Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Bank of America: Im Kreuzfeuer von Social Media

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Eine Festung fällt meist dann, wenn viele kleine Gräben die Machtbasis von unten her unterwandern. So ähnlich ergeht es der größten US-Bank, dem Flaggschiff Bank of America (BoA). Jedes Mal, wenn man glaubt, sie träte aus den negativen Schlagzeilen heraus, gibt es etwas Neues zu berichten.

Das Spannende an dieser „Case Study“ mit dem Boah-Effekt für die Leser von Social Banking 2.0 ist nun, dass sich der Frust seinen Lauf auch über diverse Social Media Kanäle seinen Lauf bricht. Wir erinnern uns: Bereits im Jahr 2009 – nach der Finanzkrise – hatte sich eine durchaus vertrauenswürdige Kundin der Bank über die hohen Überziehungszinsen für Kreditkarten beschwert.

Und zwar via Youtube, ein Video, das immerhin mehr als eine halbe Million Mal angeklickt wurde. Die Reaktion der BoA zunächst: Keine, bitte warten – eine Endloswarteschleife, wie sie mancher Finanzdienstleister gerade bei berechtigter Kundenkritik immer noch gerne benutzt – statt auf den Kunden zu hören, und aus dessen Feed-back zu lernen. Am Ende gewann die Kundin – sicherlich ein Einzelfall  – doch, weil die Medien wie etwa in der Huffington Post nachzulesen auf sie aufmerksam wurden und die BoA zum Einlenken gezwungen war.  

Was ist nun neu? Das alte Geschäftsgebahren einer Black Box Bank funktioniert immer weniger. Denn die Kunden sind die Killerapplikation. So titelt die Financial Times Deutschland durchaus folgerichtig: Kunden zwingen US-Bank zum Einlenken.  Ein kurzer Auszug:

Die großen amerikanischen Banken haben die Macht ihrer Kunden zu spüren bekommen. Der Versuch, Gebühren für die Nutzung von Kontokarten einzuführen ist gescheitert. Die Bank of America  (BofA) gibt sich reumütig: „Wir haben in den vergangenen Wochen sehr genau darauf gehört, was unserer Kunden sagen“, heißt es in einer Mitteilung des Instituts. Als Folge beerdigt die Bank als letzte der großen Retailbanken des Landes ihre Pläne, für die Nutzung von Debitkarten, die etwa den deutschen EC-Karten entsprechen, eine Gebühr zu verlangen.

Quelle: ftd.de

Spannend daran ist auch, dass soziale Medien den Fruststurm kanalisieren bzw. verstärken, solange die andere Seite passiv bleibt und nur darauf setzt, die Kritik möge sich schon wieder legen (Motto: Ist der Ruf…..). Dass dies gerade im interaktiven Bankenuniversum nicht mehr funktioniert, darüber berichtet etwa marketingwatch.com: Social media user hate banks, but really hate Bank of America.   

Noch genauer berichtet das Milwaukee-Wisconsin Journal Sentinel am Fall der BoA in seinem Blog: Social media offer new outlet for complaints. Protest muss nicht immer an der Wall Street stattfinden, entscheidend ist sogar der abgewandte Blick zu den großen öffentlichen Schauplätzen, wo sich Veränderungen relativ unbemerkt abspielen.

Ich habe mir den natürlich auch nicht ganz uneigennützigen Datenreport von Amplicate genauer angeschaut. Dass die Citigroup hier auf Nummer Eins geführt wird, zeigt, dass die Methodik solcher Untersuchungen zum Bewusstseinswandel via Social Media einerseits von begrenzter Reichweite sein dürfte. 

Der Report „Public Opinion on Bank of America and Banks in the US and Europe on Social Media“ widmet sich der sogenannten Sentiment- also der Stimmungsanalyse in den sozialen Netzwerken gegenüber den Banken.

Der anhaltende „shitstorm“ in Social Media gegenüber der BoA mit praktisch nur noch negativen Kommentaren hat eine beträchtliche Dynamisierung erreicht, wenngleich es weit gravierende Beispiele von Unternehmensbashing in der Online-Welt gibt.

Dennoch steht fest: Das alte Gesetz, tue was du willst, es ist egal, was die Kunden dazu sagen, ist definitiv ein Auslaufmodell. Nach dem Nachdenken, kommt die Rückbesinnung, dann das Vordenken, das Aufräumen, und dann vielleicht ein besseres Geschäftsmodell. 

Oder auch nicht – aber es gibt neben den kleineren Community-Banks, die vom Frust gegenüber den Großen profitieren, auch andere Online-Banken in den USA, die sich am Puls des Kunden neu positionieren. Sie werden wachsen, während andere hoffen, nicht zu schrumpfen.

Wenn die Großen weiter so machen wie bisher, indem sie das Private Banking als unbedeutendes Nebengleis gegenüber dem Investmentbanking ansehen, das keine Rückkoppelung zwischen beiden Zweigen entfaltet, dann dürfte diese Philosophie in Frage gestellt sein.

Es gibt immerhin banksimple, mint und viele andere neue kreative Ansätze in den USA und darüber hinaus, zu denen die Kunden sich bei einem weiteren Festhalten der Großen am „business as usual“ hinorientieren werden. Die Krötenwanderung hat begonnen.

Motto: No fake, keine unnötigen Gebühren, klare Serviceorientierung, gute Zinsen, keine Elfenbeintum-Produkte.

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Written by lochmaier

November 9, 2011 um 3:17 pm

Veröffentlicht in Uncategorized

4 Antworten

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