Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

First Direct: Ist der Kunde in der Bank 2.0 wirklich der Souverän?

with one comment

Matt Colebrook ist „Chief Executive“ der britischen Online-Bank First Direct, einem der kreativen Fußabdrücke in der Welt der Web 2.0-basierten Bankenkommunikation. In einem Interview auf dem Reuters Blog skizziert er nun seine Vision zur „Bank der Zukunft“.

Es lohnt durchaus, sich das Videobriefing mal genauer anzusehen.  Hier aus dem Text dazu das Wichtigste als Blickfang:

Looking to the future I think the chance to listen, learn and engage better with consumers via the social web is something banks must take notice of. People will expect unparalled levels of accessibility and banks must be able to provide a regular flow of interactive and easily shareable information for anyone who wants to access it. This is where I see financial institutions adding value to their offering; focusing on customer care and service; using social media to make this accessibility effortless.

The social web gives both customers and non-customers a voice; a place where they can be heard both by brands and each other. For us in the banking industry it provides the perfect arena; we can see ‘gripes’ and ‘niggles’ and whether these are collective or individual they allow us to source discontent, which provides food for thought in how we can make things better.

I think this will be the standard for the industry in the future; consumers working with us in order to help fashion our products and service. Whether the conversation is positive, negative or indifferent; as bankers, we must act upon it. It’s this feedback that will shape the way the industry works.

Quelle: blogs.reuters.com

Weiter unten wird am Ende des Beitrags folgende spannende Frage aufgeworfen, worin der „ROI einer Social Media Strategie“ aus Sicht von Banken besteht. Meine Antwort: Es gibt keinen quantifizierbaren, das wäre nur eine Milchmädchenrechnung, die entsprechende Evangelisten dem Controller auftischten, und die später so nicht eintrifft.

Was wirklich „zählt“, ist etwas anderes. Ich habe das bereits ausführlich anhand eines Vortrags vor Bankern in Frankfurt erläutert, was ich darunter verstehe, also wo die Standortbestimmung von Social Media in der Branche verortet werden kann, und wieviel die Branche davon wie der Teufel das Weihwasser braucht – und was eher nicht. 

Zunächst aber nochmal die Definition von Matt Colebrook: 

Therefore, in regards to social media a bank’s ‘return’, shouldn’t necessarily be measured only in terms of monetary profits, but instead focused on increases in engagement, awareness and actions.

In the future I see social media within the financial sector creating conversation and hopefully some advocacy along the way. You never know; another revolutionary communication medium might emerge over the next 21 years for us to all get our cynical teeth in to!

Und nun abschließend meine ergänzende Version:  

•Keine Kaffeesatzleserei mit bunten Graphiken betreiben, um das Controlling zufrieden zu stellen

•Stattdessen klar nachvollziehbare qualitative Maßstäbe definieren:

•Wie viel Kritik, wie viel positives Feed-back kommt herein? (Chancen-Risiko-Balance)

•Schlüsselfaktoren der Beratungsqualität bestimmen (Kosten-Transparenz, Konditionen, Servicequalität, Interaktion)

•Der Kunde trägt im Idealfall zu mehr Effizienz in der Anlageberatung bei, indem er als informelles Korrektiv dazu motiviert, die Produkte bedarfsgerecht auszurichten.

Mit dem Marketingdirektor von First Direct, Paul Say, kann man sich übrigens auf dem Weblog von Chris Skinner noch ein Interview anschauen. iPads, Videochannels, 3D-Animationen, ist doch wirklich kinderleicht und spielerisch umzusetzen, oder doch nicht? Nein, das ist natürlich eine große Herausforderung – wer kann heimleuchten …

Hier noch als philosophischer Hintergrund der erste Teil einer fünfteiligen Videodokumentation „Die Wahrheit über die Demokratie“ über die erste „First Direct“ – das war nämlich die „Ursuppe“ unseres heutigen Staatswesens in der griechischen Version 1.0.

Aber sehen Sie selbst, um zu beurteilen, ob sich das Bankwesen und die Finanzindustrie überhaupt bändigen und demokratisieren lassen, so dass das Volk als Souverän in hoffentlich vernünftiger Willensaggregation das Zepter schwingt:

Advertisements

Written by lochmaier

September 30, 2010 um 7:25 am

Veröffentlicht in Uncategorized

Eine Antwort

Subscribe to comments with RSS.


Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: