Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Commerzbank: Macht die Finanzflüsterer-Plattform geld(un?)verständlich?

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Der Werbeslogan lautet: „Mehr Geld – gezielt entscheiden. Geldverständlich unterstützt sie bei Ihren Entscheidungen.“ Dieser von der Commerzbank mit der neuen Finanzflüsterer-Plattform www.geldverstaendlich.de lancierte „Beratungsansatz“ erinnert uns doch irgendwie…. ja genau, an die Ing-Diba.

Denn Deutschlands erfolgreichste Direktbank mit immerhin mehr als sechs Millionen – im Vergleich zu obiger Bank vermutlich etwas zufriedeneren Kundenklientel – debutierte erst kürzlich mit ihrer Plattform www.finanzversteher.de – Da fügt es sich gut ins Bild, dass das Verbraucherportal Biallo.de die beiden Ansätze bereits verglichen hat.

Das spart mir eine Menge Arbeit. Trotzdem komme ich natürlich um das Denken bzw. ein eigenes Fazit nicht ganz herum. Greifen wir die Botschaften mal im virtuellen Finanzflüsterer-Spagat auf. Ein kleiner Auszug aus Biallo.de, die Autoren des Beitrags konstatieren doch ein ziemlich starkes Gefälle zwischen dem deutlich kreativeren Ansatz der Ing-Diba, als jenem mit „Vertriebspropaganda“ reichlich gespickten der Commerzbank:

Die Commerzbank dagegen übt sich nicht in solcher Zurückhaltung. Da nimmt es auch nicht Wunder, dass Experten der Bank auf der Seite zu Wort kommen, wenn etwa der Chefvolkswirt des Instituts zur Inflation befragt wird. Das Portal der Commerzbank informiert derzeit über Geldpolitik insbesondere aus volkswirtschaftlicher Perspektive, Vorsorgefragen und Immobilienerwerb. Geldanlage per se wird nicht beleuchtet. Das soll aber 2011 folgen. Auch die Commerzbank möchte „Verbrauchern mehr Kompetenz in Geld- und Finanzfragen vermitteln“, so Privatkundenvorstand Detlev Dietz. 

Quelle: biallo.de

Das Fazit im virtuellen Vergleich der beiden Plattformen fällt dementsprechend für die Comerzbank ziemlich vernichtend aus:

Über die eigene Rolle dagegen – immerhin wurde die Commerzbank im Herbst 2008 teilverstaatlicht und mit seiner satten Finanzspritze des deutschen Steuerzahlers gesponsert –, findet man an dieser Stelle nichts. „Die Hintergründe der Finanzkrise sind oberflächlich und falsch dargestellt“, urteilt daher Verbraucherschützer Nauhauser.

Fazit: Zwar verhilft finanzversteher.de der ING-Diba durchaus zu einem Imagegewinn und dient zumindest indirekt der Kundengewinnung – doch bei den Informationen werden in übersichtlicher Form Vor- wie Nachteile von Anlageformen dargestellt. Bei geldverstaendlich.de der Commerzbank dagegen hat man den Eindruck, dass die Darstellung nicht überall neutral genug erfolgt. Und die Gedächtnislücke bezogen auf die eigene Rolle in der Finanzkrise ist wenig vertrauenserweckend.

Quelle: biallo.de

Allzu vieles möchte ich diesen Zeilen nicht mehr hinzufügen. Oder doch: Ich habe in früheren Beiträgen sowohl die Defizite der Commerzbank auf diesem Weblog Social Banking 2.0 sehr ausführlich gewürdigt, als auch die konstruktiven Ansätze der Ing-Diba mit ihrem Portal finanzversteher.de heraus gestrichen.

Es gibt aber auch noch eine goldene Brücke in der Mitte zwischen beiden Ufern, also zwischen Bank und Kunde, über die im Moment keiner von beiden Spielern so recht bereit ist drüber zu schreiten. Denn aus meiner Sicht greift auch noch der Ansatz der Ing-Diba zu kurz, er ist (noch) zu sehr von der Einbahnstraßenkommunikation der Markenbildung im Web 1.0-Zeitalter geprägt.

Graphik: Commerzbank

Die Finanzflüsterer: Kann sich der Kunde auf dem Berater-Lehnstuhl wirklich sorglos anlehnen? 

