Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Volksbanken: Partizipatives Fitnessprogramm via Social Media?

with 9 comments

Ich beobachte die Volks- und Raiffeisenbanken nun wirklich schon eine ganze Weile im Netz bei ihren Social Media Aktivitäten. Es gibt ein paar erste zaghafte Versuche, manche bewegen sich aktiv auf den Kunden zu. Aber: Vom Geist der eigenen Satzungen, die ja das Prinzip der Selbstorganisation im Finanzverbund historisch zum Vorbild haben, ist die Realität immer noch (meilen)weit entfernt.

Man möge mir die nun einsetzende kritische Würdigung in den Reihen der Genossenschaftsbanken und natürlich auch den Sparkassen verzeihen. Aber Social Media heißt für mich etwas ganz anderes als ein bisschen via Facebook und Twitter zu kommunizieren. Das sieht hübsch aus, suggeriert Kundennähe, jedoch ohne in die Produktgestaltung eingreifen zu müssen.

Im Klartext: Die meisten in den Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparkassen an die Anleger verkauften Produkte sind keinen Deut besser als die der übrigen Banken, denen man doch so gerne Renditegier unterstellt. Man muss sich nur die Ergebnisse der Stiftung Warentest und der Verbraucherschutzverbände ansehen, um zu überprüfen, was gemeint ist.

Auch meine eigenen Beratungs- und Testerfahrungen mit den Genossenschaftsbanken haben das Bild erhärtet. Hier ist keine höhere Moral am Werke, sondern eine Bank wie jede andere. Und hier müsste meines Erachtens der partizipative Einsatz zur Redefinition der „Volksbank-Marke“ einsetzen, von einem revolutionären Geist nach der Finanzkrise ist freilich kaum etwas zu spüren.

So stelle ich mir die Genossenschaftsbank und Sparkasse der Zukunft vor: Sie beteiligt die Kunden aktiv an der Wertschöpfungskette, von Produktdesign über die Bankprozesse bis hin zur Qualitätssicherung. Sie finden das ginge zu weit? Nein, definitiv nicht, aber die Angst- und Hasenfuß-Mentalität dominiert in den komplexen Organisationsstrukturen, die jungen Mitarbeiter hätten gute Ideen, aber das Establishment lässt sie nicht ran.

Ägypten und Stuttgart 21 sind überall. Verkrustete Strukturen, von denen eine Generation profitiert, die strukturell durch Social Media und das Web 2.0 zum Auslaufmodell gehört. Wer so von der Zeit des deutschen Wirtschaftswunders profitiert hat, will in der zweiten Lebenshälfte nichts mehr ändern.

Wovon träume ich bei einer Genossenschaftsbank? Von integralen Crowdfunding-Funktionalitäten etwa. Und bitte jetzt keine eleganten Ausreden, das sei nicht „compliant“, technisch umsetzbar, oder widerspräche dem Datenschutz. Dabei gilt das Regionalprinzip wie folgt:

Die Bank sind wir (TELEPOLIS)

Wie wäre es, wenn die Kunden eigene Vorschläge für sinnvolle regionale Projekte einbringen und managen können? Wie sie die lokale Wirtschaft fördern können, nicht nur kulturelle und soziale Projekte, wie sie ohnehin längst im Fokus einer dezentral gesteuerten Social Media Strategie liegen müssten.       

Und vieles andere mehr – was ich stattdessen sehe ist, dass andere Banken aus der Mitte der Gesellschaft das Rennen um die innovativste Bank der Zukunft machen werden. Das ist gut so, weil es der nachhaltigste Ansatz bei Social Media darstellt, wenn eine pragmatische Mittelschicht einen anderen Weg einschlägt.

Bevor jetzt manche einwenden, dieser Beitrag sei zu sehr in Schwarz-und-Weiß gemalt, dem möchte ich entgegnen, dass es manchmal den Anstoß von außen braucht, „mehr zu wagen“ als einen gut klingenden Werbeslogan zu kreieren, der nur von der schalen historischen Tradition lebt.

