Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Genobanker zum Anfassen: Wie sieht die Bank der Zukunft aus?

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Auf dem Geno Barcamp in Münster (siehe Zusammenfassung auf diesem Weblog) , das die GAD im vergangenen November veranstaltet hat, habe ich zwei Vorstände von Volksbanken kennen gelernt. Es ist ja selten genug, dass die Führungsriege sich mit den Jungen an einem Tisch versamnmelt, um sich über die „Bank der Zukunft“ auszutauschen.

Wie  ein Genossenschaftsmodell aussieht, dem die Menschen noch oder wieder vertrauen können, das beschreibt Boris Janek am Beispiel der Raiba Gammesfeld. Offenbar gibt es sie also, die Vertreter, die das Label Genossenschaftsbank ernst nehmen.

Und es gibt auch moderne Vertreter, sich nicht nur um die Jungen Social Media Aktivisten scharen, um die „Brut der stillen Revolutionäre“ im eigenen Unternehmen besser zu kontrollieren, sondern neuen Ideen und Konzepten zur „Genobank 2.0“ den notwendigen Raum zum Atmen zu geben. 

Kennen gelernt habe ich kürzlich zwei engagierte Vertreter, zum einen Andreas Banger, Bankdirektor und Mitglied des Vorstandes von der Volksbank Gronau-Ahaus eG. Und zum zweiten Claus Preiss, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Bühl, (nicht nur) in Insiderkreisen vielen längst bekannt als innovativer Vertreter einer Art „Genossenschaftsbank 2.0“.

Im geistigen Schlagabtausch mit Social Banking 2.0 blicken Andreas Banger und Claus Preiss nun – quasi virtuell verdrahtet – in die Zukunft, wie ein am Puls der Menschen und Realwirtschaft festgezurrtes Finanzwesen aussehen könnte.

Social Banking 2.0: Herr Banger, Herr Preiss, macht Ihnen Ihr Job angesichts der Verwerfungen auf den Finanzmärkten und der scharfen öffentlichen Kritik an den Bankern überhaupt noch Spaß?

Andreas Banger: Der Ärger ist schon groß gewesen über pauschale Kritik gegenüber allen Banken und Bankern. Manchmal hatte ich den Eindruck, dass Unkenntnis einigen Menschen die Urteilsfindung erleichtert.

Aber das ist jetzt Vergangenheit. Die meisten Menschen haben gelernt zu differenzieren. Zwischenzeitlich werden die Unterschiede zwischen den Banken mehr zur Kenntnis genommen. Die Menschen haben erkannt, dass wir anders sind und dass wir von der Bankenkrise nicht betroffen sind.

Aus meiner Sicht heißt das, die  Bedeutung der Marke Volksbank steigt und das spornt an und macht wieder Spaß.

Clauss Preiss: Auf diese Frage kann ich uneingeschränkt mit „Ja“ antworten. Die Volksbank Bühl hat in den letzten Jahren – auch wegen ihrer risikoaversen Anlagepolitik – hervorragende Ergebnisse erzielt. Wir haben ein gutes Team und deshalb schaue ich zuversichtlich in die Zukunft. Trotzdem stimmen mich die Verwerfungen an den Finanzmärkten und die unmoralischen Auswüchse sehr nachdenklich.

Social Banking 2.0: Wo sehen Sie die Stärken und Schwächen unsere Bankensystems, so wie es jetzt aufgestellt ist?

Andreas Banger: Aus Sicht der Kunden ist die Struktur des Marktes in Deutschland ein großer Vorteil. Der Wettbewerb besteht aus sehr vielen,  unterschiedlichen Arten von Banken. Der Kunde kann seine Bank nach Vertriebskanälen ( von Internet bis Filiale ), Rechtsformen und Breite des Angebotes auswählen. Er kann preisorientiert oder serviceorientiert seinen Partner aussuchen. Selbst im kleinsten Dorf in Bayern oder in Friesland  ist es kein Problem einen geeigneten Anbieter von Bankdienstleistungen zu finden.

Weitere Stärken sind das hohe Niveau der Bankdienstleistungen und die Zuverlässigkeit der ( zumindest meisten Banken ). Die wichtigste Stärke war immer das Vertrauen der Menschen in die Solvenz der Banken.  Diese Stärke ist jedoch stark in Mitleidenschaft gezogen worden.

