Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Archive for März 2012

Schattenbanken: Wie reguliert man die dunkle Seite der Finanzindustrie?

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Bislang sind staatliche Akteure an der globalen Regulierungsfront kaum von der Stelle gekommen. Die Preisfrage lautet, an welcher Stelle soll die Zähmung der Schattenbanken überhaupt ansetzen, um eine durchgreifende produktive Wirkung zu entfalten. Handelt es sich am Ende doch nur um eine drittklassige Theateraufführung? Für derartige Events ist ja in Deutschland derzeit die FDP zuständig. Jedenfalls will deren Chef und Bundeswirtschaftsminister Philipp Rösler den Schattenbanken jetzt mit einem Acht-Punkte-Plan auf den Leib rücken.

Eingedämmt werden soll nach den Vorstellungen von Philipp Rösler der Hochfrequenzhandel. Gegen Hedgefonds und andere Schattenbanken-Konstrukte wie Private Equity- und Geldmarktfonds will man zumindest verbal zu allem entschlossen vorgehen. Entmachtet werden sollen zudem die Rating-Agenturen, wiewohl eine europäische Alternative zu den drei globalen Monopolanbietern derzeit unrealistisch erscheint. Deshalb lautet die elegant von Rösler ins Spiel gebrachte Lösung: Die Investoren sollten doch bitte schön für ihre Ratings selbst bezahlen. 

Und damit sind wir wieder fast bei der drittklassigen Theateraufführung unterhalb der Wahrnehmungs- und Akzeptanzschwelle von fünf Prozent. Denn auch die jüngst im Handelsblatt ausgesprochenen Vorschläge, wonach Schattenbanken durch staatliche Regulierung an die Kandarre genommen und für ihr Verhalten z.B. mit einem „systemischen Risikoaufschlag“ haftbar gemacht werden soll, münden meist in die Forderung nach einer großen Organisation, die diese komplizierte Aufgabe bewältigen soll. Als ob staatlich gesteuerte Finanzwalter in der Finanzkrise besser agiert hätten als die ausschließlich zu den bösen Buben gestempelten „gierigen Bankster“. 

In diesem Fall bezog sich der Vorschlag des Experten Otmar Issing im Handelsblatt sogar unmittelbar auf die Europäische Zentralbank (EZB), der nun auch noch diese „ehrenvolle“ Aufgabe zufallen soll. Als ob dort nicht andere ungleich brisantere Themen gerade dominierten. Werfen wir mal jenseits von Schwarz-Weiß-Malerei einen Blick in die tiefe Materie, wieviel akribische deutsche Gründlichkeit aber auch allzu großzügiges Laissez-faire die dunkle Seite der Finanzindustrie verträgt.     

Fest steht: Das Thema ist zumindest in eine lebhafte Debatte eingemündet. Was Schattenbanken sind, das war bisher eine theoretische Diskussion, gedacht vor allem für komplex denkende Wirtschafts- und Finanzwissenschaftler, die um Worte rangen. Und zwar für ein Phantom, das sich kaum wirklich greifen oder gar bändigen ließ – so wie der Drache in der Nibelungen-Sage, der stetig Feuer speit.

Mittlerweile, immerhin vier Jahre nach Beginn der Finanzkrise und ein Jahr, nachdem die Staatsschuldenkrise in vollem Ausmaß sichtbar wurde, ist der nach ein bisschen Finanzdemokratie Ausschau haltende Wutbürger auch nicht viel schlauer. Deshalb versucht es der Autor mit einer vorsichtigen, möglichst neutral gehaltenen Definition dessen, was sich hinter einem schillernden Begriff verbergen könnte.

Schattenbanken sind zunächst ein paralleles Geldwesen, das sich – je nach kultureller Ausprägung – durch den informellen Geldtransfer direkt zwischen Menschen oder Gruppen auszeichnet. Es umgeht im Sinne einer finanziellen Tauschwirtschaft die offiziellen Mechanismen von Staaten, Regierungen und Banken. Damit gemeint ist aber nicht jeder x-beliebige Bankkredit, wie ihn etwa unser Bundespräsident Christian Wulff in Anspruch nahm, der in den Bilanzen zweifellos nicht immer an der richtigen Stelle ausgewiesen wurde.

Persönliche Beziehungen stellen bei dieser informellen Variante der Schattenbanken das zentrale Bindeglied in einem sorgsam nach außen gehüteten Vertrauensgeflecht dar. Und genau deshalb wäre generell eine deutlich größere Transparenz der Geldströme vonnöten. Jeder Weg der Zahlenströme sollte wie bei einer physischen Ladung via GPS zu orten sein, sofern deren geschäftlicher Endzweck nicht nach außen sichtbar ist, sondern in einen virtuellen Verschiebebahnhof einmündet, den selbst versierte Experten kaum überblicken können.

Schattenbanken sind aber zweifellos auch eine kriminell organisierte „Schattenwirtschaft“, die versucht, den Geldfluss mit allen Mitteln auf ihre eigenen Konten umzuleiten. Schattenbanken sind aber vor allem eines, ein aus dem Ruder gelaufenes, unreguliertes, nach außen jedoch vollkommen „legal“ getarntes Finanzsystem, das sich durch seine eigenen Exzesse in den Ruin zu treiben gedenkt.

Vielfältige Definitionen

Im Fachjargon bezeichnen Experten das Umgehen von Steuern sowie das elegante Umschiffen von offiziellen Transportwegen als Offshore-Banking. Bei dieser Variante erweist die Finanzindustrie der Gesellschaft dadurch einen Bärendienst, indem sie den Unternehmen einen Lösungspfad durch diese Welt der Schlupflöcher hindurch ebnet.

In welche geographischen Zielgebiete der Treasure Islands, also der Steuerparadiese, die großen Geldsummen letztlich einmünden, das hat der britische Autor und Journalist Nicholas Shaxson in seinem gleichnamigen Buch über Jahre hinweg recherchiert und detailliert beschrieben.

In die Kategorie Schattenbanken sind auch Hedge-Fonds oder Geldmarktfonds einzusortieren, die an der Kreditvergabe beteiligt sind, jedoch aufgrund ihrer rechtlichen Struktur kaum einer Regulierung unterliegen. Zu den Initiatoren dieser meist nur mit geringem Eigenkapital unterlegten Geschäfte gehören etwa Private Equity, Vermögensverwalter, Staatsfonds, Broker und Zweckgesellschaften. Es gibt eine lange Liste, aber nicht alles und jeder ist gleich eine Schattenbank.

Selbst konventionelle Banken werfen trotz der gestiegenen Eigenkapitalanforderungen immer längere Schatten, denn deren Verbindlichkeiten dürften mindestens ebenso hoch sein wie jene der unregulierten Marktteilnehmer. Es fällt deshalb schwer, eine idealtypische Grenzlinie zwischen einzelnen Akteuren zu ziehen, die sich dem gängigen Klischee von grauen Männern mit dunklen Koffern entziehen. Zumal sich auch die Internationale Staatengemeinschaft als Sachwalter von Gemeinschaftsgütern längst als fragwürdiger Akteur erwiesen hat.

Das Problem erreicht den Mainstream

Zumindest aber dürfen wir festhalten: Banken tun nicht nur Gutes, wie es der US-Ökonom Robert Shiller kürzlich im Handelsblatt, sie sind auch Teil eines großen Spiels an den Finanzmärkten, das mit dem Begriff Schattenbanken nur unzureichend etikettiert werden kann. Denn nur mit dem Finger auf andere Bad Banks zu zeigen, kann dazu führen, dass man die eigentlichen Strippenzieher hinter den Kulissen übersieht.

Als nüchternen Befund jenseits von Schwarz-Weiß-Malerei steht vorerst somit nur die wenig hilfreiche Erkenntnis, Schattenbanken sind überall und nirgends. Wir sind quasi immer von ihnen umgeben. Wir tragen sie in uns und sie sind um uns herum, nur haben wir angeblich bis vor kurzem sie doch nicht so richtig bemerkt. Jetzt aber hat der Wutbürger Lunte gerochen.

So berichtete etwa die Basler Zeitung kürzlich darüber, wie die Schweizer Großbank Credit Suisse in undurchsichtige Finanzkonstrukte involviert ist, die immerhin eine Größenordnung von mehreren hundert Milliarden Franken umfassen sollen.

Doch man braucht gar nicht den Gang über die ohnehin nur virtuell bestehende Grenzlinie ins Nachbarland anzutreten. Es gibt, oder sollte man sagen, es gab bis dato einen regen Zahlungsverkehr zwischen Deutschland und der Schweiz. Eine Studie der Unternehmensberatung Booz & Company kommt zu dem Ergebnis, dass in den nächsten Jahren bis zu 100 Milliarden Franken an Vermögen von Schweizer Banken ins Ausland abfließen.

Bislang schien einer derartigen Größenordnung angesichts des globalen Geldausstoßes jedoch der Charakter von „Peanuts“ anzuhaften, davon ausgehend, dass wir es bei den Schattenbanken mit einer Größenordnung von zwei bis dreistelligen Billionensummen zu tun haben. Offiziell nachprüfbare Zahlen kann es in diesem diskreten Metier ohnehin keine geben.

Da wir es nun, einem Artikel in der Wochenzeitung Zeit folgend, mit einer besonderen, quasi nicht ganz volljährigen Risikogruppe ohne erwachsene Aufsichtspersonen zu tun haben, stellt sich die brennende Frage, wie durchgreifend bzw. Erfolg versprechend die derzeit diskutierten Regulierungsansätze sein können.

Welche Länder treiben und blockieren

Der bisherige Status quo sieht vereinfacht ausgedrückt so aus: Deutschland und Frankreich sind geneigt, die Auswüchse der gefräßigen Finanzindustrie ein bisschen zu regulieren. Die Briten halten davon gar nichts, und in den USA gibt es ebenso viele Befürworter wie Gegner, was bedeutet, dass die Thematik nicht so recht von der Stelle kommt.

Wo man konkret ansetzen könnte, beschreibt in konzeptionellen Ansätzen Jochen Sanio, Chef der obersten deutschen Aufsichtsbehörde BaFin, und zwar in einem längeren Beitrag in der November/Dezember-Ausgabe 2011 im BaFin-Journal.

Was also gibt es zu berichten? Es soll künftig bei der internationalen Regulierung von Schattenbanken jegliche, nicht von Banken durchgeführte Kreditintermediation erfasst werden, insbesondere wenn diese auf mangelhaften Risikotransfer oder undurchsichtige Hebelwirkungen (Leverage) hindeutet. Der Baustellen gibt es indes nur allzu viele, was die drohende Ohnmacht der Regulierungsarmada nicht gerade verkleinert.

Für die deutschen Bürger zumindest gibt es eine tröstliche Nachricht: Während das Schattenbankensystem in Ländern wie Deutschland, Kanada oder Australien eine untergeordnete Rolle spielt, ist es nach offizieller Lesart der BaFin in den USA sehr ausgeprägt. Zwischenbilanz: Die internationale Task Force kommt mit offiziellem Segen der G20-Staaten sowie der OECD zu dem finanziellen Endergebnis, dass wir es bei den Schattenbanken mit einer Größenordnung von rund 60 Billionen US-Dollar zu tun haben.

FSB führt fragwürdige Oberregie

Jetzt wo die finanziellen Fakten auf dem Tisch liegen, könnte es ans Eingemachte gehen. Den einen oder anderen Beobachter mag es auf den ersten Blick verwundern, dass die Regulierungsagenda nun ausgerechnet von dem marktliberal dominierten Finanzstabilitätsrat FSB (Financial Stability Board) getragen wird, einer Einrichtung, von der gerade deshalb nicht unbedingt ein konsequentes Vorgehen zu erwarten sein dürfte. Genannt sind insgesamt fünf Handlungsfelder: Indirekte Regulierung, Geldmarktfonds, Andere Schattenbanken-Entitäten, Verbriefung und Wertpapieranleihe. All dies nachzulesen etwa in einem vorläufigen Hintergrundpapier vom FSB.

Unter die Lupe genommen werden sollen nach offizieller Lesart dabei vor allem die unsichtbaren Querverbindungen zwischen legalem und illegalem Finanzsystem. Zahlreiche nationale wie internationale Organisationen sind in den langwierigen Entscheidungsprozess involviert, was dem Ganzen den Anstrich eines geduldigen Papiertigers verleiht.

