Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Ropo-Effekt + Schubumkehr: Online-Recherchieren + kaufen!

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Regelmäßig schwärmen ganze Heere von Unternehmensberatern und Marktforschern aus, um durch die Brille ihrer Auftraggeber, in diesem Falle Banken und sonstige Finanzdienstleister, zu intelligenten und bahnbrechenden neuen Erkenntnissen zu gelangen. Zum Beispiel, wohin sich das Bankgeschäft entwickelt.

Beispiel: Der Ropo-Effekt – Es ist eine Art von ungeschriebenem Gesetz, an das sich die Bankenwelt klammert wie ein Ertrinkender an das Rettungsfloß. So schreibt die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, untermauert durch eine szenige Umfrage bzw. „Studie“ – Wege zum Kunden 2015  in der Bankenwelt, und zwar zum Verhältnis Internet und stationärer Bankberatung bzw. Filiale: 

Bemerkenswert ist, dass die verschiedenen Kanäle zunehmend parallel genutzt werden. Man spricht hier vom ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline). So haben sich mindestens zwei Drittel aller Personen, die ein Produkt in der Filiale kaufen, vorab online informiert. Bei Konten und Kartenprodukten sind es sogar über 80 %.

Durch stetiges Wiederholen wird eine blinde Spekulation leider nicht glaubwürdiger. Deshalb gleich zu meiner These: In Zukunft recherchieren die Kunden online, und sie kaufen auch dort. Selbst ein erklärungsbedürftiges Produkt wie eine Baufinanzierung lässt sich dort im Grunde fast final zu Ende führen.

Ein geschickter Bankberater versucht ansonsten doch noch, die eine oder andere Provision rein zu schmuggeln… Dabei ist das Gespräch doch nur wirklich zielführend, wenn ich mit dem Berater zu einem (nicht nur für die Bank) besseren Endergebnis komme als ohne. Das dürfte nur in relativ wenigen Fällen der Fall sein, was sich auch durch diverse selbst erlebte Beispiele erhärten lässt.

Deshalb ist man gleich besser beraten, alle Konditionen und Bedingungen online durchzugehen, den klaren Kopf zu behalten, sich mit anderen über die Chancen, Tücken und Fallstricke auszutauschen. Das einzige, was einem niemand, und schon recht nicht der Finanzberater abnimmt, ist es, die richtige Strategie für einen selbst zu definieren. Aber auch hier hilft der Gang in die virtuelle Welt, man kann anhand von Szenarien alles viel besser überlegen und durchspielen.

Der „Finanzvermittler“ in seiner menschlichen Ausprägung dient dann allenfalls noch dazu, offene, ganz präzise Nachfragen zu klären, sofern er oder sie dazu überhaupt die richtigen Antworten parat hat.

Offen ist nun in der Branche bereits die Rede davon, den Beratungsprozess komplett ins Web zu verlagern – gleichzeitig ist man nicht müde, gebetsmühlenartig zu betonen, dass der persönliche Kontakt und Dialog zwischen Kunde und Bankberater auch künftig die wichtigste Rolle spielt.

Mein Fazit zum Umkehrschub beim Ropo-Effekt lautet deshalb: Online recherchieren, online kaufen!  

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Written by lochmaier

November 16, 2011 um 9:40 am

Veröffentlicht in Uncategorized

14 Antworten

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  1. Dem kann ich nur beipflichten. Banken, die darauf vertrauen, dass der Kunde Offline kauft und deswegen keine online Kaufoption anbieten, werden bald Probleme bekommen…

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    http://www.der-bank-blog.de/

