Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Archive for November 2011

Doktor Spar: Röntgenblick auf Occupy Wall Street

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Occupy Wallstreet lebe die „liquide Basisdemokratie“ vor, schreibt die ZEIT. Am vergangenen Wochenende waren wieder einige Zehntausend Menschen auf der Straße, um gegen die Auswüchse des „Finanzmarktkapitalismus“ zu demonstrieren, der freilich eher ein gesamt gesellschaftliches Phänomen darstellt, als eine reine Sündenbockfrage (die gierigen Banker dort, und die bescheidenen Bürger hier).

Zum Einstieg mein früherer Eintrag zur kreativen Umwidmung einer Bankfiliale in Berlin-Charlottenburg – Mehr als eine Protestbewegung formiert sich. Will heißen, der Riss geht durch die ganze Gesellschaft, bei einem riskanten Spiel, das uns jenseits von Erfolg statt Leistung in Gewinner und Verlierer aufspaltet. Auf der Strecke bleiben viele im Wagen, die dann zum Knecht mutieren.

Und genau deshalb habe ich mein alter ego, Doktor Spar, gebeten, sich mit einem Kommentar über die Risiken und Nebenwirkungen der Frage anzunehmen: Occupy Wall Street – eine gesellschaftliche Randbewegung – oder Vorbote eines radikalen Wandels in der Finanz- und Bankenwelt? (Sorry für die kleinen Nebengeräusche, aber in einer Geldpraxis ist immer was los…)

Was denken Sie über die Bewegung Occupy Wall Street?

Written by lochmaier

November 14, 2011 at 8:06 am

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Bank of America: Im Kreuzfeuer von Social Media

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Eine Festung fällt meist dann, wenn viele kleine Gräben die Machtbasis von unten her unterwandern. So ähnlich ergeht es der größten US-Bank, dem Flaggschiff Bank of America (BoA). Jedes Mal, wenn man glaubt, sie träte aus den negativen Schlagzeilen heraus, gibt es etwas Neues zu berichten.

Das Spannende an dieser „Case Study“ mit dem Boah-Effekt für die Leser von Social Banking 2.0 ist nun, dass sich der Frust seinen Lauf auch über diverse Social Media Kanäle seinen Lauf bricht. Wir erinnern uns: Bereits im Jahr 2009 – nach der Finanzkrise – hatte sich eine durchaus vertrauenswürdige Kundin der Bank über die hohen Überziehungszinsen für Kreditkarten beschwert.

Und zwar via Youtube, ein Video, das immerhin mehr als eine halbe Million Mal angeklickt wurde. Die Reaktion der BoA zunächst: Keine, bitte warten – eine Endloswarteschleife, wie sie mancher Finanzdienstleister gerade bei berechtigter Kundenkritik immer noch gerne benutzt – statt auf den Kunden zu hören, und aus dessen Feed-back zu lernen. Am Ende gewann die Kundin – sicherlich ein Einzelfall  – doch, weil die Medien wie etwa in der Huffington Post nachzulesen auf sie aufmerksam wurden und die BoA zum Einlenken gezwungen war.  

Was ist nun neu? Das alte Geschäftsgebahren einer Black Box Bank funktioniert immer weniger. Denn die Kunden sind die Killerapplikation. So titelt die Financial Times Deutschland durchaus folgerichtig: Kunden zwingen US-Bank zum Einlenken.  Ein kurzer Auszug:

Die großen amerikanischen Banken haben die Macht ihrer Kunden zu spüren bekommen. Der Versuch, Gebühren für die Nutzung von Kontokarten einzuführen ist gescheitert. Die Bank of America  (BofA) gibt sich reumütig: „Wir haben in den vergangenen Wochen sehr genau darauf gehört, was unserer Kunden sagen“, heißt es in einer Mitteilung des Instituts. Als Folge beerdigt die Bank als letzte der großen Retailbanken des Landes ihre Pläne, für die Nutzung von Debitkarten, die etwa den deutschen EC-Karten entsprechen, eine Gebühr zu verlangen.