Ansonsten bleibt die Genossenschaftsbank das letzte Rad am Innovationswagen, und darf zusehen, wie andere, wesentlich modernere Spieler, auf Augenhöhe mit dem Kunden mutig neue Wege beschreiten. Das ist gut so, das zwingt die Leute auf der hohen Warte zum Umdenken.

Interessant in diesem Zusammenhang ist in der Tat eine neue Generation von Social Media Managern, die aber erst einmal große Eisblöcke aus dem Weg räumen muss, wie sich unschwer an den Ausführungen von Franz Welter von der Volksbank Brühl im Interview auf Finance 2.0 erkennen lässt:

Ich betrachte Social Media mittlerweile als ein Instrument zur Steigerung der Lernfähigkeit von Unternehmen. Man bekommt viel direktes Feedback von Kunden und unglaublich viele Ideen durch die Kontakte in den sozialen Netzwerken sowie dem regelmäßigen Lesen von Blogs & Co. Ich glaube, wenn wir es schaffen diese Ideen in unser Unternehmen einfließen zu lassen und Kunden und Mitglieder in verschiedene Prozesse zu integrieren, können wir sehr zuversichtlich in die Zukunft schauen.

Dieser Aussage gibt es nichts hinzuzufügen. Außer vielleicht, dass sich derartige Aktivitäten nicht nebenher via Überstunden oder in der Freizeit erledigen lassen. Aber genau das Herausstellen und eigenständige Positionieren einer kundenzentrierten Social Media Philosophie haben die Manager an der Spitze der Einrichtungen auch gar nicht im Sinn.

Die jungen Leute dürfen in der Kreativwerkstatt namens Social Media stattdessen wie die Kleinkinder im Sandkasten spielen und experimentieren, offiziell wird belobigt – und hinter den Glasfassaden wird getuschelt. Wer sich zu weit aus dem zugigen soziale Medienfenster lehnt wird belächelt und im Zweifelsfall kann es auch mal einen „kleinen“ Karriereknick geben.

Besser man(n) oder noch stärker die frau sucht sich ein anderes Betätigungsfeld, am besten in der Geldvermehrung ohne nach den Spielregeln zu fragen. Es dämmert uns so langsam, die eingefahrene Cheftage möchte die partizipativen Basiselemente via Social Media weder personell noch strukturell „aufwerten“. Auch Transparenz ist eine leere Worthülse, wenn die Produkte sich nicht ändern.

Trotzdem kann und darf sich der Chef natürlich vor der Hochglanzkamera postieren und sagen, wir von der Volksbank oder Sparkasse, wir sind überall in den sozialen Netzwerken präsent, wir facebooken und twittern, xingeln und youtuben was das Zeug hält. Wirklich, wie sieht denn der Arbeitsplatz der Chefs aus? Ist es nicht die Sekretärin, die immer noch alles erledigt, den Kaffee holt und den Computer putzt?

Sonst aber soll alles so bleiben wie es war und ist. Es ging ja auch gut, gerade nach der Finanzkrise haben die Anleger einen sicheren Hafen gesucht, und sind nur allzu gerne zu den Volksbanken und Sparkassen geflüchtet. Das aber ist schon längst Vergangenheit.

Das Eis der Genossenschaftsbanken ist mehr als brüchig, die Vertrauensmarke hat nur einen geringfügig größeren Airbag als bei den anderen, angeblich so renditegierigen Privatbanken. Die gute Nachricht: Der aufgeklärte und letztlich für die Banken attraktive Teil der Anleger wird künftig nicht nur auf Augenhöhe mit seiner Bank kommunizieren, sondern er wird auch partizipative Elemente jenseits von window dressing einfordern.

Findet er diese Basisfunktionalitäten dann bei seiner Hausbank nach dem Motto global denken und lokal handeln nicht vor, dann geht er eben woanders hin. Die Alternativen müssen zwar an ihrer Professionalität auch noch feilen, aber neue Wege entstehen beim Gehen, und nicht beim Stehenbleiben.  

Noch ein Hinweis: Zum neuen Blog der oben zitierten Volksbank Bühl kann man hier abbiegen.   

Advertisements

Written by lochmaier

Februar 4, 2011 um 10:25 am

Veröffentlicht in Uncategorized

9 Antworten

Subscribe to comments with RSS.

  1. Lieber Herr Lochmaier,

    ich glaube nicht mehr daran, dass die Institute der Region (Genossen oder Sparkassen) die Kurve zur „next Generation“ nehmen können. Ich sehe diese vielmehr in einem Überlebenskampf verstrickt, der so wie er geführt wird, nicht gewonnen werden kann. Nachdem in den 90’er Jahren die Automatisation der Bankschalter begonnen und aktuell die Industrialisierung der Wertschöfung an Fahrt aufgenommen hat, hat keines der etablierten Institute es geschafft, die Betreuung ihrer Kunden zu verbessern. Alle Synergieen sind am Kunden vorbeigegangen – oder welche Bank kann sich heute als Dienstleister präsentieren? Solange die Vertriebsmitarbeiter nach Abschlussprovisionen gemessen werden ist ein Dialog auf Augenhöhe nicht realisierbar. Zusätzlich sehe ich, dass die Onlinebankingabteilungen der Banken als „Insel“ unabhängig vom stationären Vertrieb agieren und nur als technisch orientierte Einheit wahrgenommen werden. Es bleibt also noch viel anzupacken in einer Zeit, die von der Geschwindigkeit der Veränderungen geprägt ist – allein der Glaube fehlt, das die innovationsfeidliche Bankbranche sich noch rechtzeitig positioniert. Ich bin der Meinung, dass branchenfremde Player zukünftig wesentliche Marktanteile besetzen werden.

    Martin

    Februar 4, 2011 at 12:33 pm

  2. Geld als Kredit verteilen ist eine Sache.
    Parallel muß aber auch Risiko
    (dass das Geld nicht wiederkommt,
    die Einleger aber darüber verfügen möchten)
    verteilt werden. Wer trägt das? Wie kann das auf viele Schultern _verbindlich_ verteilt werden?
    Wie geht so etwas in einer Cloud?

    Hans-Florian Hoyer

    Februar 4, 2011 at 5:16 pm

  3. Danke für diesen Beitrag. Ich stimme in vielem mit Ihnen überein.

    Das Problem ist, wie von Ihnen richtig erkannt, dass die Treiber entsprechender Auftritte aus einem Bereich oder einem Teil der Bank kommen, die sich mit dem Medium beschäftigen – und das nicht erst seit gestern.

    Ein entsprechendes Engagement muss aber auch den Zweiflern und „Unwissenden“ verkauft werden. Dazu gehört das Lernen und Erleben dieses Mediums mit dazu. Die Akzeptanz, und damit meine ich die Akzeptanz für die mutige Nutzung des Neuen, das Aufbrechen alter Krusten und das Beschreiten neuer Wege ist aber sehr gering bis auf Null tendierend.

    Die Angst und das Unverständnis ist noch zu groß. Insofern sehe ich die ersten zaghaften Versuche als durchaus positiv an, um entsprechende Erfahrungen zu sammeln – Erfahrungen bei denen, die sonst nichts mit Social Media am Hut haben. Die Umsetzer brauchen nicht überzeugt zu werden. Es muss eben halt in den Köpfen der Entscheider reifen, was machbar und notwendig ist, dann rutscht man auch irgendwann vom sozialen Engagement zur sozialen Anwendungsumsetzung, die gemeinsam erarbeitet wurde.

    Hilfe zur Selbsthilfe – das Genossenschaftprinzip drängt sich in diesem Fall förmlich auf.

