Archive for Juni 2009
Mangelhafte Bankberatung 1.0 treibt Kunden ins Social Banking 2.0
Der Blätterwald der Fach-, Tages- und Wirtschaftsmedien ist derzeit prall gefüllt mit Kritik an der Qualität der Kundenberatung in den Banken. Scharfe Kritik formulieren etwa Verbraucherschützer im ZDF-Wirtschaftsmagazin „Wiso“. Fazit: Nur einer von 25 Bankberatern sei in der Lage, den finanziellen Hintergrund und Spielraum des Kunden hinreichend auszuleuchten.
Filmkritik: Trotz ein paar allzu reißerischer Bildsequenzen zu Beginn der rund 40-minütigen Dokumentation ist der Einblick in die alltägliche Bankberatung flächendeckend ernüchternd. Wenn dann noch erklärt wird, dass die SPD-Regierung unter Gerhard Schröder seit 1998 einerseits massiv für die private Altersvorsorge und das Riestern geworben hat, und heute etwa dessen ehemaliger Regierungssprecher Béla Anda die Presseabteilung des Finanzdienstleisters AWD leitet, dann verliert man die Lust an der wie auch immer gearteten Geldanlage fast ganz.
http://www.awd-gruppe.de/awd_holding/de/home/presse/ansprechpartner.html
Dass bei der AWD Gruppe auch einer der Architekten der privaten Altersvorsorge, Professor Bert Rürup, heute als Chefökonom seine Brötchen verdient, trägt auch nicht unbedingt dazu bei, das Vertrauen in den bürgernahen und von Lobbyinteressen weitgehend keimfreien Gestaltungswillen der politisch-ökonomischen Führungsriege zu stärken. Zur Vita von Bert Rürup:
http://www.awd-gruppe.de/awd_holding/de/home/awd_research/team/Prof__Dr__Bert_Ruerup.html
Das komplette Video der WISO-Dokumentation „Die große Gier“ vom 29.06. gibts hier in der ZDF-Mediathek:
http://wiso.zdf.de/ZDFde/inhalt/17/0,1872,7599377,00.html
Fazit: Spätestens das nächste Jahr dürfte für die Bankenbranche zum Nadelöhr werden, durch das ein Kamel sich bekanntlich nur schwerlich hindurch bewegen kann. Denn das trotz Finanz- und Wirtschaftskrise nicht vollzogene freiwillige Abrücken vom reinen Provisionsgeschäft könnte nun zur Stolperfalle werden, mit der die Bank 1.0 den Wandel zum Social Banking 2.0 befördert – statt diesen selbst aktiv zu gestalten.
Natürlich: Die Banken haben „Altlasten“, sprich IT-Systeme, Technologien, Bankprozesse und letztlich auch in entsprechende Leitlinien zur „Gewinnoptimierung“ verwobene Mitarbeiter im Vertrieb – alle Strukturen sind über Jahrzehnte gewachsen und lassen sich nicht binnen Monaten „entsorgen“, so argumentieren nicht wenige Entscheider. Wer sich aber der Veränderung nach wie vor konsequent verschließt, wird irgendwann von der Geschichte bestraft. Das wissen auch Insider und Branchenkenner.
Das bestätigt indirekt auch Commerzbank-Chef Martin Blessing in einem Interview mit dem Handelsblatt:
Zitat: „Wir müssen verhindern, dass das Kasino wieder öffnet. Dazu brauchen wir international koordiniert mehr Transparenz, aber nicht mehr, sondern bessere Regulierung. In meinen Augen müssen Gesetzgeber und Aufsichtsbehörden schnell handeln. Meine große Sorge ist, dass einige Banken im kommenden Jahr wieder satte Renditen im Investment-Banking erzielen und sich trotz impliziter Staatshilfen deutlich höhere Boni genehmigen, während die Arbeitslosigkeit steigt und viele Unternehmen ums Überleben kämpfen.“
Quelle:
Kommentar: Das Kasino hatte nie geschlossen, es braucht also nicht wieder zu eröffnen.
Dazu passt auch die scharfe Kritik in der Financial Times Deutschland an dem Geschäftsgebaren der Landesbanken – formuliert immerhin vom ehemaligen Wirtschaftsminister in Schleswig-Holstein, Werner Marnette. Der stammt aus dem politisch unverdächtigen Lager der CDU und ist auch als Unternehmer und früherer Firmenchef der Norddeutschen Affinerie durchaus sturmerprobt.
http://www.ftd.de/politik/deutschland/:Marnettes-Wutrede-Bankster-in-den-Landesbanken/532532.html
http://de.wikipedia.org/wiki/Werner_Marnette
Das Interview mit Werner Marnette in Spiegel online vom 06.04.2009 „Das ist ein Wahnsystem“ spricht eine ziemlich deutliche Sprache:
http://www.spiegel.de/spiegel/0,1518,617645,00.html
Die Anleger in Deutschland haben die Macht, wem sie ihr Geld künftig anvertrauen.