Zwei Schwächen möchte ich gerne anführen. Zum einen die Verletzbarkeit des Bankenwesens. Durch die Globalisierung werden nicht nur auf der ganzen Welt Geschäfte gemacht, sondern auch die Risiken aus fernen Ländern können bei uns zu großen Verwerfungen führen.  Eine entsprechende Berichterstattung in den Medien verstärkt dann den Vertrauensverlust und Vertrauen ist die Basis des Bankgeschäftes.

Zum anderen die Nähe vieler Banken zur Politik. Ausdrücklich meine ich hier nicht die lokale Politik, sondern die Verflechtungen der großen Banken zur Bundes-und Landespolitik.  Die Entwicklungen der Landesbanken sind hier ein gutes “ schlechtes Beispiel“. An dieser Stelle möchte ich erwähnen, dass wir als einzige Bankengruppe keine staatlichen Unterstützungen benötigt haben.

Claus Preiss: Dass Steuerzahler aufgrund der „Systemrelevanz“ einiger Banken in die Bresche springen müssen, ist mit Sicherheit eine Schwäche des derzeitigen Bankensystems. Auch wenn es abgedroschen klingen mag – dass Verluste sozialisiert werden, war bestimmt nicht die ursprüngliche Intention der „sozialen Marktwirtschaft“.

Ganz nebenbei führt die Unterstützung von einigen Banken durch Steuergelder zur Marktverwerfungen im Wettbewerb. Gesunde Banken haben es schwerer sich im Wettbewerb mit vom Staat subventionierten Banken zu behaupten. Im Gegensatz dazu sehe ich eine Stärke in der dezentralen Organisation der genossenschaftlichen Bankengruppe. Durch die Sicherungseinrichtung des Bundesverbandes Deutscher Volksbanken Raiffeisenbanken musste noch nie eine angeschlossene Bank Insolvenz anmelden.

Social Banking 2.0: Gibt es konkrete Wege und Maßnahmen, wie Banken das verloren gegangene Vertrauen wieder zurück gewinnen können?

Andreas Banger: Diese Frage möchte ich  zunächst aus Sicht einer regionalen Bank  beantworten.  Wir sprechen mehr mit den Kunden. Wir bemühen uns noch präsenter zu werden. Das kann im Netz genauso sein wie in der Filiale. Die Kunden sollen unsere Philosophie kennen, sie sollen wissen, was uns antreibt. Wir sind anders, unsere Kunden sollen unsere Mehrwerte spüren.In Gesprächen mit unseren Kunden stellen wir fest, dass das Vertrauen in unser Haus nach wie vor hoch ist. Darauf läßt sich gut aufbauen.

Für die gesamte Branche ist es wichtig, dass nach dem Krisenmanagement der vergangenen Monate Ruhe und Verlässlichkeit wiederhergestellt wird.  Hierbei ist erforderlich, dass die Politik klare Regeln erlässt, aber keine übertriebene Bürokratie einfordert.

Claus Preiss: Die Frage ist sehr pauschal gestellt und unterstellt, dass das Vertrauen in alle Banken verloren gegangen ist. Ich glaube, hier muss man differenzieren zwischen Großbanken auf der einen Seite sowie Sparkassen und Genossenschaftsbanken auf der anderen. Denn gerade in dieser Krise vertrauen viele Kunden den Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Wir in der Volksbank Bühl werden dieses Vertrauen bestätigen – durch unsere Leistung und Service vor Ort und durch eine solide Geschäftspolitik.

Social Banking 2.0: Wie ließe sich denn der grundsätzliche Interessenkonflikt zwischen dem Kunden, der eine ordentliche möglichst neutrale Beratung möchte, und dem provisionslastigen Vertriebsdruck aus dem Innenleben der Bank grundsätzlich bewältigen?

Andreas Banger: In unserem Haus gibt es keine Provisionszahlungen an Mitarbeiter für einzelne Abschlüsse. Die Vergütungssysteme sollten keine direkten Provisionszahlungen vorsehen.  Der Mitarbeiter wird nach anderen Kriterien gemessen.

Claus Preiss: Indem man den Fokus z. B. auch auf Qualitätsziele in der Vertriebssteuerung richtet. Wichtig für uns als Regionalbank ist vor allem eine nachhaltige Kundenbeziehung. Nur so können wir uns im Wettbewerb behaupten. Diese nachhaltige Kundenbeziehung erreichen wir jedoch nur durch das Vertrauen, welches uns der Kunde entgegen bringt und eine hohe Qualität in der Beratung. Wenn die Vertriebssteuerung also auch qualitative Ziele enthält und der Fokus nicht auf dem reinen Produktabschluss liegt, dann kann dieser Interessenskonflikt vermieden werden.

Social Banking 2.0: Wie sieht denn ein Vertriebsansatz von der Vorstandsebene unterstützt aus, der die Mitarbeiter nicht nur für die nackte Verkaufsleistung belohnt?

Andreas Banger: Ein Kundenberater betreut eine bestimmte Anzahl von Kunden. Diesen Kunden werden Leistungsversprechen, z.B. 2-3 Gespräche im Jahr, regelmäßige Analyse der finanziellen Situation,  Besprechung der Altersvorsorge, Überprüfung der Versicherungen usw. gegeben werden. Entscheidend ist hierbei die Qualität. Der Berater sollte den Bedarf des Kunden erkennen, z.B. eine Versorgungslücke im Alter.

Die Vertriebsleistung wird geprüft durch regelmäßige, gemeinsame Kundengespräche der Führungskraft mit dem Berater. In diesen Gesprächen wird geprüft, ob der Berater die Ziele und Wünsche des Kunden richtig erfragt. Ziel ist es weiterhin festzustellen, ob der Berater den Bedarf des  Kunden erkennt und ob er richtige Lösungen vorschlägt. Durch gezielte Coachingmassnahmen kann die Qualität kontinuierlich gesteigert werden. Diesen Mehrwert spürt der Kunde. Der Berater entwickelt sich so laufend weiter.

Claus Preiss: In der Volksbank Bühl haben wir da ganz unterschiedliche Ansätze zur Motivation von Mitarbeitern. Zum Beispiel gibt es da das Azubi-Projekt „VR-Fox“. In diesem langfristig angelegten Projekt für Auszubildende findet pro Quartal eine Aktion statt. Das kann ein soziales Projekt, die Leistung im Betrieb oder auch mal die Leistung in der Schule sein. Der Azubi mit dem höchsten Engagement (wird von den anderen Azubis bewertet) bzw. der besten Leistung erhält dann für ein Quartal einen VW-Fox und alle Kosten erstattet. Im nächsten Quartal gibt es eine neue Aktion und der VW wandert an einen anderen Azubi.

Außerdem legen wir viel Wert auf Personalentwicklung als Instrument zur Mitarbeiterbindung und –motivation. Derzeit gibt es z.B. acht Mitarbeiter, die nach ihrer Ausbildung ein Stipendium der Volksbank Bühl bekommen haben. Diese Mitarbeiter machen gerade berufsbegleitend ihren Bachelor, Master oder MBA. Unsere Master und MBA Studenten sind während ihrem Studium sogar zu Auslandsaufenthalten an sehr renommierten Unis in Mailand und New York. Darüber hinaus befinden sich viele Führungskräfte und Spezialisten in Managementweiterbildungen bzw. anderen Qualifizierungsmaßnahmen. So kommen pro Jahr ca. 1.500 Seminartage zustande.

Neben diesen Qualifizierungsmaßnahmen haben wir eine eigene Trainings- und Coachingsakademie gegründet, die von einem renommierten Trainer geleitet wird. Auch hier werden unsere Führungs- und Fachkräfte geschult und gecoacht.

Neben den diversen Personalentwicklungsmöglichkeiten organisieren wir verschiedene Veranstaltungen für Mitarbeiter. Unter anderem zwei Mitarbeiterparties pro Jahr: Traditionell einen Weihnachtsmarkt und eine Kult-Party mit jährlich wechselndem Motto.

Social Banking 2.0: Welche Zielvereinbarungen könnten denn für eine „Bank der Zukunft „wegweisend sein?

Andreas Banger: Wegweisend könnten für mich Lernziele für  Bankmitarbeiter sein. Sollten zum Beispiel fachliche oder verkäuferische Schwächen bei einem Mitarbeiter vorhanden sein, werden Lernziele gesetzt und Unterstützungsmaßnahmen ( Seminare, Coaching..) vereinbart.  Das Anstreben der Lernziele hilft bereits allen Beteiligten.

Claus Preiss: Eine solche Zielvereinbarung definiert die Zufriedenheit des Kunden als oberste Maxime und stellt daher Qualitätsziele und Zufriedenheitsziele des Kunden in den Vordergrund. Der Vertriebserfolg ergibt sich in der Konsequenz als  Folge der Kundenzufriedenheit.

Social Banking 2.0: Welche Rolle spielen für Sie soziale Medien in der Kundenkommunikation sowie der Öffentlichkeitsarbeit?