Hoffnungsträger FATCA?

An dieser Stelle könnte der Artikel nun getrost ein Ende finden, gäbe es da nicht Einschätzungen von Insidern in der Banken- und Finanzwelt, die tatsächlich konkret damit rechnen, dass das bisherige Schattenbankensystem in seiner derzeitigen Form nicht mehr weiter existieren kann. Oder wie es Präsident Jochen Sanio via Interview im BaFin-Journal so ausdrückt, er sähe allmählich Licht im Dunkel des Paralleluniversums, als deren Hauptverursacher er im Übrigen die Riege der Hedge-Fonds-Anbieter ansieht.

Wie aber kann man Schattenbanken regulieren, die immer einen Schritt voraus und einen Tick schneller sind. An dieser letzten Wegkreuzung zur Regulierung kann uns nun ausschließlich die Informationstechnologie jenseits von Heldenmythen etwas Trost spenden. Sie kann nicht nur dazu dienen, Spuren zu verschleiern, sondern diese auch sichtbar zu machen.

Im konkreten Fall beschäftigt sich in den USA die Banken- und Versicherungsbranche etwa mit FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act). Dahinter verbirgt sich das Ziel, an Informationen über die Einlagen von im Ausland lebenden steuerpflichtigen Personen zu gelangen. Davon betroffen sind vor allem Kreditinstitute und Versicherer, die aufgefordert sind, Daten ihrer Kunden offen zulegen und an die US-amerikanische Finanzbehörde zu melden.

Schwarze Liste soll bis Jahresende stehen

Etwas übertrieben sind zwar Überschriften wie jene im Handelsblatt: Finanzbranche zittert vor US-Monstergesetz. Dennoch fürchtet die Finanzindustrie auf globaler Front diesen bürokratischen Knebel, weil die Umsetzung der Vorgaben erstens Kostens verursacht, aber auch weil die regulatorischen Anforderungen andeuten, dass sich die eine oder andere Spur des Geldes doch bis zum Urheber trotz seiner kodierten Form zurück verfolgen lässt.

Die Kritiker der Finanzindustrie glauben zwar nicht an den großen Durchbruch, jedoch an die Politik der kleinen Schritte. Denn auch die Versicherer stehen als Zuarbeiter der Schattenbanken am Pranger. Konkrete Aussagen vom neuen Vorsitzenden des FSB Mark Carney klingen allerdings reichlich überzogen, wonach es bald eine „schwarze Liste“ der Versicherungsgesellschaften geben soll, bei deren Erstellung man deutlich weiter fortgeschritten sei, als bei den systemrelevanten Großbanken und deren illegitimen Abkömmlingen der Fall.

Analog zu den so genannten Banken-Stresstests fürchtet die Branche nun weniger die Regulierung, sondern konkrete Namen. So kursieren derzeit nicht nur die Adressen von globalen Spielern in der Regulierungsszene, sondern auch die Namen regional operierender Institute wie die Österreichische Erste Bank.

Im Frühjahr dieses Jahres will der FSB dazu weitere Details mitteilen. Die Form der Listenführung von Schattenbanken dürfte die latente Nervosität in der Managerriege jedenfalls weiter erhöhen, wenngleich am Ende nur konkrete Ergebnisse zählen. Aber allein am virtuellen Pranger zu stehen, bedeutet gerade in Investorenkreisen, das Risiko einzugehen, sich einen schleichenden Vertrauensverlust einzuhandeln. Und wie wir wissen, ist Kapital das scheueste Reh von allen Tieren auf der freien Wildbahn.

Hinweis: Vor kurzem veröffentlichte Lothar Lochmaier als eBook den Roman Schattenbanken – Computerhacker nehmen die fiktive Frankfurter Handelsbank ins Visier.

Schattenbanken

Written by lochmaier

März 7, 2012 at 8:25 am

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Beschwerdemanagement 2.0: Wie Fidor Bank neue Chancen nutzt

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Die Fidor Bank ist die erste nahezu vollständig auf den Gestaltungsprinzipien des Web 2.0 aufgebaute „Bank 2.0“. Auch dort ist natürlich nicht alles gleich reines Gold, was glänzt. Denn ein profitables Geschäftsmodell ist noch nicht unmittelbar in Sicht, aber viel Begeisterung und Leidenschaft treiben die Entwicklung voran. Umso mehr ist bei dem einen oder anderen „shitstorm“, der im Prinzip heute jedes Unternehmen treffen kann, auch dort das oberste Management gefordert, um ein produktives Beschwerdemanagement 2.0 zu etablieren.

Da das Gros der Leser mit der Fidor Bank vertraut sein dürfte und ich den neuen Spieler bereits ausführlicher behandelt habe, folgt heute eine eher ungewöhnliche Perspektive. Die Macher beschreiben exklusiv für Social Banking 2.0, wie sie eine lernende Unternehmenskultur etabliert haben, die in der Lage ist, auf wichtige Hinweise von der Kundenbasis her zu reagieren.

Es folgen nun die bisher beim „Beschwerdemanagement 2.0“ gelernten Lektionen, die für dieses Weblog im kollektiven Brainstorming von den Mitarbeitern der Münchner Fidor Bank erstellt worden sind. Am kommenden Montag folgt dann ein ergänzendes Interview mit Geschäftsführer Matthias Kröner zur Frage, wie sich Servicequalität im Web 2.0-Zeitalter gerade im bis dato wenig kundenzentrierten Bankwesen definieren lässt. 

Social Banking 2.0: Welche Herausforderungen stellen sich bei der Etablierung eines Beschwerdemanagements, das die Kunden ernst nimmt, den Hebel aber auch gleichzeitig in effizienter Weise an der richtigen Stelle ansetzt?

Fidor Bank: Grundsätzlich unterliegt die Etablierung eines Beschwerdemanagement (BM) den gleichen Herausforderungen wie die Etablierung eines Kommunikationsmanagements vom Kunden zum Unternehmen und wieder zum Kunden zurück.

Als wesentliche Faktoren gelten:

–          die Implementation einer fairen Unternehmens-, Kommunikations-  und Fehlerkultur, die nach innen und außen, offen und ehrlich bis zur „Schmerzgrenze“ und / oder gesetzlicher Grenzen (z. B. Bankgeheimnis) agiert,

–          die Einrichtung tradierter Kommunikationskanäle wie persönlicher Kontakt (face-to-face), Telefon, Fax, Brief und E-Mail (One-to-one-Kommunikation)

–          die Nutzung der Kommunikationsmöglichkeiten des Web 2.0, z. B. Unternehmensprofilseiten in den einschlägigen social communities wie facebook, Google+, twitter etc. sowie die Aktivierung einer eigenen Community, die Kunden aber vor allem auch Interessierten die Möglichkeit zum Austausch bietet. (One-to-many-Kommunikation)

–          die entsprechende Schulung der Mitarbeiter und Führungskräfte

–          Tendenzielle Ausweitung der Reaktivität des Unternehmen auf 24/7

–          die Animation der Interessenten und Kunden, Ihre wie immer gearteten Anliegen wann, wo und wie auch immer mit zu teilen, z. B. durch ein Bonussystem und / oder die Attraktivität der Fidor Bank insgesamt.

Der offene Umgang mit Kundenbeschwerden über eine eigene Community oder über Facebook legt schonungslos kommunikative Schwachstellen oder nicht gehaltene Vertriebs- oder Serviceversprechen offen, einerseits. Anderseits entsteht auch ein Forum für zufriedene Kunden was nicht hoch genug eingeschätzt werden kann und durchaus vertriebsunterstützend wirkt. Kulturell bedeutet das für Banken, abteilungsübergreifend die Rückkanäle des Social Webs zu  steuern und dort die Kommunikation und den Service zu Kunden aktiv zu pflegen.

Darüber hinaus müssen gesammelte Erkenntnisse aus dem Social Web unbedingt Einfluss haben auf die weitere Produktentwicklung oder Prozess-Optimierungen. Denn neben dem Hoheitsverlust in der Kommunikation sind heutige Finanzdienstleistungsprodukte im Internet transparent und vergleichbar wie nie zuvor. Ein schlecht geplantes Produkt ist damit im Vertrieb nicht mehr zu retten.  

Die große Herausforderung beim Beschwerdemanagement ist es, auch in hektischen Zeiten eine richtige Beziehungsebene mit dem Kunden aufzubauen. Oftmals ist der Kunde verärgert und wünscht sich in kürzester Zeit eine hilfreiche Antwort. Das Zeitfenster ist oft sehr kurz, man hat nur wenige Minuten, um entsprechend darauf zu reagieren. Jeder Kunde ist anders. Jedes Problem ist individuell. Hinter jeder Beschwerde steckt eine Emotion. Wir versuchen, sowohl über unsere Social Media Kanäle als auch über Inbound und Outbound zeitnah und persönlich auf die einzelnen Situationen einzugehen. Individueller Dialog statt Massenabfertigung. Das ist ein Luxus, den wir uns aktuell als kleine Bank noch leisten können. 

Social Banking 2.0: Wo liegen denn die wichtigsten Handlungsfelder bei der Fidor Bank, worüber beklagen sich Kunden denn öfters (soweit wie möglich und nötig pragmatisch beantworten, natürlich ohne Selbstbashing zu betreiben)? 

          Komplexität des Webauftritts reduzieren, hier ist häufig der Spagat zwischen Einfachheit der Benutzerführung sowie der notwendigen Darstellung der Anwendungen und Produkte der Fidor Bankenwelt zu optimieren

–          Optimierung von Online Prozessen wie z.B. die Einrichtung eines Freistellungsauftrages, Eröffnung eines Tages- bzw. Festgeldkontos etc.

Social Banking 2.0:  Nicht alles, was heute in der Sonne glänzt, ist echtes Gold. Welche produktiven Rückschlüsse lassen sich denn aus den Einwänden und Klagen von Kunden ziehen, um die Bank bedarfsgerecht aufzustellen, wie es ja gerade der Philosophie einer Direktbank der Marke 2.0 entspricht?

Wir nehmen die Sorgen, Einwände und Vorschläge unserer Kunden sehr ernst. Das Feedback, das bei uns reinkommt, etwa zu Sparbriefen, Fremdwährungen, Edelmetallen (Orderzeiten) oder Abwicklungsprozessen fließt oft in die Produktverbesserung hinein. So beschwerte sich ein Kunde, dass auf seiner Sparbrief-Urkunde nicht der Betrag mit Fälligkeitsdatum vermerkt war. Im nächsten Release konnten wir dies ändern. Umgekehrt gibt es auch häufig Wünsche, die wir aufgrund von internen Beschlüssen, nicht umsetzen können, wie zum Beispiel die jährliche Verzinsung beim Sparbrief.  

Grundsätzlich ist uns als junge Web 2.0 Bank das Meinungsbild unserer Kunden sehr wichtig. Um den Austausch zwischen Kunden und Interessenten zu fördern betreibt die Fidor Bank eine der aktivsten Finanz-Communities in Deutschland. User können dort Geldfragen stellen und bekommen im Schnitt rund 5 Antworten von z.B. Community Mitgliedern oder Moderatoren, unabhängigen Finanzberatern, oder auch vom Vorstand der Bank selbst.

Doch bei der reinen Diskussion bleibt es nicht immer. Diskussionen oder Verbesserungsvorschläge wurden in der Vergangenheit bereits des Öfteren als Grundlage für Optimierung von Prozessen oder für Produktverbesserungen oder Konditionsentscheidungen z.B. im Tages- oder Festgeld-Bereich herangezogen.  Jeder Anbieter, der wie die Fidor Bank sein  Meinungsbild im Netz regelmäßig analysiert und mit seinen eigenen Marketing und Kommunikations-Maßnahmen abgleicht kann so einfach und schnell Rückschlüsse auf seine eigenen internen Prozesse oder Erwartungshaltungen ziehen.  

Social Banking 2.0: Welche Maßnahmen werden jetzt bzw. künftig ergriffen, um evtl. auch soziale Medien als zusätzliche Feed-back und Interaktionskanäle zu nutzen, was ist hier sinnvoll, was eher nicht?