    Dr. Hansjörg Leichsenring

    November 16, 2011 at 10:32 am

  2. Hallo Herr Lochmeier,

    Dem ist eigentlich nichts hinzuzufügen, außer vielleicht, dass es eben auch noch eine ältere- sicherlich aber langsam aussterbende- Klientel von Banken gibt. Und natürlich ist der ROPO Effekt auch ein gutes Argument für google auch die lokalen Unternehmen oder Banken zu mehr Online Marketing zu bewegen. Was ja nicht falsch ist. Das Problem ist aber, dass die alten Strukturen der Banken einfach nicht hinterher kommen und dass ist dann wieder eine kulturelles Thema. Und auch ein organisationswissenschaftliches: Denn wie war das noch: Ab einer gewissen Unternehmensgrösse gehen 50 % der Ressourcen nur noch in den Erhalt der Organisation und die Bewahrer sitzen an den entscheidenden Plätzen und die Berater verdienen mal mit Online ihr Geld und mal mit Risikoreduzierung, mal mit Social Media und Technologie und mal mit Kultur und usw. Wo ist da der Ausweg? Gibt es einen? Oder doch lieber warten, bis einen die Zeit überrollt?

    Boris

    November 17, 2011 at 1:38 pm

  3. Hallo Herr Lochmeier,

    ich sehe das etwas anders.
    Da es als Kommentar jeden Rahmen gesprengt hätte, habe ich einen eigenen blog dazu geschrieben:
    http://blog.geldwert-finanz.de/?p=297

    MfG
    Anette Weiß

    Anette Weiß

    November 19, 2011 at 8:12 pm

    • Hallo Frau Weiß,

      danke für die interessanten Ausführungen aus Sicht einer Anlageberaterin, hier ist sicherlich noch viel produktiver Dialog von Nöten, um die Interessen zwischen Berater/in und Kunde auch nur einigermaßen deckungsgleich zu gestalten. Der Trend geht für mich gerade beim mündigen Finanzverbraucher eindeutig in Richtung eigenständige Netzrecherche. Letztlich kann ein Berater gar nicht beraten, sondern nur „aufklären“, damit der Kunde selbst bessere und eine unabhängige Entscheidung treffen kann, was aber in der Regel nicht seiner Absicht entspricht. Meine Erfahrungen sind übrigens nicht subjektiv mehr als beim Durchschnitt negativ gefärbt, sondern werden durch jede wissenschaftliche Untersuchung der Beratungsqualität (z.B. Stiftung Warentest) seit Jahren gedeckt. Dass es sicherlich einige Ausnahmen von der Regel gibt, die sich durch einen qualitativ hochwertigen Ansatz auszeichnen, räume ich gerne ein, denn auch bei der Honorarberatung auf Stundenbasis zählt am Ende das, was unter dem Strich herauskommt. Ich bin gespannt, wohin sich die Finanzbranche entwickelt, denn ein „business as usual“ dürfte so kaum mehr machbar sein.

      lochmaier

      November 20, 2011 at 9:49 am

      • Hallo Herr Lochmaier,

        Sie sagen: “Letztlich kann ein Berater gar nicht beraten, sondern nur „aufklären“, damit der Kunde selbst bessere und eine unabhängige Entscheidung treffen kann” – in diesem Sinne gibt es per se ja gar keine Beratung!
        Der Steuerberater sagt Ihnen nur, was passieren kann/wird, wenn Sie diese und jene Zahlen in der Steuerklärung angeben; der Arzt (ich spreche jetzt von Allgemeinmedizinern) sagt Ihnen in seinem Beratungsgespräch auch: “wenn Du das und das machst, steht die Wahrscheinlichkeit ganz gut, dass dieses und jenes passiert” und selbst der Handwerker kann nur – in Ihrem Sinne – aufklären und sagen, dass ER aus seiner Erfahrung und seinem Wissen heraus diese oder jene Behandlung/Reaparaur empfehlen kann.
        Würden Sie also auch die Beratungsgespräche beim Arzt, beim Steuerberater und bei allen anderen Fachleuten durch Internet-Aufklärung ersetzen wollen?
        Letztendlich ist es doch ganz einfach:
        Ich stimme Ihnen zu, dass die Verantwortung für das finanzielle Wohlergehen beim Verbraucher/Kunde selbst liegt, ebenso wie beim – an sich gesunden – Patient und beim Steuerzahler. Deshalb sollte aber doch noch lange nicht per Internet-Recherche an sich selbst rumdoktoren, nicht jeder seine Steuererklärung selbst machen müssen und nicht jeder seine Finanzenscheidungen ohne professionellen Rat managen müssen.