    Stephan

    Februar 4, 2011 at 6:13 pm

  4. Vielen Dank für die interessanten Kommentare, die ein vielschichtiges Bild ergeben. Es gibt strukturell wie konzeptionell natürlich jenseits von Schwarz-Weiß-Malerei gewisse Pro- aber auch Kontra-Argumente. Manche werden provokativ behaupten, Social Media eignet sich gar nicht für die Kundenzielgruppe der Volksbanken. Das sehe ich freilich nicht so. Die Zeit wird kommen, der Weg via Social Media auf Augenhöhe ist für eine bestimmte und gar nicht so kleine Gruppen von Menschen der Richtige. Andere werden folgen, wenn der steinige Pfad bereitet ist. Ich bin jedenfalls lieber vorne im ersten Zugwaggon, als hinten, wo ich irgendwann abgehängt werde. So macht das Leben einfach mehr Spaß!

    lochmaier

    Februar 5, 2011 at 9:41 am

  5. Hallo Herr Lochmaier,
    Ich bin Genosse der GLS-Bank und sehr zufrieden, wie diese Bank mit ihren Mitgliedern per Social-Media und ganz direkt von Person zu Person auf der Mitgliederversammlung kommuniziert.
    Desweiteren gab es bei der GLS-Bank Socialbanking Innovationen, schon bevor Mark Zuckerberg geboren wurde.
    So z.B. den Projekt-Kredit, bei dem eine Gruppe von Leuten jeder für einen Teil des kredits bürgt, und das Projekt den gesamten Kredit ausgezahlt bekommt.
    Social-Media kann hilfreich für Socialbanking sein, ist dafür aber nicht zwingend notwendig.

    J_Homann

    Februar 6, 2011 at 9:02 pm

  6. „Im Klartext: Die meisten in den Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparkassen an die Anleger verkauften Produkte sind keinen Deut besser als die der übrigen Banken, denen man doch so gerne Renditegier unterstellt. Man muss sich nur die Ergebnisse der Stiftung Warentest und der Verbraucherschutzverbände ansehen, um zu überprüfen, was gemeint ist.“

    Ja, da haben Sie recht und auch mit dem kritische Hinweis auf den Chef-Arbeitsplatz. Wenn die Veränderung nicht „oben“ beginnt, kann man auch nicht erwarten, dass „unten“ etwas passiert.

    Schade eigentlich, denn gerade Volksbanken und Sparkassen sind als „community-Banken“ für den Einsatz sozialer Medien prädestiniert. Sie müssten nur die Veränderungen verstehen lernen, dann hätten sie eine Super Chance, auch in der „Netz Community“ eine führende Rolle zu übernehmen.

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    http://www.der-bank-blog.de

    Hansjörg Leichsenring

    Februar 7, 2011 at 9:25 am

  7. Die neue Transparenz des Internets (mit Wikileaks als aktueller Spitze des Eisbergs) führt zu einem Dialog, dem sich Unternehmen nicht mehr entziehen werden können. Nachhaltigkeit ist dabei oberstes Gebot, d. h. die Produkte müssen mehr oder weniger mit der Kommunikation (in Social Media oder woanders) übereinstimmen.

    Warum tun sich Finanzdienstleister so schwer? – In dem Beitrag und den Meinungen dazu wurde das mehrfach angesprochen: die Komplexität der Finanzprodukte und die Struktur des Vertriebs verhindern Neues.

    Das ist übrigens auch in anderen Branchen so. Nokia hat sich auch schwer getan alles Neu zu erfinden, ein Quereinsteiger hat dann gezeigt wie es geht.

    Die Lösung ist eigentlich relativ einfach. Wie bei einem guten Brainstorming einfach das NEIN streichen. Ich weiss wovon ich rede, da wir gerade an einem neuen Finanzprodukt arbeiten und in Wirklichkeit ist natürlich nicht alles so einfach zu realisieren. Aber: Blut, Schweiß und Tränen hat noch keinem neuen Ansatz geschadet.

    Michael Moser

    Februar 7, 2011 at 1:48 pm

  8. […] in die Zukunft. Ich empfehle dazu einen Blick in den Beitrag von Lothar Lochmaier zu werfen: “Volksbanken: Partizipatives Fitnessprogramm via Social Media?”. Die darin geäußerte berechtigte Kritik kann man durchaus auf nahezu alle Kreditinstitute […]

  9. […] in die Zukunft. Ich empfehle dazu einen Blick in den Beitrag von Lothar Lochmaier zu werfen: “Volksbanken: Partizipatives Fitnessprogramm via Social Media?”. Die darin geäußerte berechtigte Kritik kann man durchaus auf nahezu alle Kreditinstitute […]


Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: