Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Archive for Mai 2010

Interview mit Klaus Eck: Ölflecktheorie – Wie „offen“ kann die Bankreputation der Zukunft sein?

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Den Social-Media-Spezialisten Klaus Eck brauche ich hier wohl kaum näher vorzustellen. Er betreibt nicht nur die Seite PR-Blogger, sondern kennt sich in allen Untiefen der Gewässer rund ums betriebliche Reputationsmanagement im interaktiven Kommunikationsuniversum bestens aus.

Nun haben wir mit „Top-Kill“ und dem Ölkonzern BP ein neues Kapitel im Umgang mit Social Media aufgeschlagen. Wir werden auf Druck der Öffentlichkeit und Politik zu allgemeinen Zeitzeugen des Geschehens unter Wasser, am bis dato immer noch unverschlossenen Bohrloch – und da stellt sich natürlich die Frage, ob sich die Ölflecktheorie in abgewandelter Form auch auf die Bankenszene übertragen lässt. 

Hier die Antworten von Klaus Eck, was BP und die Banken verbindet bzw. trennt – und da sieht der Experte durchaus konstruktive Angriffspunkte, wie die Geldinstitute von den Möglichkeiten des Netzes profitieren könnten, wenn sie sich entsprechend für den Wandel öffnen:

Social Banking 2.0: Es scheint in der öffentlichen Wahrnehmung derzeit so, dass es gewisse Analogien zwischen dem Ölleck von British Petrol (BP) vor der amerikanischen Küste und den Finanzlöchern von Banken und dem Staat zu geben scheint, oder hinkt dieser Vergleich auf einem Bein?

Klaus Eck: Nun, man könnte böswillig jeweils von Schwarzen Löchern sprechen. Aber im Ernst: In beiden Fällen geht es in der öffentlichen Wahrnehmung um fehlende staatliche Regulierungen. Die Ölkatastrophe von BP ist genausowenig eine kommunikative Krise gewesen wie diejenige der Banken in der Finanzkrise. Für das ausfließende Öl im Bohrloch im Golf von Mexiko wird inzwischen auch die Politik verantwortlich gemacht, die solche Operationen überhaupt zugelassen hat.

Auf diese Kritik hat der US-Präsident reagiert und den Zeitraum verlängert, in dem keine neuen Tiefsee-Ölbohrungen vor der US-Küste zugelassen werden. Obama sagte angesichts des Umweltdesasters jüngst, dass er wohl zu gutgläubig gegenüber der Ölindustrie gewesen zu sein. Ähnliche Töne haben wir nicht nur von ihm, sondern auch von den europäischen Regierungen in der Finanzkrise gehört.

Social Banking 2.0: Erscheint es denn überhaupt als realistisch, dass wirtschaftlich dominante Konzerne wie BP und die Großbanken gerade in Krisenzeiten, in denen ihre Glaubwürdigkeit massiv leidet, auf das Medium Internet und Social Media setzen, um mit der ganzen Welt aktiv aber auch ungeschützt zu kommunizieren – oder gilt doch eher das Motto: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold?

Klaus Eck: Die Prämisse Ihrer Frage geht davon aus, dass es für Unternehmen überhaupt noch eine Wahl gibt. Angesichts der Verbreitung von Social Media, immerhin nutzen rund 1 Milliarde Menschen Social Networks und Social Media, stellt sich eher die Frage, wie Banken und Konzerne mit der sich immer rasanter verbreitenden Informationen umgehen sollen. Auch in Vor-Social-Media-Zeiten hatte man in der Krise nur rund 30 Minuten, um ein Issue einzufangen und um darauf richtig zu regieren.

Die Echtzeitkommunikation auf Twitter und in Facebook hat allerdings den Druck auf Unternehmen nochmals erhöht, schnell in Krisen zu handeln. Wer die digitale Öffentlichkeit lieber ignoriert, muss dafür einen hohen Preis zahlen. Und wer versucht, die Influencer zu täuschen, sollte sich lieber warm anziehen. Zu viele Menschen sind gut informiert. Sie tauschen sich untereinander aus und erhalten aus einer Vielzahl von Quellen inzwischen sehr kompetente Auskünfte. Wegducken ist kontraproduktiv und vernichtet alle Goldreserven der eigenen Glaubwürdigkeit. Falls Unternehmen überhaupt noch Einfluß auf die Agenda nehmen wollen, müssen sie mehr denn je kommunizieren und können sich nicht mehr allein auf die Rolle der Journalisten verlassen. 

Social Banking 2.0: Das klingt nach wirklichem Neuland? 

Eine geschützte Diskussion kann und wird es nie wieder geben. Dazu ist die Öffentlichkeit dank Social Media zu mächtig geworden. Entscheidend ist es für die Konzerne, ihre Glaubwürdigkeit entweder zurückzugewinnen oder diese aktiv zu verteidigen. Das gelingt nur durch eine große Offenheit und durch menschliche Akteure, die gute und wahre Geschichten erzählen. Wer  ein Defizit seines Unternehmens, etwa die schlechte wirtschaftliche Entwicklung, unerwartet thematisiert, der schickt heute den Börsenkurs seiner Firma nach unten. Aber wenn Sie ständig die Öffentlichkeit über die vielen kleinen Entwicklungen im Unternehmen benennen, mehr Transparenz zulassen, erhalten Sie in der Regel  viel Verständnis bei den Stakeholdern. Es geht hierbei um ständige vertrauensbildende Maßnahmen. Unternehmen müssen transparent und glaubwürdig werden. Das eine geht nicht mehr ohne das andere.