        Wir reden hier nicht davon, wo der Kunde am besten sein Girokonto führt oder bei welchem Institut er seine Kreditkarte am billigsten erhält – in diesen Dingen bin ich vollkommen bei Ihnen, dass sind Sachen, die jeder mit gutem Menschenverstand tatsächlich selbst (auch per Internet) lösen kann.
        Komplexe, hochwichtige Entscheidungen allerdings – wie die eigene Altersvorsorge oder eine Hypothekenfinanzierung – die die eigene Existenz unwiderbringbar (negativ) beeinflussen können, bedürfen der objektiven Beurteilung eines Fachmanns. “Schlimmstenfalls” hat man selbst alles richtig gemacht und bekommt für einen fairen Preis die Sicherheit, dass der Fachmann die Lage genauso einschätzt wie man selbst.Chapeau!

        Ein produktiver Dialog – das wäre schön!

        Über die Finanzbranche wird zwar ausgiebig geschimpft und gezetert, aber ist der Weg, die Verbraucher/Ratsuchende ins Internet zu schicken wirklich der Richtige?
        Die Kunden haben aus ihrer Sicht doch nur die Wahl zwischen Hölle und Fegefeuer. Es bleibt ihm nämlich nur der Gang zur Institution oder Selbermachen. (Wahlweise bleibt ihm natürlich noch die Möglichkeit, einfach GARNICHTS zu machen; wir sind uns scherlich einig, dass dies mit Abstand die unsinnigste Alternative ist?)

        Meines Erachtens wird sich nur damit, dass Finanzberatung erfolgreich ANDERS PRAKTIZIERT wird, im “business as usual” die Erkenntnis durchsetzen, dass es wie gehabt einfach nicht mehr weitergehen kann. Nur wenn denen “diefelle wegschwimmen” werden sie merken, dass sie mittlerweile gegen den Strom schwimmen.
        Aber selbst FinanzTest – als grösstes deutsches Finanzmeinungsbildungsorgan für die breite Masse – hat bis heute noch einen grossen Bericht (mit Test bitte!) über die Honorarberatung zu veröffentlichen, es ist schon lobenswert, wenn der Begriff ab und an mal erwähnt wird oder ein Honorartarif mitgetestet wird…
        Über die Menschen und Bewegungen, die bereits neue Wege gesucht und gefunden haben, wird also grossteils geschwiegen.
        Ich bin eine grosse Verfechterin eigener finanzieller Kompetenz, es wird tatsächlich Zeit, dass die Menschen sich selbst mit ihren Finanzen beschäftigen von dahinein stehe ich vollkommen hinter Ihnen, was die Recherche und das online-Finanzwesen betrifft.
        Die Fehler, die allerdings durch ungesundes Halbwissen entstehen können sind enorm. Von dahinein empfinde ich eine rigorose Ablehnung persönlicher Beratung im Ganzen als zumindest fragwürdig.
        Nur ein (viel) mehr an selbstbewusster finanzieller Kompetenz für den Einzelnen GEPAART mit neuen Wegen der kompetenten Finanzberatung führt zum Ziel: der mündige Finanzverbraucher!

        Und auch ich freue mich über einen Dialog – denn Sie haben ja sowas von recht, was die Notwendigkeit zum Fortschritt betrifft! 🙂
        Die Finanzindustrie hat das in sie gesetzte Vertrauen gründlich verspielt. Es wird Zeit, dass sich viel ändert.

