Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Im Test: Banken laden Filialkonzept „emotional“ neu auf

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Die Postbank wirbt bekanntlich damit, über das dichteste Filialnetz in Deutschland zu verfügen. Und das soll jetzt mit dem richtigen Wohlfühl-Faktor ausgestattet werden, damit der Kunde sieht, wie ernst er genommen wird. So auch bei der in der vergangenen Woche neu eröffneten Filiale in Berlin-Charlottenburg. Siehe dazu die offizielle Pressemitteilung der Postbank:

http://www.postbank.de/-snm-0184304698-1246274723-005410000c-0000000173-1246278085-enm-postbank/presseinformation.html;jsessionid=A140BFD2574A89F16958A6675F374BD3C8E5.b122?newsid=1243535581597

Damit der Leser sieht, worum es beim neuen Wohlfühl-Faktor geht, hier ein kleiner Auszug:

„Den Ansprüchen der Kunden will die Postbank durch mehr Service, eine bessere
Orientierung, neue Produkte, schlankere Prozesse und ein modernes Design noch stärker gerecht werden. Dabei wurde der optisch ansprechenden Funktionalität der Vorrang vor trendigem Design gegeben.

„Bei uns können die Kunden nicht nur die üblichen Bankgeschäfte erledigen, sondern selbstverständlich auch Briefmarken kaufen, ein Paket aufgeben oder einen Handy-Vertrag abschliessen“, fasst Filialleiterin Katja Hölzel das Angebot zusammen. Dem Thema Wartezeiten widmet die Postbank dabei in den neuen Filialen besonderes Augenmerk. „Ziel ist es, unsere Kunden innerhalb von fünf Minuten bedient zu haben“, so  Katja Hölzel.

Hier nun meine persönlichen Testergebnisse zur Postbank-Filiale emotionally reloaded:

Im Eingangsbereich wird der geneigte Kunde aus dem Nicht-Premium-Segment zunächst großzügig mit Wandmalereien zur Historie der Postbank geteasert, damit er das Haus in seiner ganzen Bedeutung erfasst. Noch war von der Deutschen Bank, zu der das Haus ja zu einem gewissen Teil schon gehört, nicht in den ganz großen Buchstaben die Rede.

Im Eingangsbereich zur Kundenhalle gibts – leicht versteckt – hinter einer Säule einen Kaffeeautomaten: 1 Euro kostet der, leider gibt es keinen Sitzplatz, um ihn zu genießen. Außer vielleicht beim Finance-Berater im glasigen Separee daneben , aber das wäre sicher ein verhängnisvoller Gang. Denn so wirklich versteht die Zinseszins-Effekte beim Quartalssparen ja wohl nur ein Rechtsanwalt. Da wird natürlich rasch eine weitere Gebühr fällig, zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie bitte immer den Kunden.

Wer es noch genauer wissen will, die Internet-Plattform www.geld-magazin.de klärt über die angeblich so fetten Zinsen auf:

http://www.geld-magazin.de/finanzen/produkt-im-test/produkte-im-test-einzelansicht/article/produkt-im-test-postbank-gewinn-sparen.html

Noch immer stehen wir nun in der Postbankschen Warteschlange in der Otto-Suhr-Allee, einer der kaiserlichen Prachtstraßen Berlins, die schon früher irgendwie auf die Kommandozentrale ausgerichtet waren. Während eben jener ahnungslose Kunde nun kaffeelos mit anderen vom grellen Neonlicht getriggerten Mittelschichtsbürgern gerade darauf wartet, Briefmarken zu kaufen oder ein Paket abzuholen, kommt schon flugs eine freundlich lächelnde Mitarbeiterin auf die in der Schlange Wartenden zu. Und zwar mit dem unverbindlichen Angebot, es doch mal mit einem Handyvertrag zu probieren. Prospekt hat sie natürlich ganz unverbindlich dabei. Denn wir folgen ja alle den Regeln des „Permission Marketings“, das heißt wir fragen den Kunden vorher höflich um Erlaubnis zur „Bespammung“, bevor wir ihn mit einem Angebot belästigen.

Zu bestaunen gibts die Zukunft der Wohlfühl-Beratung – bei der man evtl. die hohen Provisionen beim gerade getätigten Finanzgeschäft kurzzeitig sogar vergessen könnte – übrigens auch in der Filiale Q 110 der Deutschen Bank in Berlin:

www.q110.de

Und um noch einen draufzusetzen, das offizielle Video vom IT-Riesen Microsoft bereitet uns schon mal drauf vor, wie wir in ein paar Jahren unsere Geldgeschäfte in der interaktiv-coolen Filiale erledigen sollen – „Experience Banking“ nennt sich dieser evolutionäre Quantensprung dann:

http://video.msn.com/video.aspx?mkt=en-us&vid=6af592b7-4ca7-4398-8828-38ba96f557ac

oder:

http://www.youtube.com/watch?v=9ptcC5B0E3U

Fazit: Sieht so die neue Wohlfühl-Welt in der emotional getunten Bankfiliale aus? Eigentlich ist es am Rechner zuhause oder in einem richtigen Café doch viel gemütlicher, was meinen Sie?

Denn ein Café ist laut Wikipedia eine Gaststätte, in der vor allem eines angeboten wird, so richtig heißer und frisch gebrühter Kaffee.

http://de.wikipedia.org/wiki/Caf%C3%A9

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Written by lochmaier

Juni 29, 2009 um 12:35 pm

Veröffentlicht in Uncategorized

3 Antworten

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  1. Hallo Herr Lochmaier,

    interessanter Erfahrungsbericht! In der Tat gibt es einen starken Trend in Richtung Erlebnis-Banking zu beobachten. In dem Zusammenhang ist die Dokumentation zu der Preisverleihung „Geschäftsstelle des Jahres 2009“ sehr interessant. Die Postbank wurde dort für das „Beste Flächenkonzept“ ausgezeichnet. Ein Recap der Preisverleihung und der Veranstaltung „Bank und Zukunft“ mit dem Schwerpunkt Filialvertrieb gibt es hier http://www.direktbank-marketing.de/blog/best-practice/geschaeftsstelle-des-jahres-2009/.

    Klasse, dass es nun einen weiteren Blog in diesem Themenbereich gibt! Ich freue mich schon über den künftigen Austausch. Herzliche Grüße, Th. Hönscheid

    Thomas

    Juni 30, 2009 at 11:14 am


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