Social Banking 2.0: Wie sähe denn eine Management-Strategie aus, die Social Media jenseits des Bespielens einzelner Kanäle mit vertrieblich geprägten Botschaften ansieht, in denen die Öffentlichkeit also tatsächlich aktiv informiert wird, wo das Unternehmen steht, wie es sein Geld verdient, und wie es die Kunden produktiv in sein Geschäftsgebaren einbindet?

Klaus Eck: Social Media kann und darf nicht nice-to-have sein. Mit dem technokratischen Bespielen einzelner Informationskanäle ist es nicht  mehr getan. Social Media sollte stattdessen ein zentraler Bestandteil der Marken- und Unternehmenskommunikation werden. Letztlich muss sich sogar das Selbstverständnis der Konzerne verändern. Denn ein Unternehmen, das aktuell Videos auf Youtube einspielt, Bilder auf Flickr stellt, twittert, ein Blog und eine Facebook Fanpage betreibt ist, das ist doch längst ein Medienunternehmen geworden.  

Je offener und transparenter ein Unternehmen agiert, desto leichter wird es ihm fallen, Vertrauen bei seinen Stakeholdern aufzubauen. Und um was geht es sonst in der Finanzwirtschaft? Die Konsumenten haben ihre Erwartung an Geldinstitute geändert. Sie wollen nicht mehr nur eine hohe Rendite erwirtschaften, sondern wissen, was eine Bank mit dem Geld macht und warum es sich wie vermehrt. Vielleicht sind deshalb ethische Banken wie Triodos, Fidor Bank, GLS Bank, Umweltbank, Ethikbank und die Noa Bank momentan – im kleinen Rahmen sicherlich – so erfolgreich. Sie bedienen immerhin das Bedürfnis nach einer transparenten Bank, deren Geschäftsmodell jederzeit durch Kunden und Öffentlichkeit überprüft werden kann.

Social Banking 2.0: Was also taugt Social Media angesichts eines massiv sich verstärkenden Vertrauensverlustes in wirtschaftlichen Leitbranchen, die wie die Banken und die Ölindustrie, unter anhaltendem öffentlichem Druck stehen?

Klaus Eck: Für die Finanzbranche wie auch andere Branchen stellt Social Media eine großartige Chance dar, verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen und ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Letztlich ist doch Social Media eine vertrauensbildende Maßnahmen, die den Stakeholdern einen Blick ins Innerste eines Konzerns gewährt. Wer das von seiner Struktur her aushält, wird darüber gegenüber seinen Wettbewerbern auf lange Sicht im Vorteil sein. Natürlich können Sie den öffentlichen Druck nicht auf einmal mit einer Botschaft entweichen lassen, das führt mitunter zur Implosion und kann Konzerne sogar vernichten – siehe vielleicht BP. Deren Unternehmensimage wird sich nicht so schnell von der Ölkatastrophe erholen, wenn überhaupt jemals. Aber immerhin ist BP viele richtige Schritte in der Social Media Kommunikation gegangen (siehe: http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-setzt-in-der-krisenpr-auf-transparenz.html), aber hat leider sich auch auf völlige falsche intransparente Wege eingelassen, die nach und nach bekannt werden. Letztlich gibt es heute keine Geheimnisse mehr. Irgendwann kommt alles heraus und zahlt dann negativ auf die Unternehmensreputation ein. Welcher Konzern kann sich das noch leisten?

Social Banking 2.0: Und noch ein Ausblick: Wohin könnte die Reise mit Blick auf Social Media in der Bankenlandschaft gehen, werden die Banken dieses Spielelement überhaupt in verstärkter Form nutzen, und wenn ja, auch jenseits eines vom Marketing und Vertrieb geprägten strategischen Ansatzes?

Klaus Eck: Sie tun es bereits – und längst nicht nur die ethischen und kleinen Finanzinstitute. Ich arbeite selbst mit einigen Konzernen im Finanzbereich zusammen und erlebe in vielen Diskussionen mit vielen Kommunikations- und Marketingverantwortlichen, dass das Bewusstsein für die Chancen und Risiken in Social Media längst vorhanden ist. Aber natürlich muss man den Banken und Versicherungen auch die Zeit für interne strukturelle Veränderungen geben. Von heute auf morgen wird kein Konzern ein Social Media Unternehmen. Als erstes müssen Sie die Menschen im Unternehmen dafür gewinnen und mitnehmen. Das erfordert sehr viel Change Management.

Interview: Lothar Lochmaier

Zur Person: 

Der Kommunikationsberater Klaus Eck (45) berät Unternehmen im Online Reputation Management. Seine Agentur Eck Kommunikation unterstützt Marken beim Aufbau und bei der Pflege einer eindeutigen Positionierung und Social Media Strategie. Sein PR-Blogger.de ist seit rund sechs Jahren eines der erfolgreichsten deutschen Fachblogs zur Online-Kommunikation. Klaus Eck ist zudem ein gefragter Social-Media-Experte, Redner und Interviewpartner. Im September 2010 erscheint  sein neues Buch über Online Reputation Management für Unternehmen: „Transparent und glaubwürdig“.

Written by lochmaier

Mai 31, 2010 at 7:40 am

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Social Banking = Soziale Kontakte via „Peer-to-Peer“ monetarisieren?

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In der jüngsten Folge der (Münchner) Isarrunde sprachen die Social Media Spezialisten Michael Reuter, Michael Praetorius und Christoph Elzer über die Monetarisierung ihrer Kontakte in sozialen Netzwerken. Lässt sich damit wirklich „Kohle machen“?

Oder anders gefragt, mit der Isarrunde: Sagen Freundschafts- und Geschäftsverbindungen in sozialen Netzwerken etwas über die Kreditwürdigkeit aus? Welche Bedeutung hat Peer-to-Peer-Banking jenseits einer vielleicht allzu freigiebigen „Peanuts-Ökonomie“? Hier das Video:

http://www.isarrunde.de/isarrunden/80/1/1/17/social_banking.html

Zunächst einmal ist der Gedanke nachdenkenswert, jedes einzelne Nutzerkonto in einem sozialen Netzwerk schon als eine kleine Basiszentrale fürs „Social Banking“ zu bezeichnen. Wer sich das rund 12 Minuten lange Video mal genauer angesehen hat, wird jedenfalls einige interessante Fragestellungen darin entdecken.

Allerdings wurde auch klar: Ein klarer Horizont, wie die Nutzer gegenseitig ihre Kontakte in den diversen sozialen Netzwerken auf seriöse Art und Weise „zu Geld machen“, ist derzeit noch nicht erkennbar. Dazu sind fundierte Kenntnisse nicht nur aus der verhaltensbasierten Finanzökonomie erforderlich, sondern auch ein Grundverständnis von sozialen Netzwerkmechanismen. 

Dazu gab es übrigens auf der Internetkonferenz „next 10“ einen interessanten Vortrag von der Antropologin Joanna Broadbent, deren einfache Botschaft so lautet: Die gesellschaftliche Hierarchie (und damit auch der Geldbesitz) spiegeln sich auch in den sozialen Netzwerken. Anders ausgedrückt: Die weiter oben angesiedelten Menschen fordern Aufmerksamkeit (und damit auch Geld bzw. „soziale“ Rendite) von anderen, die weiter unten postierten sind bereit, anderen eher passiv zu folgen.  

Somit steht fest: Es kann nicht ohne weiteres eine so genannte „Killerapplikation“ beim Social Banking in der Urform des zwischenmenschlichen Austausches (von Geld) geben. Denn der reine Zahlungsaustausch von kleineren Beträgen, z.B. über mobile Telefone (P2P-Payments), ist allein noch kein bahn brechendes Epochenerlebnis.

Dennoch gibt es unzählige Möglichkeiten, wie der „Zementblog“ hier mit Blick auf Flattr und etwa neben Kachingle eine weitere deutsche Alternative PayMeCredit beleuchtet – einem Bezahlsystem auf freiwilliger Basis:

http://www.zementblog.de/2010/05/19/lob-und-dank-per-klick/ 

Es verbergen sich somit viele kleinteilige ökonomische Möglichkeiten dahinter. Aber wir reden hier ja nicht nur über eine neue „Spendenkultur 2.0“. Schon wenn es um größere Summen geht, ist fragwürdig, ob die in den Netzwerken vorhandene Vertrausebene (ab dem zweiten Grad der etwas periphereren Kontakte, wie die Isarrunde zurecht anmerkt) ausreicht, um über den realen –  und leider nicht immer so sozialen Cash – „ins Geschäft“ zu kommen. 

Insofern also scheint es daher auch im dezentralen Netzwerkzeitalter letztlich fast immer eine Art von Moderator als möglichst neutrale Zwischeninstanz zu brauchen, der dafür sorgt, dass die Interessen von jemandem, der einen kleinen Deal anbietet, mit den Absichten übereinstimmt, von demjenigen, der etwas „abnimmt“.

Kurzum: Es gilt, die an sich „asoziale Funktion von Geld“ auf seriöse Art und Weise auszubalancieren und fortlaufend zu managen. Unabhängig, ob es um ein kleines oder großes Netzwerk handelt. Man kann nun trefflich darüber streiten und philosophieren, ob beim Geld die Freundschaft beginnt oder bereits aufhört. Es gibt beide Sichtweisen.

Insofern findet der Fortschrittsglaube an virtuelle Währungseinheiten bis hin zu Facebook Credits eine natürliche Barriere vor. Man kann sich schließlich immer noch drum streiten, wieviel Äpfel ich für wieviele Birnen von der Gegenseite als Guthaben auf mein Konto schreiben lassen kann. Es gilt die Formel: Wenn zwei Menschen miteinander reden, gibt es mindestens drei Meinungen. 

Dennoch darf man gespannt sein, wenn in den nächsten Jahren im Netz ein neuer Umgang mit dem Geld sich allmählich kreativen Freiraum verschafft, wie die „starken“ und „schwachen“ Kontakte, die jeder einzelne in seinen Social Networks vorfindet, sich in der realen Geldökonomie niederschlagen werden.

Und hier noch ein Beitrag auf futurezone.at, der die Chancen und Grenzen der menschlichen Schwarmintelligenz aufzeigt:

http://futurezone.orf.at/stories/1648338/

Demnach haben die Forscher der US-Denkfabrik 16 „Schwarmgene“identifiziert: Ein wichtiges sei das „Crowd-Gen“, ein anderes das „Hierarchie-Gen“, es gibt aber auch das „Konsens-Gen“ und das „Wählen-Gen“. Nun ja, wohl dem, der da den Überblick beim Ausnutzen der kollektiven Schwarmintelligenz an den Finanzmärkten nicht verliert, deren Chancen und Nebenwirkungen ich schon mal hier beleuchtet habe:

https://lochmaier.wordpress.com/2009/09/30/financial-croudsourcing-2-0-wie-gut-ist-die-schwarmintelligenz-wirklich/

Fazit: Es dürfte also noch ein steiniger Weg werden, bis die Urform von Social Banking, nämlich der Austausch von Gütern und Dienstleistungen via internetbasierter P2P-Payments, also direkt zwischen den Menschen, anhand von schlüssigen Geschäftsmodellen einigermaßen ins Lot kommt. Preisfrage: Brauchen wir trotzdem dazu einen Moderator, damit Geld uns mehr verbindet als trennt?

Weiterführende Quelle: Eine ganz interessante Quelle zu den unterschiedlichen Forschungsansätzen der verteilten Peer-to-Peer-Ökonomien (danke an Michael Gassner für den Hinweis) ist dieser Beitrag hier auf der Webseite der P2P-Foundation:

http://blog.p2pfoundation.net/goteo-research-on-creative-currencies-and-p2p-financing/2010/05/24

Written by lochmaier

Mai 28, 2010 at 11:45 am

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Blick über den Gartenzaun: Wie österreichische Banken im Netz „sozialisieren“

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Nachdem gestern bereits der österreichische Social Media Experte Ed Wohlfahrt hier seine Sicht der Dinge zu Social Media in der modernen Bankenwelt skizziert hat (s. dazu auch die Kommentare), riskiere ich nun heute den Blick über den Gartenzaun.

In unserem Nachbarland Österreich gibt es neben dem in Fachkreisen bereits bekannten Weblog der Raiba Lustenau – die sich hier sogar aktiv nach der Kundenzufriedenheit erkundigt – ein weiteres öffentlich noch kaum bemerktes kleines Highlight:

http://www.oekoenergie-blog.at/ – er gehört übrigens zur „Raiffeisen Leasing“

Das doch recht regelmäßig gepflegte Weblog beschäftigt sich mit neuen Investitionstrends rund um die Ökobranche. Interessant: Es geht hier nicht ausschließlich um die rein spezifische Sichtweise einer Bank, also um einen doch primär vertriebs- und marketinggetriebenen Ansatz, sondern auch um inhaltliche Auseinandersetzung und Aufklärung zu diesem Themenkomplex.

Nebenbei bemerkt: Darin sehe ich überhaupt die Zukunft von Corporate Banking Blogs, nämlich durch fundierte Branchenkenntnis und intelligent aufbereitete Themen mit inhaltlicher Kompetenz bei den Kunden zu punkten. Das könnte auch die Mitarbeiter stärker zum Mittun motivieren, als wenn sie nur die eigenen Produkte und Werbebotschaften „politically correct“ posten müssen oder „dürfen“.

Und hier noch ein „Geheimtipp“ mit einem offenen Gesicht in dem manchmal freilich etwas zu freizügigen Facebook (das in punkto Datenschutz und Transparenz jetzt aber Besserung gelobt), die Volksbank Süd-Oststeiermark – welch ein Zungenbrecher:

http://www.facebook.com/vbsostmk

Ach ja, ich habe natürlich noch einige weitere kleine Highlights vergessen, so etwa die Raiba Eberndorf, die auf Facebook sehr aktiv ist:

http://www.facebook.com/raikaeberndorf?v=wall#!/raikaeberndorf?v=wall

Übrigens, eine Bank sollte nur dann im Social Media Universum aktiv sein, wenn sie über Humor und etwas Distanz zur eigenen weltgeschichtlichen Bedeutung verfügt. Denn die Nutzer nehmen sich natürlich so einige künstlerische Freiheiten heraus, hier etwa in einer Parodie auf eine Kampagne des Raiffeisen Clubs:

Zunächst die offizielle Version:

… Und dann das inoffizielle, kreative, user generierte Remix, das immerhin auf der Facebook-Community der Raiba Eberndorf gepostet wurde (werden durfte):

http://www.facebook.com/video/video.php?v=1323897933379&subj=1108777542

Abschließend sei den Lesern eine gute Übersicht im österreichischen Standard empfohlen, was die österreichischen Banken im Web 2.0 treiben, und wie sie ihr Engagement strategisch verstehen:

http://derstandard.at/1271377027726/Bank-20-Auf-Facebook-und-Co-suchen-Banken-neue-Freunde

Ein viel sagendes Zitat möchte ich herausgreifen:

„Als Unternehmen muss man auch in sozialen Netzwerken präsent sein“ , heißt es aus der Erste Bank. Einen Kanal für Werbung oder Produktvertrieb sieht man im Web 2.0. aber nicht. „Das wäre nicht seriös“ , sagt ein Sprecher.

Quelle: derstandard.at

Mit diesem Satz ist fast alles gesagt – oder gibt es noch Fragen, wo die Reise bei der allmählichen Kernfusion zwischen Bank und Social Media hingehen sollte? Im zweiten Teil der Interviewserie zur „Ölflecktheorie“ wird demnächst hier ein weiterer Experte darüber Auskunft erteilen, wie die Banken sich allmählich gegenüber sozialen Netzwerken öffnen…

Wenn selbst BP seit gestern auf Druck der Öffentlichkeit Live-Bilder der „Operation Top-Kill“ ins Netz streamt, dann ändern sich gerade einige Spielregeln in der Öffentlichkeitsarbeit auf fundamentale Art und Weise. 