Andreas Banger: Soziale Medien sind keine Zukunft mehr sondern Gegenwart. Jede Bank sollte sich damit beschäftigen. Gerade diese neuen Entwicklungen im Internet führen zur Rückkehr der Gespräche mit dem Kunden und bieten dadurch viele Chancen.

Ich bin der festen Überzeugung, dass nach der Informationsflut, die durch das Internet ausgelöst wurde, nun die Menschen nach Personen und Institutionen suchen, denen sie vertrauen können und deren Empfehlungen sie folgen können.

Emotionen sind bei vielen Geschäften wichtiger als nur die reinen Informationen. Das moderne Beziehungsbanking findet im Netz statt.  Gute Erfahrungen werden weitergegeben, schlechte auch. Ein erfolgreiches Unternehmen braucht gute Bewertungen seiner Kunden und ein gutes Konzept für das WEB 2.0. Wir sehen eine kontinuierlich steigende Bedeutung der sozialen Medien.

Claus Preiss: Für uns spielen soziale Medien eine große Rolle. Seit nunmehr drei Jahren sind wir bei verschiedenen sozialen Netzwerken unterwegs und auf diese Art und Weise mit mehreren tausend Menschen vernetzt. Soziale Medien bieten dabei aber nicht nur die Möglichkeit für Öffentlichkeitsarbeit, sondern sie bieten uns die Chance unsere intensiven Kundenbeziehungen auch im Internet über soziale Netzwerke abzubilden.

Aus diesem Grund erlauben wir unseren Mitarbeitern, soziale Medien am Arbeitsplatz zu nutzen. Natürlich nur, wenn sie zuvor entsprechende Schulungsmaßnahmen besucht haben. Wir bieten vier verschiedene Schulungsmodule an und haben Social Media Guidelines veröffentlicht. Über das Thema gibt es soviel zu sagen… das würde den Rahmen des Interviews sprengen. (Interessierte Leser finden hier und hier weitere Informationen).

Social Banking 2.0: Wie sähe denn das ideale Vorbild einer „ Genossenschaft 2.0″ aus, die einerseits alte Werte erneuert und diese aber auch in eine moderne Sprache übersetzt?

Andreas Banger: Die Mitarbeiter einer Genossenschaftsbank sind schon etwas Besonderes.  Mitgliederorientierung ist für sie selbstverständlich. Nicht das schnelle Geschäft sondern die langfristige Kundenbindung ist das Ziel.

Der Genossenschaftsbank 2.0 muss es gelingen diese alten Stärken herauszustellen. Serviceorientierung, Fairness und Qualität waren und sind die Grundlage für eine erfolgreiche Zukunft.

Die Vorstände der Genossenschaftsbanken müssen ihre Mitarbeiter  hiervon begeistern.

Erforderlich ist auch ein Schuss Kreativität. Hiermit meine ich die Entwicklung von Mehrwerten für die Kunden der Bank. Die Genossenschaftsbank 2.0 sollte laufend gemeinsame Projekte mit Kunden durchführen.

Auch könnten Entwicklungen und Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen mit Kunden gemeinsam gemacht werden. Ziel ist es Mehrwerte für den Kunden zu schaffen. An dieser Stelle möchte ich drei aktuelle Beispiele aus unserem Hause anführen:

 1. Internetcheck

Wir bieten unseren Firmenkunden an, ihren Internetauftritt von uns überprüfen zu lassen.  In persönlichen Gesprächen vergleichen wir die Internetstrategie der Kunden mit der Umsetzung im Netz. Unser Ziel ist es nicht, die Seite für den Kunden zu gestalten. Vielmehr wollen wir einen Mehrwert für den Kunden schaffen.  Unsere Kunden nehmen aus den Gesprächen viele Anregungen und Lösungen mit.

 2. Marktplätze im Internet

Gemeinsam mit anderen Banken unterhalten wir Marktplätze für jede Stadt im Münsterland im Internet. Dieses ermöglicht unseren Kunden im Netz besser gefunden zu werden. Unter muensterland.de können die Marktplätze aufgerufen werden.  Das Besondere ist hier, dass Sparkassen und Volksbanken gemeinsam  diese Portale unterhalten.

 3.Volksbank TV

In der Testphase befindet sich unser Volksbank TV. Ziel ist es hier nicht über die Bank zu berichten, sondern über unsere Kunden. Die Anmoderation erfolgt in einem virtuellen Studio, danach wird in einem TV Film der Kunde, eine Institution oder ein Verein präsentiert .