Im Test: Banken laden Filialkonzept „emotional“ neu auf
Die Postbank wirbt bekanntlich damit, über das dichteste Filialnetz in Deutschland zu verfügen. Und das soll jetzt mit dem richtigen Wohlfühl-Faktor ausgestattet werden, damit der Kunde sieht, wie ernst er genommen wird. So auch bei der in der vergangenen Woche neu eröffneten Filiale in Berlin-Charlottenburg. Siehe dazu die offizielle Pressemitteilung der Postbank:
http://www.postbank.de/-snm-0184304698-1246274723-005410000c-0000000173-1246278085-enm-postbank/presseinformation.html;jsessionid=A140BFD2574A89F16958A6675F374BD3C8E5.b122?newsid=1243535581597
Damit der Leser sieht, worum es beim neuen Wohlfühl-Faktor geht, hier ein kleiner Auszug:
„Den Ansprüchen der Kunden will die Postbank durch mehr Service, eine bessere
Orientierung, neue Produkte, schlankere Prozesse und ein modernes Design noch stärker gerecht werden. Dabei wurde der optisch ansprechenden Funktionalität der Vorrang vor trendigem Design gegeben.
„Bei uns können die Kunden nicht nur die üblichen Bankgeschäfte erledigen, sondern selbstverständlich auch Briefmarken kaufen, ein Paket aufgeben oder einen Handy-Vertrag abschliessen“, fasst Filialleiterin Katja Hölzel das Angebot zusammen. Dem Thema Wartezeiten widmet die Postbank dabei in den neuen Filialen besonderes Augenmerk. „Ziel ist es, unsere Kunden innerhalb von fünf Minuten bedient zu haben“, so Katja Hölzel.
Hier nun meine persönlichen Testergebnisse zur Postbank-Filiale emotionally reloaded:
Im Eingangsbereich wird der geneigte Kunde aus dem Nicht-Premium-Segment zunächst großzügig mit Wandmalereien zur Historie der Postbank geteasert, damit er das Haus in seiner ganzen Bedeutung erfasst. Noch war von der Deutschen Bank, zu der das Haus ja zu einem gewissen Teil schon gehört, nicht in den ganz großen Buchstaben die Rede.
Im Eingangsbereich zur Kundenhalle gibts – leicht versteckt – hinter einer Säule einen Kaffeeautomaten: 1 Euro kostet der, leider gibt es keinen Sitzplatz, um ihn zu genießen. Außer vielleicht beim Finance-Berater im glasigen Separee daneben , aber das wäre sicher ein verhängnisvoller Gang. Denn so wirklich versteht die Zinseszins-Effekte beim Quartalssparen ja wohl nur ein Rechtsanwalt. Da wird natürlich rasch eine weitere Gebühr fällig, zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie bitte immer den Kunden.
Wer es noch genauer wissen will, die Internet-Plattform www.geld-magazin.de klärt über die angeblich so fetten Zinsen auf:
Noch immer stehen wir nun in der Postbankschen Warteschlange in der Otto-Suhr-Allee, einer der kaiserlichen Prachtstraßen Berlins, die schon früher irgendwie auf die Kommandozentrale ausgerichtet waren. Während eben jener ahnungslose Kunde nun kaffeelos mit anderen vom grellen Neonlicht getriggerten Mittelschichtsbürgern gerade darauf wartet, Briefmarken zu kaufen oder ein Paket abzuholen, kommt schon flugs eine freundlich lächelnde Mitarbeiterin auf die in der Schlange Wartenden zu. Und zwar mit dem unverbindlichen Angebot, es doch mal mit einem Handyvertrag zu probieren. Prospekt hat sie natürlich ganz unverbindlich dabei. Denn wir folgen ja alle den Regeln des „Permission Marketings“, das heißt wir fragen den Kunden vorher höflich um Erlaubnis zur „Bespammung“, bevor wir ihn mit einem Angebot belästigen.