Was ich damit konkret meine: Es fehlt auch bei der Ing-Diba (noch) die konkrete und an sich doch so charmante Kommunikations- und Interaktionsebene. Kurzum, auch eine von den Zahlen her gut aufgelegte „Direktbank 2.0“ sollte sich intensiv mit dem Kunden auf Augenhöhe unterhalten, will sie nicht an den Rändern der Kundenzufriedenheit leicht ausfransen.

Gerade ein Teil der modernen Kundenklientel erwartet künftig mehr Einbindung. Geschieht dies nicht, dann besteht das Risiko, dass auch eine Direktbank die nützliche Welt von Social Media und dem Web 2.0 nicht ernst nimmt, so wie vor gut zehn Jahren die etablierte Bankenwirtschaft kaum Notiz von den Direktbanken nahm. Das Ende der Geschichte ist bekannt. Die Wertschöpfung im Retail Banking verlagert sich ins Netz. 

Doch Licht am Ende des Einbahnstraßentunnels naht: Wie man aus dem Innenleben der Ing-Diba vernehmen kann, ist eine Einbindung von gewissen Rückkoppelungsmechanismen z.B. durch Blogfunktionalitäten auf der Plattform www.finanzversteher.de  bereits angedacht. Wir sind gespannt, wie uns künftig die Branche der „virtuellen Finanzflüsterer“ die komplizierte Welt des Geldes, mit oder ohne werbliche Zwischentöne erklären.   

Also: Schauen Sie doch mal ganz unten auf der Seite der Commerzbank nach. Denn dort steht mit Verweis auf die Kontaktmöglichkeiten via Twitter, Facebook und Co. geschrieben: „Wissen teilen – Gemeinsam mehr erreichen“. Diesen Werbeslogan der Commerzbank sollten wir ausnahmsweise mal sehr ernst nehmen.

Denn im kleinen Detail steckt bekanntlich der Teufel – und da verrät auch die Commerzbank sich selbst. Denn wer unten auf den Twitter-Button drückt, bei geöffnetem eigenem Account, bei dem wird gleich – wie praktisch eine vordefinierte Kurzbot(t)schaft generiert. Die lautet noch dazu: „Finanzkrise verstehen“ – Wir haben sie verstanden, zumindest die Leser von Social Banking 2.0.

Man braucht die Botschaft mit vordefiniertem Kurzlink http://t.co/9JYnMp8 nur noch versenden, und schon erfahren alle Nachfolger von dem Angebot eines Dialogs „auf Augenhöhe mit dem Kunde. Ich hatte diese Praxis des zwar rechtlich sicherlich zulässigen aber trotzdem nicht kundenfreundlichen Twitter-Versendens bereits am Beispiel von meiner Roten Bank skizziert.

Auch hier ist das Ende bekannt, wer den Eintrag nochmal mit den Kommentaren gelesen hat. Die „rote Bank“ nahm am Ende das Verschicken der automatischen Twitter-Massenpost auf Anregung von Social Banking 2.0 und einigen Lesern wieder aus dem Netz. Nun lautet die Preisfrage zum Umgang mit dem virtuellen Kundengeld: Hat auch die Commerzbank diese Botschaft verstanden? Wir sind gespannt …

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Written by lochmaier

November 25, 2010 um 10:38 am

Veröffentlicht in Uncategorized

3 Antworten

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  1. Ich finde beider Seiten nicht gerade hilfreich – die Infos sind auf beiden Portalen sehr unübersichtlich und oft versteckt dargestellt.

    Zusätzlich hat die Beteiligung von jeweils 1 Bank am Portal immer einen üblen Beigeschmack – und die Beschreibungen sind bei einigen Produkten entsprechend den Produkten der jeweiligen Bank dargestellt – auf andere Möglichkeiten und Konditionen wird nicht hingewiesen – nee das bringt nix.

    Ein unabhängiges Portal wäre da besser…

    Tagesgeld News

    November 25, 2010 at 10:52 am

  2. Stimmt – auch die Commerzbank will mich dazu animieren, ihren vordefinierten Tweet „Finanzkrise verstehen“ zu versenden – dafür sind solche Systeme eigentlich nicht da…

    Tagesgeld News

    November 25, 2010 at 11:17 am

  3. […] This post was mentioned on Twitter by Herbert Peck, ishp consulting and KMU am Eck, Lothar Lochmaier. Lothar Lochmaier said: Commerzbank: Macht die Finanzflüsterer-Plattform geld(un?)verständlich? Blogeintrag/Vergleich mit Ing-Diba http://bit.ly/dPzBpH […]


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