Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

ASB Bank: Erste Facebook-Filiale à la Second Life eröffnet

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Chris Skinner ruft in seinem Weblog das Ende der Privatheit durch Facebook aus: Was müssen Banken tun:

Find some other way to authenticate than personal information. Educate customers on the dangers of divulging such information and show them how to protect themselves. Make clear that where information is made available by a customer through social media that, if this information is used to access their account, then they are liable for any losses“, so Skinner.

Und nun das hier, ein echter Kontrapunkt: Visible-Banking beleuchtet ausführlich einschließlich einer längeren Videodemo die erste Facebook-Filiale der ASB-Bank

Wir stehen also kurz davor, in Facebook die ersten ausgeprägten virtuellen Bankfilialen zu erleben, wie es jetzt die ASB Bank und einige andere follower in Neuseeland gerade demonstrieren. Dies birgt aber die Gefahr einer neuen Überhitzung und Abnutzung.

Da verschmilzt nämlich so etwas wie Second Life mit Facebook, also eine künstliche Welt mit dem realen Bankgeschäft. Das ist interessant, aber auch glatteisverdächtig.

Deutschland wird diesem Trend wie immer etwas hinterher hinken. Ohnehin bietet eine bloße Präsenz in Facebook noch keine Garantie für eine erfolgreiche Kundenansprache. Zudem wird sich allein aus rechtlichen Gründen das Online-Banking nicht direkt kurzfristig in ein soziales Netzwerk hinein verlagern.

Die oberste Prämisse bei einem Engangement der Banken sollte lauten: Gewinnspiele, Pressemitteilungen und Bilanzergebnisse sind kein Social Media Management, unabhängig welchen Sendekanal man dazu benutzt. Botschaften zu empfangen, lautet stattdessen die Leitlinie.

Es dreht sich vieles, wenn nicht sogar alles um den offenen und konstruktiven Dialog, nicht nur um reine Werbung. Wer dies berücksichtigt, gehört mittelfristig auf sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook zu den Gewinnern.

Durch aktive Auseinandersetzung und Beteiligung am Wertschöpfungsprozess nach außen kann sich die Glaubwürdigkeit und der Markenwert festigen. Ein Patentrezept zur idealtypischen Umsetzung gibt es allerdings nicht.

Wie also können persönliche Beratung, mobile und Social Media-Anwendungen sinnvoll miteinander vernetzt werden? Sicherlich sind innovative technische Tools von großer Bedeutung. Banking übers iPhone oder iPad, interessante Apps und mobile Anwendungen sind aber nur die eine Seite der Medaille.

Ich würde dazu raten, sich statt der technischen Spielwiese verstärkt um die Inhalte zu kümmern, die letztlich den nicht leicht austauschbaren Mehrwert im Sinne der Markt- und Markendifferenzierung erst erbringen.

Um als gewichtiger Spieler in der Branche ein konkretes Unterscheidungsmerkmal aufzuweisen, sind also kreative Ideen gefragt, die vor allem dem Kunden einen Nutzen bieten, und nicht nur oder vor allem der Bank. Dies kann beispielsweise durch fachlich fundierte graphische Aufbereitung zu den eigenen Produkten, Chancen- und Risikoklassen geschehen, durch ungeschönte Einblicke in den Alltag der Kundenberater – und natürlich durch zahlreiche Möglichkeiten für Feedback-Schleifen, die jedoch nicht als vordergründig getarnte unidirektionale Einbahnstraßenkommunikation zu gestalten sind.

Wir stehen hier am Anfang einer spannenden Entwicklung, und ich bin mir sicher, dass in einer Branche, die sich über Jahrzehnte kaum durch Neuerungen in den Geschäftsmodellen ausgezeichnet hat, in diesem Jahrzehnt am „Frontend“ der Banken in der Version 2.0 vieles bewegen und ändern wird.

Wer noch mehr Einblicke in die Thematik möchte, dem empfehle ich meinen Fachartikel in „die bank“ zum hybriden Erlebnisraum: Die kommunikative Bankfiliale.

Und hier zum Abschluß noch ein älterer Werbespot der ASB Bank mit „Captain James Cook“:

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Written by lochmaier

September 23, 2010 um 6:23 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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