Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Co-Creation (4): Verstehen, Einfühlen, Idee, Prototyp, Testen

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Der 3D-Drucker zeigt das neue Gestaltungsprinzip, das erst die netzbasierte Interaktion in seiner gänzlichen Dynamik ermöglicht. Was früher hoch qualifizierten Spezialisten vorbehalten war, so können heute Nutzer, etwas Kreativität vorausgesetzt, eigene Entwürfe und Prototypen entwickeln und gemeinsam mit anderen diskutieren.

Tatsächlich sitzt der Kunde mit am Regiepult, zwar nicht in der industriellen Massenfertigung, jedoch beim Trend zur individualisierten Dienstleistung, die durch das Web 2.0 massiv nach vorne getrieben wird. Wir reden hier also nicht von einem Massenmarkt, sondern von mündigen Finanz“verbrauchern“, die keine mehr sind.

Die Vorgehensweise: Verstehen, Einfühlen, Ideen, Prototypen, Testen

Kunde und Anbieter, beide können somit von der Co-Creation profitieren. Dies gilt gerade für „Problembranchen“ wie Banken, die Energie-, Gesundheits- oder die Chemiebranche, die sich im massiven Transformationsprozess befinden. Den Mutigen gehört dabei die Zukunft, sofern sie sich ernsthaft nach außen öffnen und solche Konzepte von vorne herein in ihre Produkt- und Geschäftsentwicklung integrieren.

Denn nicht mehr kommt alles Neue automatisch nur von oben, aber alles Gute kommt jetzt ebenso dynamisch von der Basis, der Mitte und von oben, bei richtiger Dosierung lässt sich der maßgeschneiderte Anzug gemeinsam lebendiger gestalten.

Lessons learnt am Beispiel der Bankenbranche

Das sieht im „Premium-Segment“ so aus: Erstens: Banken und Finanzberater sollten den Kunden nicht nur als Melkkuh betrachten, sondern als Partner auf gleicher Augenhöhe ernst nehmen. Diesen Gestaltungsansatz zur Co-Creation gilt es, auf allen Hierarchieebenen zu verankern.

Zweitens: Erfolgt der Blickkontakt auf gleicher Augenhöhe nicht, werden immer mehr Menschen ihre traditionellen Bankkonten auflösen und die nur vom eigenen Interesse fern gesteuerten Berater in den Vorruhestand schicken. Parallel dazu wenden sich viele Menschen im Netz anderen Alternativen zu, bei der sie selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse in einer von Hierarchien befreiten und vom Produktmüll entrümpelten Finanzindustrie.

Drittens: Dem Dialog und der Kommunikation mit den Kunden und zwischen den Kunden kommt dabei jenseits vom reinen Verkaufsinteresse ein eigenständiger Stellenwert zu. Dieser lässt sich nicht nur in monetären Kategorien bemessen, sondern in einer sozialen Extrarendite. Den Ideenlaboren und Denkfabriken in der Bank von morgen fällt hier die Aufgabe zu, den Kunden mit ins Boot zu holen.

Viertens: Der Kunde und nicht die Bank steht somit im Mittelpunkt jeder zwischenmenschlichen und finanziellen Transaktion. Der Vertrieb und seine Struktur ordnen sich im Idealfall somit dem Gleichklang aus unternehmerischen, sozialen und ökologischen Zielen unter, die von der Geschäftsführung festgelegt sind.

Fünftens: Jede Form der Geld- und Kreditvergabe hat eine soziale Komponente. Jede Transaktion sollte einen gesellschaftlichen Bezug und Nutzwert haben. Der Social Entrepreneur und Social Banker wird vom Außenseiter zum angesehenen Normalfall in der Wirtschaft. Gerade mit Hilfe der Co-Creation lässt sich dieser Trend in der Gesellschaft produktiv verstärken und mitgestalten.

Sechstens: Vermeintlich exklusives Wissen von Bankmanagern gilt es, von selektiven Marktzugängen zu befreien. Insiderwissen im Zuge der Informationsasymmetrie vertieft die soziale Kluft und verteilt den Mehrwert nur nach oben. Das Prinzip der Co-Creation hebelt diese überkommene Praxis aus. Denn Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus.

Written by lochmaier

Oktober 27, 2013 um 9:46 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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