        MfG
        Anette Weiß

        Anette Weiß

        November 20, 2011 at 7:19 pm

  4. Drei Dinge müssen die Leute glauben, die anderer Auffassung sind als Lothar Lochmaier:
    a) Der Kundenberater der Bank weiss mehr als im Internet als Information zur Verfügung steht;
    b) die Bank oder der Finanzdienstleister (sei es der anbietende oder ein Dritter) bietet das jeweilige Produkt nicht online an; und
    c) der Kunde analysiert im Internet und vertraut diesem Medium dann nicht, sondern glaubt an den in einer übergrossen Organisation angesiedelten Berater.

    Zu a): Der Kundenberater oder -betreuer weiss in der Regel weniger als im Internet als Information zur Verfügung steht; einfacher Grund häufig: die jeweilige Bank- oder Finanzdienstleistungsorganisation schaltet zuweilen gar nicht das gesamte Internet frei.
    Zu b): Warum sollte ich als Bank oder Finanzdienstleister nicht den preisgünstigeren Vertriebskanal online wählen?
    Zu c): Wenn ich informiert bin, baue ich sehr viel schwieriger eine Beziehung zu einem mir unbekannten Berater auf; damit kann der Berater auch persönlich nur wenig punkten. Wenn die Berater so exzellent in puncto Beratung und Verkauf wären, würden sie wahrscheinlich schon woanders sein.

    Frau Weiß hat es treffend gesagt: Ich gehe ins Internet, informiere ich mich und da, wo ich online nicht die Lösung erhalten kann (Medikamente, physische Ausführung o.ä.), gehe ich dann zu demjenigen, der es umsetzt; gelingt die Umsetzung aber online (Kauf, Ordererteilung von Finanzprodukten, etc.), setze ich das Gewünschte auch online um. Es wird nur dann anders sein, wenn ich im Vorhinein einer Person voll und ganz vertraue und dann einen Teil meiner Vermögensvorsorge delegiere.

    Hans-Günther Nordhues

    November 21, 2011 at 2:59 pm

    • Hallo Herr Nordhues,
      ich bin etwas anderer Auffassung als Herr Lochmaier – aber Ihrem Alphabet kann ich trotzdem nicht komplett folgen.;-)

      zu a) Der Kundenberater in der Bank weiß in der Regel weniger als das Internet weil
      1. er nicht umfassend genug ausgebildet ist
      2. es bankseits überhaupt nicht gewünscht ist, dass er Produkte hinterfragt und
      3. er überhaupt nicht interessiert ist.
      Die Zeiten, in denen das Internet nicht komplett freigeschaltet ist, sind bis auf Ausnahmen vorbei. Aber die Herrschaften sind dann auf facebook und WKW zu finden – nicht in Vergleichsportalen, auch nicht in Finanzblogs oder Fachgrupen bei Xing!

      In meiner Praxis als Banker habe ich es zweimal (!) erlebt, dass der Azubi, der die beste Abschlussprüfung des Saarlandes absolviert hatte, nicht in ein Beschäftigungsverhältnis übernommen wurde, weil sich im betriebsinternen (Verkaufs-)Assessment-Center herausgestellt hat, dass besagter Mensch nicht zum Verkauf taugt. Die Banken ziehen sich den unkritischen, loyalen Nachwuchs heran – sie sind überhaupt nicht daran interessiert, dass ein Mitarbeiter sein (theoretisches) Fachwissen ernsthaft nutzt.

      zu b) Die online-Vertriebskanäle sind ja hauptsächlich deshalb günstiger weil die Provisionen für die Banken und die Vermittler wegfallen – womit soll denn dann das viele Geld verdient werden?
      Mir als HB kann das zum Glück egal sein. Ich vergleiche Honorartarife und online-Tarife und Vor-Ort-Tarife (die ich für die Kunden günstiger bekomme weil deren Vertriebsarbeit ja wegfällt) – und der Kunde und ich besprechen dann gemeinsam, was am besten zu ihm passt.

