SEB Bank und Social Media: „Ehrlicher Kundendialog ist wichtig“

Wer sich das aktuelle Ranking der twitternden Banken hier anschaut, wird rasch entdecken, dass die SEB Bank ziemlich weit oben positioniert ist.

http://twitter.com/seb_bank 

Und auch bei der Gestaltung der Webseiten ist die SEB Bank als einzige Privatbank ziemlich vorne dabei, wie horizont.net berichtet:

http://www.horizont.net/aktuell/marketing/pages/protected/Rating-von-Bankenwebsites-Postbank-und-Sparkassen-sind-top_90051.html

Allerdings ist bei keiner Bank der Welt alles gold, was glänzt. So ist der Kostendruck auch bei der SEB Bank enorm, was dazu geführt hat, dass das Unternehmen in Deutschland seine Kundenbetreuung auf allen Frequenzen weiter durch die Wunderwaffe „Outsourcing“ bzw. Übernahme durch branchenfremde Dritte straffen muss, berichtet der Branchendienst Call Center Profi hier.

Und vor dem Gespräch mit den Akteuren der Social Media Präsenz hier noch ein allerdings schon etwas älteres Vorstellungs-Video auf Youtube, direkt aus der Konzernzentrale eingeleitet, und danach eine Vorstellung der weltweiten Aktivitäten auf deutsch:

Vier Unternehmenswerte bilden übrigens das Rückgrat des alltäglichen Geschäftes bei der SEB Bank: Verbindlichkeit, Nachhaltigkeit, Wertschätzung und Professionalität.

Zurück zum heißen Draht direkt zu den Kunden. Im Gespräch mit Social Banking 2.0 gibt Britta Wördenweber von der externen Unternehmenskommunikation nun einen Einblick in Status Quo und Zukunftsperspektiven von Social Media, bei dem sich das schwedische Geldinstitut doch weiter vorwagt als manch andere Bank, die gerade ausländische Niederlassungen nur allzu gerne an der kurzen Leine hält, und diese von oben herunter durch regiert. Dass es auch anders geht, und der „ehrliche Kundendialog“ in der Strategie verankert werden kann, beschreibt Britta Wördenweber:   

Social Banking 2.0: Welche Bedeutung spielt das Web 2.0 und Social Media bei der SEB Bank?

Das Web 2.0 bietet der SEB die Chance, zusätzliche Kanäle in unsere Kommunikationsstrategie einzubinden. Über Social Media erreichen wir eine Zielgruppe, die wir zuvor nicht so leicht ansprechen konnten: eine internetaffine, kommunikationsfreudige, aber auch kritische Gruppe. Darüber hinaus haben wir über Web 2.0-Anwendungen die Möglichkeit, statt Einbahnstraßen-Kommunikation echten Dialog aufzubauen.

Social Banking 2.0: Welches sind die zentralen Kommunikationskanäle, die eine moderne Bank heute beherrschen sollte, um für mehr Kundennähe und Transparenz zu sorgen?

Wir sind davon überzeugt, dass der Weg zu mehr Kundennähe und Transparenz über die Kanäle des Web 2.0 führt. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit zu zeigen, dass ihnen der ehrliche Dialog mit ihren Kunden wichtig ist. Kunden erwarten diese Offenheit künftig immer mehr. Unternehmen, die ernsthaft einen Austausch suchen, kommen um Social-Media-Anwendungen nicht herum. Letzten Endes muss jedes Institut diese Frage im Hinblick auf die Unternehmens- und Kommunikationsstrategie für sich beantworten.

Social Banking 2.0: Die SEB Bank nutzt Twitter sehr intensiv, wie sind die Erfahrungen damit?

Nach unserem ersten „Twitter-Geburtstag“ – die SEB ist seit dem 29. Januar 2009 dabei – ziehen wir eine positive Zwischenbilanz. Als eine der ersten Banken, die Twitter in Deutschland nutzt, haben wir intern wie extern viele gute Rückmeldungen erhalten. Unsere Followerzahl ist innerhalb von zwölf Monaten auf über 900 gestiegen. Es hat sich aber auch eines gezeigt: So schnell und simpel Twitter funktioniert ist, so aufwändig ist es doch, einen wirklichen Dialog zu schaffen und den Kanal entsprechend seiner Besonderheiten zu nutzen, um den Empfängern einen echten Mehrwert zu bieten. Das haben wir am Anfang unterschätzt.

Social Banking 2.0: Wie gehen Sie mit kritischen Kommentaren um, was ist erlaubt, was eher nicht?

Wer im  Web 2.0 aktiv ist, muss offen sein für kritische Auseinandersetzungen. Wir sind bemüht schnell, offen und sachlich mit Kritik umzugehen. Die Zahl der kritischen Äußerungen von Nutzern sozialer Netzwerke ist jedoch gering. Trotzdem ist es unerlässlich, im Blick zu behalten, wer über uns wie spricht, um rechzeitig in die Diskussion einsteigen zu können.

Social Banking 2.0: Bislang sind Web 2.0 und Social Media in der konventionellen Bankenlandschaft noch kaum anzutreffen, warum ist das der Fall?

Das hat vielfältige Gründe. Die schlechten Erfahrungen im Web, etwa mit Second Life, sorgen für Vorbehalte gegen die neuen Anwendungen. Banken warten heute ab, ob sich ein soziales Netzwerk tatsächlich dauerhaft am Markt etabliert. Häufig gibt es noch Vorbehalte, weil der Nutzen der sozialen Netzwerke nicht klar und nicht in Euro und Cent auszurechnen ist. Hinzu kommt, dass Banken traditionell eine vorsichtige und kontrollierte Kommunikationspolitik betreiben. Das ist bei Web 2.0 nicht gewährleistet.

Social Banking 2.0:Was hat die SEB Bank künftig noch vor, um die Kundenbindung mit viralen Communities zu stärken, welche Strategien, Maßnahmen und Tools sind geplant?

Der wichtigste Schritt wird sein, die Social Media-Strategie, die unsere Stockholmer Kollegen derzeit erarbeiten, für den deutschen Markt anzupassen. Im nächsten Schritt geht es dann darum, Kanäle zu definieren, die wir neben Twitter nutzen wollen und sie in die bestehenden Kommunikationskanäle zu integrieren.

Social Banking 2.0: Die klassische Kundensegmentierung der Banken scheint sich, angesichts der sozialen Netzwerke, die ja immer mehr alle Altersgruppen erfassen, immer mehr aufzulösen, wie beobachten Sie diesen Trend?

Korrekt: Heute decken die Nutzer von sozialen Netzwerken sehr viel mehr Altersgruppen ab als in den Anfangstagen des Web 2.0. Die Kundenbedürfnisse bleiben jedoch in den einzelnen Lebensphasen bestehen – ob man nun ein Facebook-Profil hat oder nicht. Für Banken besteht also nach wie vor die Herausforderung darin, ihre Zielgruppen dort zu erreichen, wo sie sich tummeln.

Interview: Social Banking 2.0