Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Tesco Bank: Wirklich die IKEA-Revolution im Kundenservice?

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In einschlägigen Fachblogs wird die britische Tesco Bank , ein ganz bankfremder Spieler aus der Consumerbranche – immer wieder als revolutionäres neues und kundenzentriertes Bankenmodell gepriesen. So wie bei IKEA, wo der Kunde beim Produktaufbau kräftig mithelfen darf. Tesco ist übrigens – wie Wal Mart oder die deutsche Metro – eine der weltweit größten Supermarktketten.

Nur gibt es hier leider wie bei so manchem Praxisbeispiel einen kleinen Haken: Die in der ersten Reihe bloggenden britischen und amerikanischen Berichterstatter zur Bank 2.0 sind in erster Linie Unternehmensberater und Marketiers in eigener Sache. Es ist sicherlich kein Makel, die Werbetrommel in eigener Sache zu rühren. Aber bitte mit Augenmaß.

Ein paar Qualitätsstandards tun auch den Experten gut, sonst ist die Brille nur rosa-rot vom Kunden gefärbt. Einige Finanzblogger praktizieren so etwas wie die intellektuelle 360-Grad-Pirouette: Sie  kritisieren zwar das Bankwesen, so wie es derzeit wenig kundenfreundlich funktioniert – letztlich aber heben sie ziemlich ungeprüft neue Heroen auf das Schild, die diese ehrwürdige Auszeichnung kaum verdienen.

Wenn man also positiv über die Tesco Bank schreibt, dann sollte das Gesagte doch etwas mit der Realität „da draußen“ zu tun haben. So berichtet Chris Skinner (siehe das Programm der Nextfinance) in einem neuen Eintrag über die großen Vorteile, die die Tesco Bank auf sich vereine.  Unter anderem ist dort zu lesen: Not only could a bank start to intelligently cross-sell and co-promote offers proactively based upon segment-of-one analysis, but they could also turn this around and offer the bank data analysis to corporates as a service.

Einen Überblick zur Tesco-Historie gibt Chris Skinner in einem früheren Beitrag hier. Gerade in der Informationstechnologie purzeln die Fachbegriffe jedoch ziemlich unreflektiert nur so hin und her. Jener Teil der Fans, der, dem britischen Unternehmensberater folgend, vorschnell eine Art IKEA-Revolution im Bankwesen proklamiert, diese illustre Gemeinde dürfte beim zweiten Blick hinter die Nachrichtenlage bitter enttäuscht sein.

So berichtete das Blog Thisismoney Mitte Juni nicht nur von einer starken Abwanderung an Sparern (Saver-Exodus) bei der Tesco Bank, sondern zudem auch von intransparenten und hohen Gebühren – und ebenso gravierend: einem schlechten technischen Kundenservice.

Thisismoney: Charges for failing to meet payments are often harsh – £12 on late credit card payments and 30% on overdrawn current accounts, for example.

Legen wir also das Buhlen um die Kundschaft mal zur Seite: Wenn der Kontenservice bzw. das Online-Banking nicht richtig funktionieren, so brauche ich hier nicht weiter auszuführen, was das bedeutet. Man studiere nur mal die Leserkommentare.

Passend dazu gibt es auch in der Chefetage der Tesco Banker eine Abwanderung zu beklagen. Der Guardian berichtete Ende August jedenfalls über die Ablösung der langjährigen Mastermind Andrew Higginson. An sich nichts Sensationelles, aber hier scheinen einige Rechnungen nicht mehr aufzugehen.

Das große Stühlerücken findet übrigens im ganzen, recht heterogen aufgestellten Konzern statt, mehr dazu noch einmal auf thisismoney. Ich will den Fall hier nicht im letzten Detail aufrollen, aber ob wir hier wirklich das Modell eines Amazons, Apples oder Ikeas für das Bankwesen gesehen haben, wage ich doch zu bezweifeln.

Denn die Tesco Gruppe hat mit IKEA  kaum etwas gemein. Beim Online-Banking ist das Do-It-Yourself-Prinzip etwas anderes, als der Aufbau von Regalen.

Allein wenn man sich die Struktur der organisatorischen Aufstellung bei Tesco ansieht, dann darf man die Bankenrevolution im Kundenservice angesichts einer großen, wie ein Konzern mit vielen Armen ineinander verschmolzenen Geschäftseinheit mehr als infrage stellen. Es ist nur ein (nicht unbedingt kosteneffizienterer) Vertriebsweg mehr, der mal mehr und mal weniger funktioniert.

Und: Ob gerade größere Outsourcing-Deals in der IT hier ein Teil der Lösung oder eher der verlängerte Teil einer Problemkette darstellen, darüber kann man geteilter Meinung sein. Fazit: Wenn ein Softwarekonzern namens CA künftig die IT-Sicherheitsinfrastruktur beim Dreigespann Tesco Bank, Tesco DotCom und Tesco Mobile im Wert von 45 Mio. Dollar übernimmt, dann muss der Kunde davon längst nicht profitieren. Aber schauen Sie doch mal selbst in dieses Werbevideo rein:

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Written by lochmaier

September 7, 2011 um 8:41 am

Veröffentlicht in Uncategorized

Eine Antwort

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  1. …Dieses Video ist privat..?

    Martin Burch

    Oktober 13, 2011 at 5:27 pm


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