      zu c) In der Institution ist der informierte Kunde tatsächlich ein Graus. Denn der Banker kann noch so ansprechend, adrett und höflich sein – fällt seine mangelnde Kompetenz auf (und das tut es!), so ist der Zug abgefahren.
      Ich als Honorarberater kann dagegen nur jubeln wenn der Kunde informiert ist. Natürlich kann ich dem Mandant im Zweifelsfall ein paar Stunden weniger berechnen – dafür kann ich aber auf einem ganz anderen Level in die Beratung einsteigen und komme auch auf einem ganz anderen Level heraus. Auf diesem kann widerrum die Beratung so (zeit)intensiv werden, dass das Anfangsdefizit locker ausgeglichen werden kann. Außerdem kann ein solcher Kunde meine Arbeit ganz anders einschätzen und beurteilen – und ich schätze die persönliche Befriedigung, die aus erfolgreichem Beraten resultiert.:-)

      Im Fazit sind wir uns also ähnlich. Ich plädiere allerdings dafür, vor wichtigen Finanzentscheidungen – auch wenn sie online getätigt werden können – einen Fachmann drüberschauen zu lassen.

      Anette Weiß

      November 21, 2011 at 6:22 pm

  5. Wenn mich ein Berater gar nicht beraten kann, dann auch nicht gegen ein Honorar… Ein Berater, der nur „aufklärt“ wäre mir zu wenig. Und wenn er dafür auch noch Geld haben möchte, würde ich nicht zu ihm gehen…

    Ich jedenfalls gehe zum Arzt um Lösungen für gesundheitliche Probleme zu erhalten, nicht um „aufgeklärt“ zu werden.

    Wenn ich ein normaler Kunde wäre (was ich als Banker nicht bin), dann würde ich auch von meinem Berater Rat erfragen. Ob ich ihm dafür ein Honorar zahle oder ob er an der Transaktion verdienen darf, käme auf meine Wirtschaftlichkeit an.

    Honorarberatung mag im Einzelfall Sinn machen, einen Trend sehe ich allerdings nicht, auch wenn ihn die Betroffenen gerne sehen würden.

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    Dr. Hansjörg Leichsenring

    November 21, 2011 at 3:34 pm

    • Hallo Herr Leichsenring,

      … Den Aspekt mit der „Aufklärung“ sehe ich weniger abstrakt, wie die geistesgeschichtliche Epoche vor Jahrhunderten (leider noch nicht überall angekommen) – sondern ziemlich konkret: Nämlich über „Gestlatungsoptionen aus Kundensicht aufklären, letztlich entscheidet aber der Kunde, und das sollte er auch, was zu ihm und zu seinem Leben passt. Lesetipp: Die Chancen und Grenzen zur Honorarberatung habe ich auf diesem Weblog jenseits von Schwarz-Weiß-Malerei bereits intensiv aufgezeigt (es ist ein Weg, aber keine alleinseligmachende Lösungsmaschine, also d*accord insoweit), so dass sich jeder Leser selbst „aufklären“ kann. Zum Beispiel hier:
      https://lochmaier.wordpress.com/2010/10/27/who-does-finance-wie-genau-lassen-sich-finanzberater-bewerten/
      … Und genau das ist der Sinn dieses Weblogs, ein ambitioniertes Forum für „Social Banker 2.0“, die in der Lage sind, selbst die Regie zu übernehmen, aber natürlich nicht allein in einem neuen geistigen Elfenbeinturm, sondern im Verbund mit anderen. Das ist doch schon mal was, beim „Turnaround“ in der bis dato so gefräßigen Finanzindustrie (es gibt aber noch andere Allesfresser in dieser Gesellschaft, insofern bitte keine neuen Feindbilder, die nur von anderen Übeln ablenken)…

      lochmaier

      November 21, 2011 at 3:48 pm

    • „Honorarberatung mag im Einzelfall Sinn machen, einen Trend sehe ich allerdings nicht, auch wenn ihn die Betroffenen gerne sehen würden.“