Oder wie es Leser Robert Koch auf Social Banking 2.0 so kommentiert ( er hat gerade eine Projektarbeit an der Donauuni Krems durchgeführt, wie Volksbanken als Sieger beim österreichischen Recommender Award diesen Vorteil auf die Social Media übertragen können):

Ich glaube dass sich Banken den Social Media nicht verschließen können – der „soziale“ Druck wird noch weiter steigen… 

Written by lochmaier

Mai 27, 2010 at 6:14 am

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Interview (Teil I): Ölflecktheorie – Social Media Experten blicken auf die „offene“ Bankreputation der Zukunft

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Hier der erste Teil einer kleinen Interviewserie zum Thema „Social Media und die Banken – eine Standortbestimmung“ – dieses Mal  mit Ed Wohlfahrt. Er ist in Klagenfurt angesiedelter Spezialist für Public Relations und Social Media. Er informiert und seziert die lokale wie globale Szene regelmäßig über sein Weblog – und ist ziemlich skeptisch, was die Öffnung von Banken gegenüber Social Media angeht. Aber lesen Sie selbst:   

Social Banking 2.0: Es scheint in der öffentlichen Wahrnehmung derzeit so, dass es gewisse Analogien zwischen dem Ölleck von British Petrol (BP) vor der amerikanischen Küste und den Finanzlöchern von Banken und dem Staat zu geben scheint, oder hinkt dieser Vergleich auf einem Bein?

Die Dinge haben für mich nichts miteinander zu tun. Insofern hinkt der Vergleich sogar auf beiden Beinen.

Social Banking 2.0: Erscheint es denn überhaupt als realistisch, dass wirtschaftlich dominante Konzerne wie BP und die Großbanken gerade in Krisenzeiten, in denen ihre Glaubwürdigkeit massiv leidet, auf das Medium Internet und Social Media setzen, um mit der ganzen Welt aktiv, aber auch ungeschützt zu kommunizieren – oder gilt doch eher das Motto: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold?

Ihr Engagement ist real. Und zumindest von BP engagiert man sich seit geraumer Zeit in Sachen Social Media. Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette Twitter-Dialog ergeben hat.

Was für mich dabei wichtig war, ist, dass mir Liebhart dabei nicht irgendwelche Produkte auf Auge drückte, sondern mit mir sprach, als ob wir uns bei einem kleinen Bier gegenübersitzen würden. Das half mir beim Zuhören ganz massiv. Aber welche Bank schafft das heute schon? Und was das genannte Motto anbelangt: Mit einem solchen bin ich im Social Media Bereich natürlich grundlegend falsch. Was einige jedoch trotzdem nicht davon abhält, sich hier zu bewegen.

Social Banking 2.0: Wie sähe denn eine Management-Strategie aus, die Social Media jenseits des Bespielens einzelner Kanäle mit vertrieblich geprägten Botschaften ansieht, in denen die Öffentlichkeit also tatsächlich aktiv informiert wird, wo das Unternehmen steht, wie es sein Geld verdient, und wie es die Kunden produktiv in sein Geschäftsgebaren einbindet?

Gute Frage… vielleicht sähe diese Management-Strategie so aus, dass sie begreift, dass es in ein paar Jahren nicht mehr um Social Media, sondern nur noch um Social Business gehen wird. Wenn ich mich als Unternehmen so aufstelle, wenn ich mit internen und externen Partnern auf Augenhöhe spreche, wenn ich für mich begreife, dass ich – im Grund wir alle – nackt sind (von wem ist dieses Bild noch mal schnell….?) habe ich einen großen Schritt gemacht.

Wichtig erscheint mir, dass dieser Schritt nicht aus Zwang heraus geschehen darf, sondern weil man zu der Überzeugung gelangt, dass es, so wie man es schon 20 Jahre und länger macht, doch bitte nicht auf unbestimmte Zeit weiter geschehen kann.

Social Banking 2.0: Kurzum: Was taugt Social Media angesichts eines massiv sich verstärkenden Vertrauensverlustes in wirtschaftlichen Leitbranchen, die wie die Banken und die Ölindustrie, unter anhaltendem öffentlichem Druck stehen?

Social Media taugen – richtig eingesetzt – sehr viel. Was richtig bedeutet? Nicht von einem PR-Menschen bis ins Kleinste hinein strukturiert, geschliffen und optimiert, sodass am Ende des Tages nichts mehr übrig bleibt als Social Media Icons auf der Homepage.

Social Banking 2.0: Und noch ein Ausblick: Wohin könnte die Reise mit Blick auf Social Media in der Bankenlandschaft gehen, werden die Banken dieses Spielelement überhaupt in verstärkter Form nutzen, und wenn ja, auch jenseits eines vom Marketing und Vertrieb geprägten strategischen Ansatzes?

Ich hoffe, dass ich mich täusche. Glaube aber, dass es Banken über den beschriebenen Ansatz hinaus nicht schaffen werden. 

Interview: Lothar Lochmaier

Written by lochmaier

Mai 26, 2010 at 6:25 am

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Was ist Social Banking? „Die Bank sind wir“ ab heute im Buchhandel

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Wer dieses Weblog regelmäßig verfolgt, braucht eigentlich mein heute erschienenes Buch „Die Bank sind wir“ gar nicht mehr zu kaufen, so die provokante These – immerhin rangiere ich bereits auf Platz 60 in der Rubrik „Gesellschaft“ unter den deutschsprachigen Weblogs. Einige werden jetzt sagen: Das sind aber „Peanuts!“ – mag sein, aber die Zahl der am Social Banking Interessierten wächst.