Ob der Kunde uns im Netz oder in der Filiale besucht, er sollte sich wohl fühlen, er ist unter Freunden. Er kennt seine Ansprechpartner und diese kennen den Kunden.

Es macht Spaß Kunde der Genossenschaftsbank 2.0 zu sein.

Claus Preiss: Ich glaube die neuen Möglichkeiten im Internet bieten einige Chancen, die gelebten Werte in eine moderne Sprache zu übersetzen. Crowdsourcing, Open Innovation & Co. ermöglichen prinzipiell die Genossenschaftsbank 2.0. Auch unseren ganzheitlichen Beratungsprodukte – also der VR-Finanzplan, der VR-Finanzplan Mittelstand etc. – lassen sich durch die aktuellen Entwicklungen wie Personal Finance Management auf das Internet übertragen.

Ich glaube, dass Partizipation auf der einen Seite (Mitgliedschaft 2.0 durch Open Innovation und Crowdsourcing) und unseren ganzheitlichen Beratungsprodukte auf der anderen Seite (z.B. ein VR-Finanzplan 2.0 durch Personal Finance Management, Gamification, Apps und Co) Entwicklungen sein werden, die die Genossenschaftsbanken in den nächsten 10 Jahren sehr stark bewegen werden.

Social Banking 2.0: Was treibt Sie persönlich an ?

Andreas Banger: Wir leben in einer spannenden Zeit. Fast täglich kommen neue Anforderungen auf uns zu. Unser Unternehmen und unsere Mitarbeiter erfolgreich durch diese Veränderungsprozesse zu führen, ist eine Aufgabe an der ich gerne mitarbeite.

Und Veränderungen bieten auch viele Chancen. Hier mal neue Wege zu gehen, Dinge einfach ausprobieren, neue Erfahrungen zu sammeln, macht mir viel Spaß.

Claus Preiss: Die vielen interessanten Menschen, die Arbeitsatmosphäre in unserer Bank und der Wille die Bank auf Erfolgskurs zu halten.

Interview: Lothar Lochmaier

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Written by lochmaier

Januar 11, 2012 um 8:08 am

Veröffentlicht in Uncategorized

2 Antworten

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  1. Hallo Herr Lochmaier,

    fast hätte ich dieses tolle Interview übersehen. In der Informationsflut des Internets fällt es mir manchmal nicht so leicht, die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zu finden. Allerdings hätte mich dieses Interview ohne Social Media vermutlich nie erreicht.

    Die Aussagen der beiden mir natürlich bekannten und sehr geschätzten Bankvorstände kann ich nur unterstreichen. Ich wünscht mir, es gäbe mehr Bankvorstände, die auch die Übertragungsleistung von 1.0 zu 2.0 hinbekommen würde. Vermutlich müsste man nur die genossenschaftlichen Grundwerte und Gründungsbedingungen unter der Perspektive der Gegenwart neu betrachten. Dann wären wir schon einen großen Schritt weiter. Wir brauchen – so könnte man die Antworten auf den Punkt bringen, eine Marke, die Vertrauen nicht nur vorgaukelt sondern erlebbar macht. Das ist heute wichtiger denn je. Allerdings denke ich auch, dass Vertrauen ein sich sehr stark verändernder Begriff ist, denn Vertrauen entwickelt sich langfristig und wie soll das heutzutage überhaupt noch funktionieren, zumal fast alle klassischen Institutionen immer weniger in der Lage sind Vertrauen zu produzieren. Vielleicht auch eine Chance für die Genobanken, wobei es auch innerhalb der Gruppe Prinzipien und Handlungspraktiken herrschen, von denen man sich konsequenterweise trennen müsste.

    Ich erarbeite übrigens gerade einen Workshop zum Thema Genossenschaftsbank 2.0. Anfang Februar werde ich diesen zum ersten Mal durchführen. Insofern ist dies hier ein super Input. Die Genossenschaftsbank 2.0 ist mehr Social Business als Social Media. Das ist auch ein Fazit dieses Interviews und mehr Ganzheitlichkeit ist gefordert. Eine genossenschaftliche Vision leben. Egal ob Online oder Offline.

    Danke für diesen Artikel

    mfg
    Boris Janek

    electrouncle

    Januar 16, 2012 at 12:54 pm

  2. […] Genobanker 2.0: Wie sieht die Bank der Zukunft aus […]


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