Zu bestaunen gibts die Zukunft der Wohlfühl-Beratung – bei der man evtl. die hohen Provisionen beim gerade getätigten Finanzgeschäft kurzzeitig sogar vergessen könnte – übrigens auch in der Filiale Q 110 der Deutschen Bank in Berlin:
Und um noch einen draufzusetzen, das offizielle Video vom IT-Riesen Microsoft bereitet uns schon mal drauf vor, wie wir in ein paar Jahren unsere Geldgeschäfte in der interaktiv-coolen Filiale erledigen sollen – „Experience Banking“ nennt sich dieser evolutionäre Quantensprung dann:
http://video.msn.com/video.aspx?mkt=en-us&vid=6af592b7-4ca7-4398-8828-38ba96f557ac
oder:
http://www.youtube.com/watch?v=9ptcC5B0E3U
Fazit: Sieht so die neue Wohlfühl-Welt in der emotional getunten Bankfiliale aus? Eigentlich ist es am Rechner zuhause oder in einem richtigen Café doch viel gemütlicher, was meinen Sie?
Denn ein Café ist laut Wikipedia eine Gaststätte, in der vor allem eines angeboten wird, so richtig heißer und frisch gebrühter Kaffee.
State of Play: Leitindustrien 1.0 in der Krise
Für einen Journalisten ist es quasi ein Muss, sich den Kinofilm „State of Play“ (Stand der Dinge) anzuschauen, hier gehts zur offiziellen Website:
http://movies.universal-pictures-international-germany.de/stateofplay/
Russel Crowe überzeugt in der Rolle des investigativen Reporters, ebenso verkörpert Rachel McAdams eine neue Generation des vernetzten Internetjournalismus. Und an der Spitze mimt Helen Mirren eine Chefredakteurin, die versucht den Laden irgendwie zusammen zu halten. Unterschiedliche Sichtweisen des Verlagsgeschäfts prallen aufeinander.
Denn nicht nur die Medienindustrie ist durch das Internet in die Krise geraten, oder sagen wir es positiver, einem Wandlungsprozess unterworfen. Blogger übernehmen in den Medien und Zeitungsverlagen die Regie, die klassische Tagungszeitung ist mittelfristig nicht nur in den USA vom Aussterben bedroht.
Doch leider verschenkt State of Play einen tieferen Einblick in die Mechanismen des Mediengeschäfts. Abgesehen von der spannenden Rahmenhandlung um die korrupte Politik in Washington – Die beste Szene ist der Abspann des Films: Sie zeigt den Logistikprozess, wie eine Zeitung gedruckt und ausgeliefert wird. Welch ein Aufwand.
Das wirkt irgendwie altmodisch und anachronistisch. Viele Medienverlage sind hierarchisch geführt worden und haben sich dem Wandel verschlossen. Information wird im Zeitalter sozialer Netzwerke jedoch nicht mehr von oben verordnet, sondern entsteht durch ein vielfältiges Meinungsbild. Der Dinosaurier ist irgendwann ausgestorben, weil er sich der Umwelt nicht mehr anpassen konnte. Auch andere vermeintlich zeitlose Leitindustrien wie die Banken und die Automobilindustrie sind in die Krise geraten. Im Vorteil sind Unternehmen der Marke 2.0, die mit dem Kunden auf Augenhöhe reden.
Wird Social Banking 2.0 zum Mainstream?
Dass das Mitmachweb tatsächlich in der Lage ist, mehr als ein nettes Accessoire in der künftigen Bankenwelt darzustellen, zeigt sich daran, dass das Thema Social Banking 2.0 mittlerweile den Mainstream erreicht hat. So berichtete sogar BILD bereits mehrfach über private Kreditplattformen im Netz.
Nach wie vor gilt aber Smava als das einzig seriöse Angebot. Das sieht auch die Stiftung Warentest seit gut zwei Jahren in seinen Testergebnissen so, zuletzt im Herbst 2008:
http://www.test.de/themen/geldanlage-banken/meldung/-Privatkredite/1723616/1723616/1726034/
Wenn die Anbieter weiterhin an ihrer Glaubwürdigkeit und einem soliden Geschäftsmodell arbeiten, haben Sie durchaus eine Chance am Markt Fuß zu fassen, zumindest im Bereich des Peer-to-Peer Lendings, also der privaten Kreditvergabe.
Etwas komplexer ist die Welt des Peer-to-Peer-Bankings, also der Geldanlage innerhalb von finanziellen Web-Gemeinschaften. Denn bislang sind einfache und wirkungsvolle Produkte und Strategien abgesehen von üblichen Tages- und Festzinsangeboten eher Fehlanzeige.
Aber auch eine derartige Innovation ist möglicherweise nur eine Frage der Zeit. Denn, so lautet der Titel einer aktuellen Dokumentation morgen um 19.25 Uhr im ZDF:
Die große Gier
Wie die Banken unsere Zukunft verspielen
http://wiso.zdf.de/ZDFde/inhalt/25/0,1872,1001625,00.html?dr=1
Es spricht also vieles dafür, dass Social Banking 2.0 in den nächsten Jahren neben den „digital natives“ auch die Mitte der Gesellschaft allmählich erreichen wird.
