Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Commerzbank: Alter Markenwein in neuen Medienschläuchen?

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Noch 235 Tage bis zum Anpfiff. Und die moderne eigenständige Frauenwelt soll zumindest aus modernistischen Imagegründen nach vorne gerückt werden. Denn die Commerzbank unterstützt als eine Art Hauptsponsor für das Freiwilligen-Programm die Fußball-Weltmeisterschaft der Frauen im kommenden Jahr in Deutschland.

Das besondere Engagement der Freiwilligen passe zu den Werten der Commerzbank – Partnerschaftlichkeit und Leistung, sagte gestern Steffi Jones, Ex-Fußballspielerin und heute Präsidentin des Organisationskomitees.

Ja, ja, die ehrenamtlich-unbezahlte, aber hoch motivierte Arbeit der vielen Menschen im Dienste und zum indirekten Wohl. Auch zu dem für die Finanzindustie … stimmt die „gesellschaftliche“ (Gegen)leistung der Commerzbank in diesem Spiel wirklich auf Punkt und Komma, auf Heller und Cent?

Zweifel dürfen bislang noch erlaubt sein, jenseits vom plumpen Bankenbashing. Deshalb der rasante Szenenwechsel: Höllenjob Finanzberater bei der Commerzbank? titelt das Weblog von Tilman Hausherr. Denn eben jene seit längerem in den Schlagzeilen fast magisch verwunschene Commerzbank bläst jetzt zum Sturm auf die Festung namens Private Banking.  Bald werden wir schon Zeugen einer neuen Werbekampagne in diesem herbstlichen Monat November.

Denn: 100.000 Neukunden will das Institut bis zum Jahresende immerhin dazu gewinnen. Der Köder: Ein Girokonto mit 2% Zinsen, so ging es über die Newsticker,  nachzulesen etwa hier.  Warum nicht 2,05%, 0,05% mehr als die Deutsche Bank für ein Jahr? 

Wer den Beitrag und die Aussagen von Privatkundenvorstand Achim Kassow im Interview etwa mit Welt am Sonntag durchliest, der merkt, dass sich die Commerzbank strukturell kaum vom Fleck bewegt, genauer: auf den Kunden zubewegt.  

Auch das ist business as usual: Es sollen von den 1.600 Filialen nochmal rund 400 weichen. Auch ist massiv in neue IT-Plattformen investiert worden. Was davon merkt der Kunde?  Beleuchtet man die Social Media Aktivitäten der Commerzbank in der risikoreichen Umbruchszeit bis zum absehbaren Ende der staatlichen Beteiligung, so sticht wenig Spannendes hervor.

Das Motto in Krisenzeiten: Je weiter weg vom Kerngeschäft, desto besser, je mehr Werbung und Imagepflege, und je weniger Aufklärung, desto besser. Bis zu einem gewissen Grad leuchtet das ein, das krisen gebeutelte Instistut braucht eine lange Phase aus der Pubertät heraus. Wir sind gespannt, ob da was Neues draus entsteht, oder alte Benutzermenus wieder in die Aufwärmterrine gefüllt werden. 

Konkret bedeutet dies im CIO-Social Media-Ranking der DAX-30-Konzerne: Die Commerzbank ist zwar auf Platz 19 vertreten, aber wie? „Commerzbank Career“ gefällt 1196 Personen. Es gibt 5 Gruppen in Xing. sieben in LinkedIn. Twitter hat 6 Kanäle mit 107 Followern. Und die Facebook-Seite „Commerzbank Triathlon Team“ gefällt 479 Personen.

Überhaupt, der Vergleich der Banken zum Spitzensport wird immer wieder gerne genommen – das suggeriert wohl, dass die  Banken sich um Höchstleistungen zum Wohle ihrer Kunden redlich bemühen.