Außerdem geht es hier nicht um die Quantität in einem neu entstehenden „Massennischenmarkt“. Noch weiter vorne auf Platz 24 in der Sektion Marketing liegt das von Boris Janek sorgfältig über Jahre gepflegte Weblog „Finance 2.0“, das zwar nicht zu den Volks- und Raiffeissenbanken gehört, sich jedoch intensiv (nicht nur) mit der Gegenwart und Zukunft der Genossenschaftsbank 2.0 beschäftigt.

„Social Banking“ ist zweifellos immer noch ein Nischenthema. Aber das Thema erfasst allmählich die Mitte unserer Gesellschaft. Wohin fließt unser Geld, was treiben der Staat und die Banken damit? Sind die Finanzkreisläufe noch am Puls der arbeitenden Menschen und an der „Realwirtschaft“ angesiedelt?

All dies sind für vielleicht zehn bis zwanzig Prozent der Menschen die richtigen Fragen – und Social Media – bzw. die „sozialen Medien“ im Internet, sie sind der Treiber dieser Entwicklung hin zu mehr Transparenz und Beteiligung, kurz „user generated conten(x)t“ – damit der Kunde sich künftig allmählich auf Augenhöhe mit seiner Bank trifft. 

Auch mir ist klar, dass der Titel dieses Weblogs „Social Banking 2.0 – der Kunde übernimmt die Regie“ die Zukunft (noch) um einige Jahre vorweg nimmt. Umso wichtiger ist der multimediale „Stein des Anstoßes“. Kein Wunder, dass wir uns wundern, so fragt auch Brett King, in einem seiner lesenswerten Blogeinträge zum Thema „Was der Vertrauensverlust für die Banken wirklich bedeutet“?  

So passt es ganz gut in das diffuse öffentliche Stimmungsbild zu den Banken, einige Grauschleier zu lüften. Ab heute kann man mein Buchprojekt „Die Bank sind wir“ nicht nur käuflich erwerben, sondern auch gleich ins Haus geliefert bekommen kann – entweder direkt über den Verlag (dort gibt es auch einige Infos wie die Gliederung bzw. zwei Probekapital zum Anfüttern) oder z.B. bei Amazon:

http://www.dpunkt.de/buecher/3270.html

http://www.amazon.de/Die-Bank-sind-wir-Perspektiven/dp/393693164X/ref=sr_1_33/278-0156721-4538423?ie=UTF8&s=books&qid=1269436817&sr=1-33

Preis und Umfang des Werks sind mit 160 Seiten bzw. 15,90 Euro bewusst klein bzw. niedrig gehalten. Oder um es im Umkehrschluß mit den knappen Worten des Dichters Goethe auszudrücken: Ich schreibe Dir einen langen Brief, weil ich keine Zeit habe, einen kurzen zu schreiben.

Nun aber genug der Vorrede: Das Buch gibt keine vorgestanzten Antworten, sondern „Die Bank sind wir“ vermittelt  dem Leser nützliche Anregungen, selbst darüber nachzudenken, wo die Reise in einer aus dem Ruder gelaufenen „Finanzindustrie“ (aber auch vielleicht der ganzen Wirtschaft und Gesellschaft) hingehen könnte, ja sollte. Es geht dabei nicht um ein vordergründig aufgesetztes „Gutmenschentum“, sondern um handfeste und transparente neue Geschäftsmodelle, die sich freilich erst noch entwickeln und erproben müssen.

Was Social Banking nicht ist? Über Nacht seine Schulden los – oder gar reich zu werden, dafür gibt das Buch (oder das Internet als neues Allheilmittel) leider oder glücklicherweise keine eingängigen Patentrezepte. Es ist demgegenüber der kreative Versuch, nicht über die Modelle aus der Vergangenheit zu diskutieren, sondern neue und spannende Wege jenseits der Mainstream-Bankenlandschaft zu erkunden – und die neuen Trendsetter konstruktiv-kritisch zu beleuchten.

Den einen ist das Buch vielleicht zu wenig visionär, den anderen wiederum zu wenig. Für die dritten fehlt hier und da aus diesem oder jenen Blickwinkel betrachtet noch das Salz in der Suppe. Oder jemand findet doch noch einen kleinen Makel und Fehler. Darauf kommt es aber letztlich nicht an.

Spannend sind die vielen kleinen Wellen, die entstehen, wenn ein Stein ins Wasser geworfen worden ist.   

Ich freue mich also über reges Feed back und den aktiven Dialog mit den Lesern. Diesem Weblog Social Banking 2.0 fällt dann die spannende Aufgabe zu, die daraus resultierenden Anregungen wieder in die Breite hinaus zu strahlen – und so den Aktionsradius der vielen kleinen hüpfenden Steine im namenlosen Ozean der anonymen Geldströme zu vergrößern.

Über Twitter kann man sich  jederzeit an den kleinen Nachrichtenstrom dran hängen:

http://twitter.com/LotharLochmaier

Lassen wir die Energie also fließen. A propos Energie – um die gesamtgesellschaftliche Bedeutung des Themas zu unterstreichen, weise ich auch auf meinen vorigen Eintrag hin, zum Thema: Was British Petrol (BP) und die Banken verbindet?   