      Dazu nehme ich in einem neuen Beitrag Stellung: http://blog.geldwert-finanz.de/?p=325

      MfG Anette Weiß

      Anette Weiß

      November 22, 2011 at 10:40 am

  6. Keine Feindbilder, aber Beratung sollte doch wohl für den Kunden da sein und nicht für „aufgeklärte“ Banker, oder?

    Dr. Hansjörg Leichsenring

    November 21, 2011 at 3:56 pm

    • Natürlich! Noch einmal, es geht nicht um abstrakte „Aufklärung“, sondern konkrete Gestaltungsoptionen aus Kundensicht, wenn der Berater hier einen nachweisbaren Mehrwert im Gegensatz zum Netz bieten kann, dann kommt er als Alternative in Betracht. Ansonsten: Götterdämmerung…

      lochmaier

      November 21, 2011 at 4:00 pm

  7. Da sind wir uns einig

    Dr. Hansjörg Leichsenring

    November 21, 2011 at 4:03 pm

    • Auch ich bin Honorarberater und schalte mich aus diesem Grund in die laufende Diskussion gerne ein.

      Was das Thema Trend zur Honorarberatung oder zur Eigenrecherche oder nicht angeht, bin ich skeptisch.

      Eigenrecherche und eigenes Wissen sind selbstverständlich der beste Weg, seine finanziellen Geschicke selbst zu lenken. Informationen, egal woher, sind aber in jedem Fall auch mit der nötigen Sachkenntnis zu hinterfragen und zu bewerten. Hier kann eine ergebnis- und produktunabhängige Beratung hilfreich sein und unterstützen. Der Honorarberater als „Coach“ unter der Überschrift: Hilfe zur Selbsthilfe.

      Einen Trend zur Honorarberatung sehe ich persönlich in Teilen schon, allerdings ist auch hier durchaus Vorsicht geboten. M. E. finden sich mittlerweile einerseits Trittbrettfahrer ein, anderseits gelingt es vielen -auch der Quirinbank mit Ihrer Vermögensverwaltung – nicht, sich von Produktthemen zu lösen. Honorarberatung über Kostenvorteile bei Produktlösungen zu definieren, ist m. E. zu einfach.

      Selbstverständlich ist es von Vorteil für den Verbraucher, wenn sich ein Teil des Beratungshonorares über Kostenvorteile an anderer Stelle kompensieren läßt. Dies ist aber kein Argument für Honorarberatung, sondern allenfals für eine Preisagentur.

      Viel entscheidender ist die Beratung des Menschen hinsichtlich seiner (realistischen) finanzwirtschaftlichen Ziele. Dabei geht es neben den üblichen Themen Kapitalanlage, Versicherung und Finanzierung auch und vor allem um die finanzielle Lebensplanung und damit um Themen wie Karriere, Familie, Freizeit und die sich hieraus ergebenden Themen: sprich Finanzplanung.

      Die Produktlösungen, so sie denn überhaupt gebraucht werden, sind letztendlich nur die Werkzeuge zur Erreichung der Ziele.

      Daher definiere ich mich über meine Einstellung zu meinem Kunden und die Verantwortung, die ich im Rahmen der Beratung übernehme. Hier bringe ich mein know how und meine Erfahrungen ein und versetzte mich in die Lage dessen, den ich berate: Was würde ich an seiner Stelle tun und was würde ich lassen.

      Wir sollten uns m. E. alle wieder mehr mit dem Menschen befassen, der uns gegenüber sitzt. Wir müssen ihm wieder mehr zuhören und feststellen, ob und wie wir ihm individuell weiterhelfen können oder auch nicht.

      Franz A. Böhke

      November 22, 2011 at 12:34 pm


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