Bank 1.0 trifft Social Banking 2.0
In der frisch gepressten Juli-Ausgabe der Fachzeitschrift „die bank“ – www.die-bank.de – herausgegeben vom Bundesverband deutscher Banken (BdB) beleuchte ich nicht nur die Zukunft von Cloud Computing, das sind Unternehmensanwendungen in der „digitalen Wolke“, die sich flexibel und bedarfgerecht übers Internet mieten lassen. Die eigentliche Revolution in der Bankenbranche ist nämlich eine, die nicht von Technologien getragen wird. Ich rede vom Social Banking 2.0.
Und hier wird der kritische Leser in der aktuellen Ausgabe von „die bank“ durchaus zum Zeuge einer historischen Zeitenwende. Denn der Aufmacher auf der Titelseite lautet: Dem Social Banking Paroli bieten. Die Kernbotschaft des Autors von der IT-Beratungsgesellschaft syngenio AG – www.syngenio.de – lautet: Mit einem Paradigmenwechsel hin zu „Personal Finance Online“ und 1:1 Marketing können Banken das Duell im Web gegen die neuen Anbieter von Dienstleistungen rund ums Social Banking für sich entscheiden.
Immerhin: Bis dato konnte man den Eindruck gewinnen, die Banken ignorierten diese Form des „unqualifizierten“ Wettbewerbs auch weiterhin, getreu dem Motto „Ablehnen, Kritisieren, Nachahmen“, das Matthias Kröner vom Online-Finanzdienstleister Fidor – www.fidor.de kürzlich auf der Fachkonferenz www.next-banking.de in Berlin zum Besten gab.
Siehe dazu auch den Kommentar im Blicklog: http://www.blicklog.com/2009/06/16/next-banking-in-berlin-als-gegenentwurf-zu-mden-traditionsbanken/
Das spannende Wettrennen zwischen Bank 1.0 und den neuen Anbietern von Social Banking 2.0 ist somit eröffnet. Die Branche beginnt sich zumindest mit den „anderen“ auseinanderzusetzen. Bleibt es aber dabei, nur ein paar schicke Mitmach-Tools als zusätzlichen Vertriebskanal zum Kunden zu etablieren (Top-Down), so dürfte dies kaum ausreichen, um die aufstrebenden neuen Spieler in Schach zu halten, die dem Nutzer erheblich mehr Autonomie in der Gestaltung seiner Geldgeschäfte einräumen (Bottom-Up).
Siehe dazu auch den Kommentar auf dem Weblog Finance 2.0 zur Zukunft des Bankings:
Das Prinzip der wundersamen Geldvermehrung
… zeigt ein einfacher Geldschein, man schaue nur mal auf den Fünfziger:
Das Geldhaus wächst und gedeiht – und der Kunde zieht irgendwann vom Häuschen wieder in die kleinere Mietwohnung. Der Kunde ist – symbolisch gesprochen – übrigens der kleine Silberstreif rechts unten, der noch etwas matt leuchtet.
Bank 1.0: Nur die Provision im Kopf…
mit dieser eindeutigen Überschrift macht die aktuelle Ausgabe 26 des Magazins FOCUS auf.
http://www.focus.de/magazin/archiv/jahrgang_2009/ausgabe_26
Die Redakteurin hat im Selbstversuch bei renommierten Geldhäusern ein ernüchterndes Fazit der Beratungsqualität gezogen, das auch andere Wirtschaftsmedien sowie die Tagespresse durch ihre Recherchen eindrücklich bestätigen: Weiter gut verkauft und schlecht beraten, steht der Kunde da. Eine neue Geldphilosophie braucht das Land, und die richtigen Leute, die sie jenseits der Fassadenpflege konsquent umsetzen. Denn mit den alten Strukturen und Produkten wird diese Schubumkehr kaum gelingen . Hier benötigt es eine neue Führungskultur und neue Managementprinzipien, statt den Druck nur auf den unteren Hierarchieebenen abzuladen.