Und hier quasi als „Bonus-Track“ zur Generation Social Banking 2.0 noch (m)eine zur künstlerischen Auseinandersetzung jenseits von plumpem „Bankenbashing“ gedachte musikalische Video-Collage zur „Banking Wall“:

Written by lochmaier

Mai 25, 2010 at 7:07 am

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Was BP und die Banken verbindet: Was taugt Social Media im Krisenmanagement?

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Die US-Regierung verliert allmählich (ganz) die Geduld mit dem Ölmulti, und dessen „kleinen Ölteppichen“. Ein umwelttechnischer Supergau kündigt sich an, der sich auch medientechnisch kaum mehr eindämmen lässt, berichtet Spiegel online hier

Ein kritisches Update, wie BP die PR-Armada auffährt, gibt auch dieser Artikel hier auf heute.de:

http://www.heute.de/ZDFheute/inhalt/16/0,3672,8073040,00.html

Auch in der Blogosphäre weitet sich die Resonanz allmählich aus, siehe den ganz neuen Eintrag von Klaus Eck auf PR-Blogger:

http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-setzt-in-der-krisenpr-auf-transparenz.html

Wer sehen will, wie British Petrol (BP) sich via „Social Media“ mit der Ölkrise in den USA konfrontiert sieht, findet auch auf dem Weblog von Ed Wohlfahrt eine kleine Review – er bezweifelt mit einiger Berechtigung, dass es sich bei BP um eine „Best Practices der Online Krisen PR handelt“:  

http://edwohlfahrt.blogs.com/blogdog/2010/05/online-krisenkommunikation.html

Heute kommt es so offensichtlich nicht mehr nur darauf an, Social Media Kanäle zu „bespielen“. Viel wichtiger ist es, sie mit den richtigen Inhalten und Botschaften zu bespielen. Und das wird in der Krise deutlicher als irgendwo sonst. Zu sagen, wow, die machen aber eine tolle Social Site zur Ölpest ist der erste Schritt. Der zweite lautet jedoch: Gut, und was genau wird über diese Kanäle kommuniziert?! Das was ein Global Player wie BP tut, das was er sage und das was er nicht sagt, liegt nicht zuletzt dank sozialer Medien auf der Goldwage. Nicht mehr länger nur auf der Goldwaage einer Handvoll Redakteure, nein! auf der Goldwaage der Massen, um genau zu sein.

Nun ja, bevor wir die Argumente kurz vertiefen, zunächst ein weiterer Link, der zeigt, wie BP Social Media versteht und gerne „exklusiv“ nutzen möchte:

http://www.netzfundbuero.de/2010/05/07/bp-nutzt-social-media-fur-schadensbegrenzung/

Dagegen zeigt BP gerade,wie man Social Media gekonnt einsetzt: Nach dem Deepwater-Horizon-Desaster hat das Unternehmen umgehend eine Facebook-Seite eingerichtet. Alle neuen Infos zum Sachstand gehen zuerst über FB und Twitter raus.

Quelle: Netzfundbüro

Das klingt gut, der Ölmulti redet doch ständig mit den Betroffenen, er kommuniziert aktiv mit dem Bürger. Tut er das wirklich? Es sieht derzeit nicht gut aus: Was wir jetzt brauchen, ist ein amerikanischer Traum, wie ihn nur die entsprechend dafür zuständige Fabrik Hollywood schreiben kann. 

Und da naht schon Kevin Kostner, der Retter von „Waterworld“ (einem vor Jahren leicht gefloppten Filmprojekt), der jetzt mit seiner Unterwasser-Firma das Loch endgültig stopfen will:

http://www.westline.de/nachrichten/topnews/Kevin-Costner-will-Oelpest-im-Golf-von-Mexiko-bekaempfen;art942,152409

Der „Medienenten“ sind es nun wirklich genug. Nicht nur der amerikanische Traum droht ebenso zu versagen wie der europäische Einigungswille angesichts von offenen Verschuldungsrechnungen zu erlahmen droht. Die Glaubwürdigkeit von Institutionen, und dem Staat allgemein als Problemlöser, steht ebenso auf dem Spiel wie jene der Konzerne.

Die Analogien von Social Media zwischen dem Ölkonzern BP und den Banken sind ohnehin kaum mehr zu übersehen. Es sind folgende:

– Banken und Ölmulti BP stecken in einer gesellschaftlichen Akzeptanzkrise

– Social Media wird folglich defensiv eingesetzt, wenn es nicht mehr anders geht

– Das Krisenmanagement erfolgt nicht unter völliger Offenlegung der Fakten, sondern häppchenweise, je nachdem, was der Öffentlichkeit mitgeteilt werden muss

–  Social Media ist somit eher als verlängerte Vertriebsabteilung anzusehen, statt dass es der  Transparenz und Aufklärung dient, und zwar auf Augenhöhe mit der Öffentlichkeit

– …. die Liste ist eigentlich ziemlich lang und könnte beliebig fortgesetzt werden

– … der letzte Punkt: Monopole und Konzerne kommunizieren nicht gerne über offene und an den Flanken ungeschützte Social Media Kanäle, weil sie deren marktbeherrschende Stellung und ganz allgemein die Hierarchie in der Wirtschaftswelt in Frage stellen.