Quelle: ftd.de

Spannend daran ist auch, dass soziale Medien den Fruststurm kanalisieren bzw. verstärken, solange die andere Seite passiv bleibt und nur darauf setzt, die Kritik möge sich schon wieder legen (Motto: Ist der Ruf…..). Dass dies gerade im interaktiven Bankenuniversum nicht mehr funktioniert, darüber berichtet etwa marketingwatch.com: Social media user hate banks, but really hate Bank of America.   

Noch genauer berichtet das Milwaukee-Wisconsin Journal Sentinel am Fall der BoA in seinem Blog: Social media offer new outlet for complaints. Protest muss nicht immer an der Wall Street stattfinden, entscheidend ist sogar der abgewandte Blick zu den großen öffentlichen Schauplätzen, wo sich Veränderungen relativ unbemerkt abspielen.

Ich habe mir den natürlich auch nicht ganz uneigennützigen Datenreport von Amplicate genauer angeschaut. Dass die Citigroup hier auf Nummer Eins geführt wird, zeigt, dass die Methodik solcher Untersuchungen zum Bewusstseinswandel via Social Media einerseits von begrenzter Reichweite sein dürfte. 

Der Report „Public Opinion on Bank of America and Banks in the US and Europe on Social Media“ widmet sich der sogenannten Sentiment- also der Stimmungsanalyse in den sozialen Netzwerken gegenüber den Banken.

Der anhaltende „shitstorm“ in Social Media gegenüber der BoA mit praktisch nur noch negativen Kommentaren hat eine beträchtliche Dynamisierung erreicht, wenngleich es weit gravierende Beispiele von Unternehmensbashing in der Online-Welt gibt.

Dennoch steht fest: Das alte Gesetz, tue was du willst, es ist egal, was die Kunden dazu sagen, ist definitiv ein Auslaufmodell. Nach dem Nachdenken, kommt die Rückbesinnung, dann das Vordenken, das Aufräumen, und dann vielleicht ein besseres Geschäftsmodell. 

Oder auch nicht – aber es gibt neben den kleineren Community-Banks, die vom Frust gegenüber den Großen profitieren, auch andere Online-Banken in den USA, die sich am Puls des Kunden neu positionieren. Sie werden wachsen, während andere hoffen, nicht zu schrumpfen.

Wenn die Großen weiter so machen wie bisher, indem sie das Private Banking als unbedeutendes Nebengleis gegenüber dem Investmentbanking ansehen, das keine Rückkoppelung zwischen beiden Zweigen entfaltet, dann dürfte diese Philosophie in Frage gestellt sein.

Es gibt immerhin banksimple, mint und viele andere neue kreative Ansätze in den USA und darüber hinaus, zu denen die Kunden sich bei einem weiteren Festhalten der Großen am „business as usual“ hinorientieren werden. Die Krötenwanderung hat begonnen.

Motto: No fake, keine unnötigen Gebühren, klare Serviceorientierung, gute Zinsen, keine Elfenbeintum-Produkte.

Written by lochmaier

November 9, 2011 at 3:17 pm

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Hacktivismus: Banken und Finanzelite im Fokus

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Die Hacker-Attacke von Anonymous auf Facebook am Wochenende ist offenbar ausgefallen, berichtet CIO. Dafür traf ein Hackerangriff mit bis dato unbekanntem Urheber den Sportartikelhersteller Adidas, dessen Website „zum Schutz der Kunden“ (und deren Daten, so die offizielle Version) immer noch offline ist. Ein neues Schreckgespenst, für andere wiederum ein Hoffnungsträger, grassiert in der Computerwelt: Politisch motivierter Hacktivismus. 

Der englischsprachige Begriff verbindet die beiden Elemente „Hack“ und Aktivismus. Er geht zurück auf den Designer und Autor Jason Sack, der diesen im Jahr 1995 mit Blick auf die Nutzung von Computern und Netzwerken für politische Zwecke prägte.

Heute kennzeichnet der Begriff eine große Vielfalt von technischen Interaktionen, die sich sowohl auf konstruktive Protestformen beziehen, aber auch destruktive Mechanismen einbeziehen, die grundlegende ethische und rechtliche Regeln missachten.

Demgegenüber unterscheidet sich der Begriff „ethischer Hacker“ (Ethical Hacker) dadurch, dass dieser im Idealfall Schwachstellen und Sicherheitslücken nur deshalb aufspürt, um sie unverzüglich an das betroffene Unternehmen oder eine Institution zu melden. Und zwar geschieht dies mit dem Ziel, damit dieser relevante Sicherheitslücken unverzüglich wieder schließen kann.

Der Ausdruck „Cracker“ wiederum beschreibt im Gegensatz dazu ein tendenziell stärker durch wirtschaftliche oder primär destruktive Motive bestimmtes Vorgehen. Unabhängig von klaren formalen Definitionen sind die Übergänge zwischen Hacktivismus, Hacking, Cracking und Cybercrime relativ fließend. Über was reden wir hier eigentlich, eine kleine Auswahl:

Aktuelle Sicherheitsvorfälle: Financial Services im Brennpunkt

 NASDAQ (2010) – Hacker unbekannter Herkunft verschafften sich mehrere Male den Zugang zum Computernetzwerk des Betreibers der NASDAQ-Börse in den USA. Dieser Fall stellte den Betreiber und die Behörden vor die Herausforderung, die Stabilität und Zuverlässigkeit des Online-Handels zu gewährleisten, um das Vertrauen der Anleger in dieses System zu stärken.

RSA (2011) – Hacker drangen in die Systeme des Sicherheitsunternehmens RSA ein, einer auf IT-Sicherheit spezialisierten Tochtergesellschaft der EMC Corporation. Den Eindringlingen gelang es, Informationen über die Zwei-Faktor-Authentifizierungsprodukte (Token) von RSA zu entwenden.

Citibank (2011) – Bei einem Hacker-Angriff wurden die Daten von ca. 200.000 Citibank-Kunden aus Nordamerika gestohlen, darunter Kontaktinformationen wie Namen und E-Mail-Adressen.

IWF (2011) – Der Internationale Währungsfond (IWF), die zwischenstaatliche Organisation zur Überwachung des globalen Finanzsystems mit 187 Mitgliedsstaaten, war Ziel einer der jüngsten Hacker-Angriffe. Auf den IT-Systemen sind unter anderem hoch sensible Daten zur finanziellen Situation unterschiedlicher Länder gespeichert.

Visa, Mastercard und Paypal (2011) – Ins Visier von Hackern gerieten die beiden Kreditkarten-Unternehmen und der Internet-Bezahldienst unter anderem deshalb, weil die Firmen in die Kontensperrung von Wikileaks involviert waren, einer Whistleblowing-Plattform im Netz. Anonyme Hackergruppen reagierten daraufhin mit diversen Attacken auf die Webseiten der Unternehmen, die sie kurzzeitig teilweise sogar lahm legen konnten.

Französisches Finanzministerium (2011) – Mit Hilfe eines Spionageprogramms (Trojaner) verschafften sich Eindringlinge Zutritt auf mehrere Hundert Rechner, Mailboxen und Server. Mangelhaft eingestellte Sicherheitssysteme ermöglichten auch diesen Angriff. Dabei wurden Dokumente entwendet, die im Zusammenhang mit der französischen Präsidentschaft des G-20-Gipfels standen, in dem die 20 führenden Industrie- und Schwellenländer vertreten sind.

Fakt ist, jenseits des persönlichen Geschmackes, wieweit man die einzelnen Protestformen für richtig befindet und/oder unterstützt: Die jüngsten Hacker-Attacken auf strategisch bedeutsame Unternehmen und politische Einrichtungen haben deutlich gemacht, wie verletzlich und störanfällig hochsensible Infrastrukturen unserer modernen Zivilgesellschaften geworden sind.

Die Akteure bedienen sich dabei einerseits standardisierter Werkzeuge, aber auch immer ausgefeilter Methoden, um in betriebliche Netzwerke einzudringen. Der Begriff Hacktivismus umfasst dabei sowohl konstruktive bzw. legitime Protestformen der politischen Meinungsäußerung als auch destruktive Mechanismen, die ethischen und rechtlichen Rahmenbedingungen zuwider laufen.

So gibt die Gruppe Anonymous beispielsweise vor, den eigenen Lebensraum im Internet und den freien Zugang zu Informationen schützen zu wollen. Grundlegend missachtet werden dabei immer wieder elementare Aspekte wie das Urheberrecht, der Datenschutz sowie die wirtschaftlichen Schutzinteressen von Unternehmen. Andere wiederum sagen: Das sind legitime Protestmittel, bei dem das Internet auch als „soziale Waffe fungiert“. „Wir vergeben nicht, wir vergessen nicht“, so lautet jedenfalls die provokante Botschaft von Anonymous.

Als „Feuerknopf“ bezeichnen die politisch motivierten Hacker von Anonymous dabei jenen finalen Mausklick, zu dem sich die Aktivisten mit Hilfe von zuvor installierten Softwaretools in einer gemeinsamen Kommandoaktion verabreden. Die Ziele, die sie nach konzertierter Absprache und Aufruf über Chat angreifen, bestehen nicht nur aus Regierungen und Behörden, sondern auch aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen.

Hacktivismus – Welche operativen Zielgebiete gibt es?

> Das Verunstalten von Webseiten im Internet

> Webseiten oder Server zeitweise lahm legen

> Gezielte Botschaften in ein Netzwerk einschleusen und verbreiten

> Schädlichen Code verbreiten

> Ein Netzwerk ausspionieren

> Daten stehlen und über das Internet publik machen

> Anonyme Botschaften über das Netz zu politischen und gesellschaftlichen Inhalten und Zielen verbreiten

Wie schätzen die Leser dieses Phänomen ein?

Written by lochmaier

November 7, 2011 at 8:17 am

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Invest in Berlin: Startup-Metropole mit Zukunftspotential

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Die deutsche Hauptstadt oder genauer gesagt deren unterschiedliche Kiezmilieus seien „roh und direkt“, titelt Spiegel online etwas holzschnittartig. Der Beitrag, dem eine kleine Serie folgen wird, gibt einen Überblick über das kreative Potential der Startup-Szene, die auf der grünen Wiese boomt. Auch internationale Investoren sind längst auf den Zug aufgesprungen, wie ich es in einigen ausführlichen Artikeln mit allerdings etwas differenziertem Blickwinkel aufgezeigt habe.

Es gibt mindestens 10 Gründe, in Berlin mehr als einen Koffer zu stehen haben – also lieber gleich dort hin zu ziehen, beschreibt Venturevillage. Bevor die Medien nun aber neuerlich einen „Latte-Macchiato-Hype“ ausrufen, wie ich es nennen würde, ist der genauere Blick in die Berliner Startup-Szene zwischen Übertreibung und Unterschätzung erforderlich.

In einem ersten Beitrag auf dem Online-Nachrichtendienst silicon.de (deutscher Ableger des US-Nachrichtendienstes CNET) habe ich die Bandbreite der neuen Szene schon einmal angerissen, ebenso in einem Fachartikel in den VDI nachrichten, der vielleicht sogar die etwas konservativen Ingenieure und Techniker zum Nachdenken bringt.

Und auf Heise Telepolis habe ich das Thema noch einmal genauer vertieft und die Frage aufgeworfen: Beginnt jetzt die Anti-Copy-Cat-Revolution?  Meine wichtigsten Thesen jenseits von Schwarz-Weiß-Malerei in aller Kürze: 

Jenseits von derartigen Erfolgsbeispielen soll jedoch nicht verschwiegen werden, dass es eine ganze Reihe von kritischen Zeitgeistern gibt, die dem neuen Hype um Berlin skeptisch gegenüber stehen. Denn die Szene in der Hauptstadt war bis dato von zwei kritischen Elementen gekennzeichnet. Erstens: Ihrer etwas überheblichen Art gegenüber der Provinz, wo es mindestens genauso viele interessante Ideen gibt.

