenige vom 22. März 2010 – unter dem Stichwort „Wohlbefinden unter dem (europäischen) Damoklesschwert“:
http://www.wegelin.ch/download/medien/anlagekommentar/kom_269de.pdf
Darin analysiert Hummler die „europäischen Befindlichkeiten“ rund und inmitten der Griechenland-Krise, und wie die einzelnen Länder von den nicht nur dadurch ausgelösten Verwerfungen an den Finanzmärkten zwischen Staatsverschuldung und Wachstumsdynamik ausgesetzt sein werden.
Aufhorchen lässt die daraus abgeleitete Strategie der Privatbank Wegelin, sich mit Blick auf das Portfolio-Management der Kunden neu zu positionieren:
Unser Bankhaus revidiert derzeit insofern seine Überlegungen zur strategischen Positionierung der uns anvertrauten Mittel. Die Gespräche mit unseren Kunden dürften in den kommenden Monaten herausforderungsreich werden. Aber wie hiess es doch? „Besondere Zeiten erfordern besondere Massnahmen!“ Die Zeiten sind definitiv besonders.
Quelle: Wegelin.ch
Man fragt sich, ob auch andere Banken die Zeichen der Zeit verstanden haben, und nicht nur an der Kostenschraube drehen, oder versuchen irgendwie billiges Geld möglichst elegant zu vermehren, sondern auch an ihrem Innovationsgebaren feilen. Und da gäbe es nun wirklich mehr als genug zu tun…
Oder anders gesagt: Ein bisschen vordergründiges Social Media reicht dazu nicht aus. Noch einmal Konrad Hummler:
Mit einer Standard-Vermögensverwaltung ist diesen Anforderungen nicht beizukommen.
Ob die Akteure beim Private Banking und Wealth Management die Zeichen der Zeit verstanden haben? Auf dem Weblog „Schall und Rauch“ gibts übrigens noch zwei Video-Interviews vom November 2009 mit Konrad Hummler.
NZZ-Blog beleuchtet Social Banking – und nimmt Blogosphäre ernst
Während deutsche Leitmedien sich immer noch darin gefallen, die gelegentlich auch mal kreative Meinungsvielfalt in der Blogoshäre überhaupt (nicht) zu thematisieren, und mal den einen oder anderen Eintrag (nicht) zu zitieren, bin ich heute auf einen interessanten Eintrag auf dem Weblog der Neuen Züricher Zeitung (NZZ) gestoßen:
http://www.nzz.ch/blogs/nzz_blogs/extrablog/banking_online_social_facebook_1.5507949.html
Der lässt aufhorchen – dort wird nämlich das Thema Social Banking durchaus ernsthaft thematisiert. Okay, ich freue mich natürlich auch, dass dort für mein im Mai erscheinendes Buch „Die Bank sind wir“ etwas Aufmerksamkeit geweckt und Werbung gemacht wird. Aber hier geht es um deutlich mehr als um eine kleine Eitelkeit.
Das Thema „Social Banking“ in seinen unterschiedlichen Facetten – es scheint (endlich) in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Es ist nämlich tatsächlich ein struktureller Schritt nach vorne, wenn a) das Thema ernsthaft in den wirtschaftlichen Leitmedien angekommen ist, und b) Finanz- und Wirtschaftsblogs nicht komplett ignoriert werden, sondern als belebendes Element in der Medienlandschaft wahr genommen sind.
Die Übersicht der NZZ – kurz und knapp aber durchaus aussagekräftig im Telegrammstile gehalten – ist ganz viel versprechend, zumal in der ach so bodenständigen Schweiz durchaus revolutionäres Potential schlummert. Vielleicht sogar mehr als hierzulande im oftmals nur vordergründig innovativen Label „made in Germany“.
Denn der Schweizer Privatbankier Konrad Hummler gehört zu den kritischen Marktkennern, die der Branche immer wieder mal den Weg in eine neue – hoffentlich transparentere Richtung – weisen, siehe meine früheren ausführlichen Analysen zu dessen „freigeistigem“ Gedankengut, etwa hier auf diesem Weblog unter der Überschrift „Wie das Mitmachweb die Bankbilanzen bedroht“.
Zwei Zitate aus dem eingangs aufgeführten Eintrag in dem NZZ-Blog sind mir aufgefallen:
Öffentliche Kommentare oder direkte Kunden-zu-Kunden-Kommunikation sind nicht gerade das, was etablierten Finanzinstituten einfällt. Deshalb kommen viele Social Banking-Beispiele von Neugründungen.
Rund ums Banking gibts eine Reihe von weltweit unterschiedlichen Regulierungsfragen, die den Markteintritt erschweren. Wer würde sein Geld einem Technologiekonzern oder einer Sozialen Plattform anvertrauen? Vielleicht ist das auch eine Generationenfrage. Oder der richtigen Verbindung von Technologie und Reputation.
Quelle: NZZ-Blogs
Am Montag starte ich eine kleine Serie, denn im Sommer vergangenen Jahres habe ich in der deutschen Blogosphäre eine Umfrage zum Thema „Wie sieht die Bank der Zukunft aus?“ gestartet. Und da gibt es jenseits der sonst in den Leitmedien immer wieder so gerne zitierten Experten auch in der bunten Vielfalt der Wirtschafts- und Finanzblogger ein paar interessante Gedankengänge. Das lässt auf etwas mehr kreative Vielfalt statt medientechnische Einfalt hoffen. Wo doch in der Vernetzung unterschiedlicher Akteure all unsere gesellschaftliche und wirtschaftliche Zukunft liegt?
Social Banking 2.0 - Der Kunde übernimmt die Regie 