Das leicht eingängige Kommunikationsschema wendet übrigens auch die Ergo Direkt Versicherung an, ein Mitarbeiter hat sich extra für den Iron Man auf Hawai geschärft, über dessen Vorbereitung und Ausgang wir ausführlich via Facebook auf dem Laufenden gehalten worden sind.

Zurück zur Commerzbank: Zwei Jahre nach der Ankündigung der Dresdner Bank-Übernahme hat sie nun ihren neuen gemeinsamen Marktauftritt erfolgreich umgesetzt, berichtet das Bankmagazin. 

Die Integration sei damit weniger als 18 Monate nach der Verschmelzung in weiten Teilen abgeschlossen. Alle Segmente arbeiteten seit Beginn des zweiten Halbjahres 2010 in der neuen integrierten Organisationsstruktur. Gehen wir der Sache mal etwas auf den Grund.

Gelungener integrierter Markenauftritt oder alter Wein in neuen Schläuchen? Schließlich will der Bund jetzt möglichst bald aus seinem  Engagement aussteigen, und die Bank wieder ihrem eigentlichen Schicksal überlassen.

Nämlich das zu tun, wofür Banker da sind. Einlagen solide verwalten, ein bisschen vermehren, und Kredite verlässlich geprüft und zu vernünftigen Konditionen an die Wirtschaft vergeben. So einfach könnte die Schnittstelle zwischen Private-, Investment- und „Social“ Banking aussehen.

Wenn die Umsetzung doch nicht so schwierig wäre. Alles Wissenswerte zum Markenschwenk der Commerzbank findet sich auf der eigens eingerichteten Newsseite „Reden Sie jetzt Klartext mit uns„. Tun wir das mal …

Leider kommt jetzt die erste herbe kleine Enttäuschung: Man und frau darf nämlich in diesem Falle wieder mal einen schönen Bogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ausfüllen, so dass am Ende alle Beteiligten glücklich sind, weil sie sich geäußert haben, ohne wirklich etwas in Frage zu stellen. Direkte Feed back-Schleife – Fehlanzeige.

Ob das ungeschönte „Klartext-Feed back“ der Banknutzer also wirklich gewollt ist? Wir sind gespannt. Eine wie auch immer geartete Leserrückkoppelungsschleife ist zumindest auf Social Banking 2.0 gerne willkommen.

Als Einstiegsfenster dazu empfehle ich meinen früheren Beitrag Commerzbank reloaded: Wie eine neue Online-Marke (ohne Kundenbeteiligung) entsteht. Das ist nun wirklich schade. Mein damaliges Fazit, an dem sich kaum etwas geändert hat:

Ganz nebenbei erwähnt werden soll an dieser Stelle auch, dass die Commerzbank, was die Nutzung von sozialen Medien in der direkten Kundenkommunikation angeht, ein absolutes Schlusslicht darstellt, wenn man sich mal die vielen Internetseiten anschaut, die die Bank so alle betreibt. Wir wollen bloß kein direktes Feed back zu unseren Produkten generieren und einholen, lautet die versteckte Botschaft.

Ob ausgerechnet die neue „Kundencharta“ daran etwas ändern wird, auch diese Frage, habe ich schon einmal beleuchtet, unter der Überschrift Wieviel ist die neue Kundencharta wert?  Übrigens findet auch Commerzbank-Filialleiter Timo Marwitz aus Ingelheim: Daran wollen wir uns messen lassen, und zwar in einem Interview mit der Allgemeinen Zeitung.

Diesem gewichtigen Wort gibt es nun nichts mehr hinzuzufügen. Außer einem kleinen Video vielleicht:

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Written by lochmaier

November 3, 2010 um 7:28 am

Veröffentlicht in Uncategorized

Eine Antwort

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  1. […] ich diesen Zeilen nicht mehr hinzufügen. Oder doch: Ich habe in früheren Beiträgen sowohl die Defizite der Commerzbank auf diesem Weblog Social Banking 2.0 sehr ausführlich gewürdigt, als auch die konstruktiven […]


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