Die Schlacht um den Kunden: Research offline, Purchase online?

Der Wettbewerb in der Bankenlandschaft hat sich weiter intensiviert. Oder wie ich es gestern in meinem Vortrag auf einem Kongress im Umfeld der Sparkassenwelt in Düsseldorf provokant formuliert habe: Die neue These lautet: Informiere Dich offline -und kaufe online!

Was ist da „draußen“ los? Wir kennen es alle. Der Kunde geht in einen Laden, er informiert sich über ein Produkt, z.B. eine Fotokamera, und lässt sich vom „Berater“ alle Funktionen erklären. Dann geht er ins Internet und bestellt das Gewünschte zum billigeren Preis. Schnäppchenmentalität nennt man sowas abschätzig. Aber Vorsicht. Blicken wir hinter das Phänomen.

Mit dieser zugespitzten Feststellung will ich aussagen, dass wir vor der Umkehr der in der Marketingwelt nach wie vor gültigen „Ropo-These“ stehen. Das Internet wird künftig den Ton angeben, die Filiale rückt im hybriden Gestaltungskonzept an die Nummer zwei, sie folgt also erst nach dem Internet-Auftritt. Die Sparkassen und sicherlich auch Volksbanken werden wohl in zwei Jahren ihr Konzept der „Online-Beratung“ massentauglich haben. Was daraus wird und welches Marktpotential es hat, wird man sehen.

Denn: Was Ihr ererbt von Euren Vätern, erwirbt es, um es zu besitzen, wusste schon Goethe zu berichten. Schaut man sich das Schicksal der ältesten Bank der westlichen Welt an, der italienischen „Monte“, dann sieht man, wie sehr die Finanzkrise alle Glieder der Gesellschaft durchdrungen hat – und wie lange die Aufräumarbeiten mit der Hilfe des Steuerzahlers noch dauern werden.

Mit anderen Worten: Es genügt nicht, sich wie die Volksbanken und Sparkassen auf der langen Tradition auszuruhen. Trotz der guten Geschäftszahlen. Gefragt sind auch radikale Schritte und Reformen, um angesichts der rasanten Smartphone-Revolution mit dem Kunden Schritt zu halten.

What’s coming next? Es zeichnet sich eine Frontalstellung zwischen den Direktbanken und zwischen Sparkassen und Volksbanken ab. Die Schlacht um den Kunden, sie hat begonnen. Das Netz ist die große Bühne dafür.

Während die Sparkassen und Volksbanken vor allem im Neukundengeschäft bei internetaffinen Kreisen große Defizite aufweisen, lehnen sich auch manche Direktbanken zu sehr zurück.

Wenn etwa der Kunde mit seinen Einlagen bei der größten deutschen Direktbank ING-DiBa auch die marode holländische Mutter ING mitrettet, und dorthin ein gewisser Teil der „Zinsen“ hinfließt, so wäre auch das aus Kundensicht keine erfreuliche Entwicklung. Aber Vorsicht, die Direktbanken haben auch einen Wandel bewirkt. Wer im Glashaus sitzt, sollte  nicht mit Steinen werfen. 

Das gilt  erst recht für die Sparkassen und Volksbanken. Sie proben derzeit in europäischen Regulierungsfragen den Schulterschluss miteinander. Kurz, sie möchten nicht in einen Topf mit den großen Geschäftsbanken geworfen werden.  

Das führt zu der Frage: Gibt es überhaupt eine neue Wirtschaftsethik für die Finanzindustrie jenseits von Renditeoptimierung? Ja, zum Teil – aber nur durch gut ausgebildete Frauen, die einen Wandel in der „Führungskultur 2.0“ herbeiführen  werden. Nur wenn sie produktiv eingebunden werden, gelingt der Wandel. Warum? Mehr dazu in meinem aktuellen Beitrag:

CFO World: Do (not) talk about Ethics.

Was kommt nach der Regulierungs- und Rationalisierungsagenda? Klare Antwort: Die Innovationsthemen werden in zwei bis drei Jahren deutlich stärker in den Vordergrund rücken. Und das ist auch gut so. Denn es gibt immer noch viel zu tun, um die allerorts aus dem Ruder gelaufene „Finanzindustrie“ wieder näher an die Realwirtschaft und an den Menschen heranzurücken. Nur die ganze Gesellschaft kann diese Aufgabe leisten.

Kommt eine „GoogleBank“, eine „iBank“, oder ein Paypal-Universum? Kurzfristig, nein. Denn die Wertschöpfungskette von Banken in einem disruptiven neuen Geschäftsmodell abzubilden, ist nicht so leicht wie es Amazon im Falle der Bücher vorgemacht hat, wo der Global Player sich immer mehr Zwischenglieder einverleibt hat. Aber klar ist auch, die Kunden tummeln sich in den sozialen Netzwerken, die allerdings in punkto Monetarisierung keine „cash-cow“ für alte wie neue Banken sein werden.

Wie stelle ich mir die Zukunft der Banken vor? Ganz einfach. Offen, transparent, partizipativ, so gesehen auch ehrlich, oder nennen wir es vorsichtiger „fair banking“, wenn man dieses abgegriffene Wort noch benutzen darf. Fest steht nur eines: Die Schlacht um den Kunden findet nicht in der Bankfiliale statt. Sondern im Netz. Und: Sie hat längst begonnen.