>> Schlußfolgerung: Wer keine Macht abgeben will, ist auch nicht gut beraten, die Social Media Kanäle jenseits von „Vertriebslösungen“ neutral zu bestücken. Hier liegt der signifikante Unterschied zwischen Social Media Management und Social Media Marketing. Die Grenzlinien verschwimmen jedoch, sowohl bei den Banken als auch beim Ölmulti.

Und hier könnte sich „Social Media ebenso bei den Banken als „Perfect Storm“ erweisen, das jedenfalls glaubt Bank 2.0-Experte Brett King:

http://www.banking4tomorrow.com/?p=361

What banks need to do right now is start honestly thinking about how to engage collaboratively with customers. It’s not just transparency, but a fundamental shift from the internal philosophy that if consumers want to be a customer of our bank they have to play by our rules… As of today, if you’re a bank – you have to play by my rules!

Soweit die zugegebermaßen provokante These von Brett King, die freilich für ein bestimmtes Kundensegment zweifellos zutrifft. Ob, und wie sich ggfs. mit Hilfe von Social Media tatsächlich Vertrauen zurück- oder überhaupt bei der (kritischen) Kunden(masse) gewinnen lässt, das beleuchtet eine ausführliche Studie von Professor Michael Hulme von der Lancaster University:

http://www.internetretailing.net/2010/05/social-media-proves-route-to-gaining-customer-trust-says-new-report/ 

Fazit: Der Umgang mit Social Media ist bei den oberhalb der realen Wirtschaftskreisläufe angesiedelten Machtkonglomeraten so wenig fließend, dass die Lecks überall immer größer werden.

Das Ende der Geschichte: Funkstille. Und Aufräumarbeiten, deren Ende kaum abzusehen ist.

Written by lochmaier

Mai 24, 2010 at 8:48 am

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Kleingeldprinzessin: Eine wache Stimme singt gegen den funktionalen Mainstream

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Dass Kleinvieh auch Mist macht, diese etwas anrüchige Volksweisheit stimmt im übertragenen Sinne nicht selten. So gehört die Berliner Künstlerin und Liedermacherin Dota Kehr seit Jahren zu den angesagten Größen in der Szene. Sie singt eher von geistigem Edelmetall. Die „Kleingeldprinzessin“ sammelt damit nicht nur viel Lob ein, sie bewegt auch die Herzen der gesellschaftskritischen Menschen mit ihren Texten.

Wie ihre musikalische Karriere begann, und wem Dota Kehr ihren Künstlernamen „Kleingeldprinzessin“ verdankt, kann man auf myspace nachlesen:

Wie alles begann. Dota schippert als Straßenmusikerin um die Welt und kehrt 2003 als „Kleingeldprinzessin“ in ihren Heimathafen Berlin zurück. Dort holt sie sich Verstärkung ins Boot: die Stadtpiraten. Sie werfen ihr musikalisches Gepäck zusammen, und mit dieser bunten Fracht aus Bossa Nova, Swing, Reggae, Surfrock und Dotas Texten, die mal nach Hip Hop, mal nach Ringelnatz klingen, nehmen sie Kurs auf die heimische Clubszene. Es dauert nicht lange, bis sich ihr Ruf auch in fernere Gefilde ausbreitet. 2006 touren sie durch Russland, 2009 durch Neuseeland und Samoa. Auf dem Label Chita Discos erscheint 2008 eine Best-of-Compilation für den brasilianischen Markt.  2010 sticht die Mannschaft wieder in See. Mit an Bord: ihr neues Album „Bis auf den Grund“. 

Quelle: http://www.myspace.com/dotaunddiestadtpiraten

Aktuelle Infos gibt es auch auf der Homepage der Band www.kleingeldprinzessin.de. Mittlerweile hat sich Dota mit der Band „Stadtpiraten“ etwas mehr wuchtigen Background zur ohnehin schon sehr einprägsamen Stimme ins Boot geholt. Hier als eine Kostprobe der Live-Mitschnitt „Immer die anderen“ aus dem Lido Berlin aus dem Jahr 2009:

Gestern abend nun ist die Kleingeldprinzessin erneut im Lido aufgetreten, das heutige zweite Konzert ist bereits ausverkauft. Es braut sich was zusammen, jenseits vom geistigen Einheitsbrei. Dota spricht und singt auch so manche Liedzeile über unseren seltsamen Umgang mit dem Geld, etwa wie sie in New York zu Fuß lang schlenderte, und einen Schriftzug entdeckte, der sinngemäß so lautet: Das Problem ist nicht der einzelne Kuchen, es geht um die ganze Bäckerei.

Die Kleingeldprinzessin gehört somit zu den undogmatischen Vorreiterinnen, die uns mit viel Engagement, trotz völliger Illusionslosigkeit (Liedtext: Und der Rest ist dann Utopie), und einem stimmigen persönlichen Parteiprogramm den Weg in eine neue Epoche weisen.

Mit Blick auf das Motto dieses Weblogs „Social Banking 2.0 – der Kunde übernimmt die Regie“, kann ich noch zu den ruhigen und frühlingshaften Pfingsttagen ein geldlastiges Song empfehlen. Scharfsinniger Wortwitz trifft auf jazzige Grooves, so könnte man sagen.

Hier also das nachdenkliche Lied über die Unart des „Zeitsparens“, Titel: Die Funktionalisierer – eine intelligente (Gegen)Vision auf die „Schweizer Bank“, die sich im Laufe des Lebens als (kontra)produktiv erweist – ein genaues Zuhören beim Text lohnt sich:

Written by lochmaier

Mai 21, 2010 at 7:01 am

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