Weitere Kostprobe zum „business as usual“ in der Bankberatung:
http://www.welt.de/wams_print/article3965524/Wenn-die-Bank-krank-macht.html
Bank 2.0: Der Kunde investiert…
In der Bank der Zukunft übernimmt der Kunde deutlich stärker die Regie als bislang der Fall. Der Nutzer wird zum Investor, und generiert einen (hoffentlich) gesunden Mix zwischen sozialer und finanzieller Rendite. Wie derartige auf dem intelligenten Anlageverhalten der Financial Communities fußenden Geschäftsmodelle konkret funktionieren könnten, siehe dazu meinen Artikel übers Social Banking heute in der Stuttgarter Zeitung:
Banken haften für Falschberatung
Man kann es so oder so sehen – Es soll Wissenschaftler geben, die der angeblich so Rendite gierigen Mittelschicht mit „Tunnelblick“ die Schuld an der Finanzkrise zuweisen, so etwa der Tübinger Soziologe Christoph Deutschmann in einem Artikel in den VDI nachrichten:
Das ist allerdings intellektuell eine sehr bequeme Position, denn bei einem Professorengehalt ist die hohe Rendite aus Steuermitteln der (leistungsbereiten!) Mittelschichten bis zum Lebensende ja schon eingepreist. Auch die Forderung von Deutschmann, der Staat müsse die Anleger quasi vor der eigenen Geldgier schützen, kann man nur im Sinne einer auch wissenschaftlich völlig unbrauchbaren Gießkannen-Theorie als zynisch bezeichnen.
Anders herum wird sogar ein Schuh draus, wie man der heutigen Presse entnehmen kann. Denn gerade ein Soziologe sollte doch seit den ersten Grundkursen als Studierender wissen, dass jedes Informationsgefälle immer ein hierarchisches ist. Sprich: Die Bank sitzt bei der Produktgestaltung am Drücker und nicht der Kunde. Und alle Verantwortlichen in Wirtschaft und Politik haben doch gebetsmühlenartig für die private Altersvorsorge geworben und damit einer neuen provisionsträchtigen Finanzindustrie viel Macht eingeräumt: Riestern Sie mal, den Rest übernehmen wir.
Nachdem Banken sich indes jahrelang geweigert haben, die Verantwortung für eine irreführende oder falsche Beratung zu übernehmen, scheint sich jetzt eine Trendwende abzuzeichnen. Denn bisher haben die Gerichte den Anlegern in der Regel keinerlei Schadenersatz zugesprochen. Die allgemeine Rechtsprechung war die: Selbst schuld, wer sich von Hausbank oder Finanzberater aufs Glatteis führen lässt, könnte man sagen.
Jetzt hat das Landgericht Hamburg erstmals einem deutschen Anleger der Hamburger Sparkasse, der in Zertifikate der insolventen Lehmann Brothers investiert hatte und sein ganzes Geld verlor, das Recht auf vollen Schadenersatz zugesprochen. Die Bank müsse haften, wenn sie den Kunden falsch berate, so das Urteil mit Aktenzeichen 310 04/09. Siehe dazu den Kommentar der Financial Times Deutschland:
Fazit: Allmählich kommt etwas in Bewegung – zwar wird es sicherlich keine Umkehr der Beweislast in der Bankenbranche geben – dann wären die Finanzberater nämlich gezwungen, die Beratung genau zu dokumentieren. Dennoch scheinen die Gerichte jetzt endlich geneigt, im einen oder anderen Fall auch mal dem Anleger zu glauben. Ein Urteil mit Signalwirkung also: Denn für die Banken nimmt der Druck zu, den Kunden doch ernster zu nehmen und ihn nicht nur in das nächste provisionsträchtige Geschäft hineinzu locken, von dem vor allem die Bank profitiert. Neue und intelligente Geschäftsmodelle sind also künftig mehr denn je gefragt….statt dem Motto „Weiter so, wir leben ja schließlich vom Produktverkauf und nicht von der Beratung“.
Kreativer Bankenprotest
Bank überfällt Bürger – Mündiger Bürger überfällt Bank – Natürlich war dies nur symbolisch gemeint und ganz friedlich – Dass die derzeitige Bankenkrise aber doch mehr nach sich ziehen wird als ein laues Lüftchen, zeigt ein aktueller Studentenprotest in Berlin. Die Studierenden wollten durch ihre kreative Aktion auf die Bildungsmisere aufmerksam machen. Vielleicht fließt so mancher Euro ja in die falschen Kanäle? Generationen-Gerechtigkeit wohl eher Fehlanzeige. Eine junge und ideologisch eher unverdächtige Generation experimentiert den sozialen Wandel… mal sehen, was draus wird. Der beachtliche Zuspruch für die Piratenpartei bei der letzten Wahl zum Europaparlament zeigt, da steckt viel Musik in der neuen Netzbewegung drin, sowohl online als auch offline. Das kurze Video dazu gibts auf Spiegel online: http://www.spiegel.de/video/video-1008160.html
Social Banking 2.0 - Der Kunde übernimmt die Regie 