Und zweitens hingen viele Protagonisten in der Startup-Subkultur einem fragwürdigen Gründerideal hinterher, das sich meist in der lässigen Coolness erschöpfte. Man lehnte Arbeit im disziplinarischen Sinne streng ab und hing stattdessen lieber mit Gleichgesinnten in Coffeebars und anderen Szenebiotopen herum. Dort sollte einen über Nacht die geniale Idee ereilen, mit der man flugs zum Millionär aufstieg, um sich weiter zwanglos in den Szenetreffs zu tummeln.

Am Beginn eigenständiger Geschäftsmodelle?

Dabei hat jeder Kleinunternehmer längst realisiert, dass Disziplin und ein klarer geschäftlicher Fokus einen zwingend notwendigen Erfolgsrahmen darstellen. Noch ein anderes hausgemachtes Problem kam in Berlin hinzu: Denn die Universitäten und die ökonomische Struktur der Stadt sind kaum ein passendes Umfeld wie das Silicon Valley im Idealzustand, um einen wirtschaftlichen Aufschwung auf breiter Front herbei zu führen, so wie etwa beim „Daimler-Biotop“ rund um das als spießig verschriene Stuttgart der Fall.

Ein derartiges Netz aus Zulieferern und der Industrie muss aber nicht zwingend vorhanden sein, sofern keine illusorischen Vorstellungen existieren, glauben die Macher des neuen kleinen Wirtschaftswunders. Fest steht aber auch: Weder bringen das Internet und seine Geschäftsmodelle neue Arbeitsplätze für die Massen hervor, noch ist im Web 2.0-Zeitalter zwingend eine etablierte Infrastruktur notwendig, um etwas Neues auf die Beine zu stellen.

Eine offene Frage ist vielmehr, ob sich die selbst proklamierte neue deutsche Startup-Generation jenseits vom geistigen Raubkopieren einen Namen machen kann. Und diese Rolle beansprucht die neue Generation zweifellos. Wer die neuen Wunderkinder dieser proklamierten „Anti-Copycat-Revolution“ sind, lässt sich auf einer Art Internet-Landkarte zur neuen Startup-Szenerie nachvollziehen.

Berlin 2.0: Hype oder Beginn eines neuen Zeitalters?

Es liegt also etwas Neues in der Berliner Luft. Die lokale Kultur geht ein Joint Venture mit der Internationalität ein. Was die jungen Entrepreneure daraus machen, ist noch eine offene Frage. Wie bei der großen Lachswanderung erreichen nicht alle ihr Ziel. Manchesmal setzen sich sogar Ideen durch, die in aller Stille und mit großer Beharrlichkeit verfolgt werden, als die lauten Marktvorankündiger.

Hoch fliegende Businesspläne wie jener des deutschen Twitter-Pioniers Florian Weber werden in der Szene beispielsweise derzeit mit einer gesunden Portion Skepsis beäugt. Man attestiert den Machern zwar ein gutes Marketing. Es wird viel über das Portal gesprochen. Aber noch immer befindet sich das vermeintliche neue Leuchtturmprojekt Amen jenseits eines klar erkennbaren Geschäftsmodells in der heißen Diskussionsphase, die sich ungefähr zu gleichen Teilen in Kritiker und Befürworter aufspaltet. 

Das ging freilich auch schon anderen Internetheroen so – aber die Macher hatten Amen immerhin groß angekündigt, als ein gänzlich neuartiges Internetformat für starke Meinungstrends. Irgendwann wird auch hier das unternehmerische Motto gelten: Nicht an Worten werdet Ihr gemessen, sondern an den Taten.

Written by lochmaier

November 2, 2011 at 7:33 am

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