Bei der Aussteuerung der Medien sollte man darauf achten, in den einzelnen Kanälen nicht einfach das Gleiche zu kommunizieren. Innerhalb des  Kommunikationsset der Fidor Bank nutzen wir Twitter z.B. für Themen rund um die Bank und die Aktivitäten von unserem CEO Matthias Kröner.

Facebook ist dagegen eher ein verlängerter Kundenservice sowie ein Schaufenster für Interessenten, in der eigene Community werden z.B. in eigenen Gruppen Interessenten Gemeinschaften gebildet sowie in einem kurzweiligen Newsfeed das Tagesgeschehen rund um Finanzen reflektiert. Der Einbau einer Kundenservice Chat Funktionalität zusätzlich zu Telefon und E-Mail ist einer unserer nächsten Entwicklungs-Schritte.

Wir nutzen das Social Web bereits für Feedback-Prozesse. Wenn sich ein Kunde beschwert, ob auf Facebook, in der eigenen Community oder auf Twitter, ist es für uns das oberste Gebot, schnell darauf zu reagieren. Wir wollen den Kunden oder potenziellen Kunden nicht im Regen stehen lassen – sondern ihm eine Hilfestellung mit auf den Weg zu geben. Die Interaktion ist meist sehr direkt und man beobachtet auf Kundenseite eine erstaunte „Dankbarkeit“, nach dem Motto „Da ist tatsächlich jemand, der mir zuhört“. Aus einer Beschwerde wird eine Kundenbindung – die Beziehungsebene ist gerade bei Social Media sehr wichtig. Zeit ist als Faktor unglaublich wichtig. Wer nicht reagiert, verliert … Kunden. Zuerst erfolgt die Emergency-Kommunikation „Wir hören Dich!“ – und danach kommt die fundierte Aufbereitung der Beschwerde flankiert durch E-Mail, Telefon, Outbound (Nachfass). 

Social Banking 2.0: Benutzen denn die Kunden überhaupt Social Media, wenn es irgendwo ganz praktisch ruckelt, um auf etwaige Defizite aufmerksam zu machen, oder geht das überwiegend per mail und per Telefon?

Fidor Bank Kunden haben gelernt, Fragen die von allgemeinem Interesse sind offen in der Fidor Community anzusprechen.  Ob Zinskonditionen, User Bonifizierungen oder einfach Bestellprozesse oder Formulare, es gibt kaum ein Thema was dort nicht beleuchtet bzw. durchleuchtet wird. Im Ergebnis kann man sagen, dass der Aufwand zur Bearbeitung der Fragen  im Social Web ohne Frage besteht, die dezidierte Frage an den Kundenservice aber  immer öfter ausbleibt und User sich miteinander sozialisieren und auf bereits vorhandene Antworten verweisen.

Die frühzeitige Etablierung der Fidor eigenen Community hat  das Kommunikationsverhalten unserer Kunden spürbar beeinflusst:

–          Probleme, die der Kunde unmittelbar bei der Umsetzung mit Produkten und Dienstleistungen der Fidor Bank erfährt, werden am häufigsten immer noch direkt über die tradierten Kanäle Telefon, Fax, E-Mail und auch via Briefpost an uns herangetragen.

–          Vereinzelt werden Beschwerden aber auch zusätzlich in unserer Community oder auch auf unseren Unternehmensforen auf weiteren Sozialen Plattformen (Facebook, Twitter etc.) publiziert.

–          Dagegen werden Kundenanliegen genereller Art wie Produktvorschläge, Verbesserungsideen zu unserem Dienstleistungsangebot oder auch Fragen zu einzelnen Arbeitsabläufen gerne in unserer Community eingebracht und dort zur Diskussion gestellt.

–          Grundsätzlich ist die Hemmschwelle zur Beschwerdeführung immer weiter gesunken.

Social Banking 2.0:  Und noch ein Fazit, was muss das oberste Management konkret tun, wie muss die Organisation aufgestellt sein, um ein produktives Beschwerdemanagement 2.0, also eine Art von lernender Unternehmenskultur zu etablieren, die in der Lage ist auf wichtige Verbesserungshinweise von der Kundenbasis her zu reagieren?

Zunächst einmal sollten Verantwortlichkeiten für einzelne Themenkreise klar verteilt werden, damit es im Falle einer kleinen PR-Krise keine dadurch bedingten Verzögerungen beim Beantworten von Fragen gibt. Auch Geschäftsführer und Vorstände sollten durchaus zu den handelnden Personen gehören. Es ist nicht zielführend ein paar Social Media Mitarbeiter zur Aussteuerung der Kanäle zu engagieren, wenn der Rest der Organisation das für diese Kanäle notwendige Verständnis nicht hat und damit nicht den Grundsätzen der Transparenz und Offenheit folgend handelt.  Feedbacks sind unbedingt zu sammeln und müssen in den Entstehungsprozess neuer Produkte bzw. Produkt- oder Prozess-Optimierungen mit einfließen. Kunden sollten regelmäßig zu relevanten Themen befragt werden, die Ergebnisse in Kommunikation und Produktmanagement berücksichtigt werden. Aus Nutzern werden Fans, wenn sie entsprechend gewürdigt oder belohnt werden und sich für Teile der Wertschöpfungskette verantwortlich fühlen.

Weitere zu verfolgende Maßnahmen:

–                     Neben der Etablierung und Pflege der tradierten Kommunikationskanäle ist es von zentraler Bedeutung den Kunden auch im Web die Möglichkeit zu eröffnen, ihre Anfragen und Beschwerden auf den Unternehmensseiten vorzubringen. D. h. Einrichtung einer unternehmenseigenen Community mit den gängigen Features wie Aufforderungen zur Platzierung von Fragen und Diskussionsbeiträgen, Corporate blogs zu bestimmten Themen, Bewertungsmöglichkeiten etc. Diese Möglichkeit führt zu einer wirklichen  externen Integration der Kunden in das Unternehmen.

–                     Aktivierung von unternehmensnahestehenden Kunden in der Unternehmenscommunity als Moderatoren tätig zu werden und die Diskussionen zu begleiten und zu kommentieren.

–                     Einrichtung und permanente Betreuung von den eigenen Unternehmensprofilen auf einschlägigen Seiten sozialer Netzwerke wie facebook etc.

–                     Schulung der Mitarbeiter bzgl. der Behandlung von Anfragen und Beschwerden im Web (hier ist keine klassische („intime“)1-zu-1-Kommunikation mehr gegeben, sondern ein multilaterales (sofort öffentliches) Diskussionsforum gegeben, mit den daraus sich ergebenden eigenen Kommunikationsregeln)

–                     Einbindung und aktive Präsenz aller Führungsebenen inklusive der Unternehmensführung in die entsprechenden Webauftritte des Unternehmens.

–                     Ständiges Einüben der Anfrage- bzw. Beschwerdeannahme und deren Bearbeitung. Darüber hinaus ist es notwendig neben der Einzelbearbeitung der Anfragen aus der Gesamtheit generelle Themen zu identifizieren und in die Verbesserung des Unternehmens einfließen zu lassen. Hilfreich sind dazu       regelmäßige Meetings der involvierten Mitarbeiter, aus denen Handlungsempfehlungen erzeugt und weiter verfolgt und umgesetzt werden. Die umgesetzten Maßnahmen werden wiederum im Dialog mit den Kunden diskutiert.

–                     Die so erzeugte nachhaltige Partizipation bzw. Inklusion der Kunden in das BM gewährleistet eine konsequente Ausschöpfung der Verbesserungspotenziale hinsichtlich der Weiterentwicklung des Unternehmens zu einem transparenten, effizienten und profitablen Web 2.0-Player.

Interview: Lothar Lochmaier

Written by lochmaier

März 5, 2012 at 7:39 am

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In eigener Sache: Xinxii nominiert Autor des Monats

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Auch wenn einige der Thematik vielleicht überdrüssig sind (jetzt macht der schon wieder Werbung für seine Bücher): Es freut mich, von der ePublishing-Plattform Xinxii.com als Autor des Monats nominiert zu sein. Zu meinen beiden dort veröffentlichten Büchern Schattenbanken und Bank 2.0: Die Killerapp gelangen die Leser künftig auch direkt über die neue Schaltfläche rechts auf diesem Blog.   
 

Written by lochmaier

März 1, 2012 at 8:48 am

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