Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Beschwerde-Management: Wenn der Bankkunde erfolglos an der Türe klingelt

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Keine Zweifel, das klassische Bankgeschäft mit dem sich zierenden Endkunden lahmt, berichtet das Handelsblatt und gibt einen Überblick, wer derzeit wie von (angeblich steigenden) oder sinkenden Margen im Private Banking betroffen ist.

Selbst wenn es bei einigen Instituten im vergangenen Jahr noch ganz gut lief, es dämmert so manchen Insider: Mit „business as usual“ allein dürften die Kunden kaum zu halten und gar zu begeistern sein.

Ein Grund könnte der hier sein: Offenbar haben Banken in Großbritannien die Beschwerden ihrer Kunden bislang mehr oder minder elegant ins Leere laufen lassen, will heißen, systematisch ignoriert. Mehr darüber auf  BBC:

http://news.bbc.co.uk/2/hi/business/8647097.stm

Marc Gander of the Consumer Action Group (CAG) welcomed the FSA’s action, but said its findings were not surprising. „The banks have employed a diffident and dismissive approach to customer complaints for many years,“ he said.

Quelle: BBC News

Deutlich wird das ganze Ausmaß der Verhaltensverstöße hier:

• Thirty-six per cent of complaints it examined had been investigated poorly or inadequately, especially by staff in branches or call centres

• Eighteen per cent of decisions had been wrong and unfair to the customer

• Where compensation was offered, it was often not enough

• Correspondence was inadequate, with banks failing to tell the customers the outcome of their investigation in a way that was „fair, clear and not misleading“

• Three out of the five banks misused their „two-stage“ complaints procedure, delaying the resolution of the complaints

• Four out of the five banks were too slow at dealing with complaints

• Three of the five banks failed to tell customers they could go to the FOS if they were still unhappy with their bank’s reply

Quelle: BBC News

Da bleibt nur noch die pikante Frage: Wie schneidet eigentlich Deutschland im direkten Ländervergleich ab? Hat sich seit der „Finanzkrise“ im Beschwerdemanagement bei den einheimischen Banken etwas geändert? — Erfahrungsberichte sind gerne willkommen.

An sozialromantisch angehauchten Presseankündigungen seitens der Banken fehlt es jedenfalls nicht. Die ins Trudeln geratene Commerzbank will ja bekanntlich ihr Private Banking ziemlich umorganisieren, so auch das Beschwerdemanagement, wie sich in einer Pressemitteilung nachlesen lässt.

Grundlage des neuen Beschwerdemanagements wird eine erstmals aufgestellte Kundencharta. Sie soll klarstellen, was der Kunde von seiner Bank erwarten kann. Sollte die Beschwerde eines Kunden nicht bereits beim Bekanntwerden geklärt werden, soll sich ein bankinterner Kundenanwalt der Interessen der Anleger und Kreditnehmer annehmen. Scheitert auch dieser Schritt, kommt die Schlichtungsstelle ins Spiel, in der sich Manager Kassow persönlich um die Fälle kümmern will.

Quelle: ariva.de

Fazit: Am erfolgreichsten im neu justierten Private Banking jenseits des reinen Abverkaufs von Standardprodukten wird die Bank sein, die den Kunden generell produktiv zur eigenen Qualitätssicherung integriert und dies auch honoriert. Dann können größere Misstöne erst gar nicht erst entstehen. Kleinere Probleme lassen sich meist sofort regeln. Und wir brauchen keine offiziellen Rahmenwerke, deren inhaltliche Aussagekraft umstritten ist.

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Written by lochmaier

April 30, 2010 um 6:32 am

Veröffentlicht in Uncategorized

Eine Antwort

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  1. […] verweise dazu im übrigen nochmals auf meinen Artikel zum „Beschwerde-Management„ vom April d.J., in dem ich dazu anrege, statt unrealistischer Erwartungen erst einmal das […]


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