Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Commerzbank: Wieviel ist die Kundencharta wert?

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Noch bis zum 30. August läuft die neue groß angelegte Werbekampagne, berichtet das Branchenblatt horizont.net. Kurzum: Die Commerzbank möchte ihre Kundenprozesse tatsächlich verbessern, das zumindest suggeriert die neue „Kundencharta„.

Was ist eigentlich eine „Charta“? Ein erster Anhaltspunkt laut Wikipedia: 

Unter Charta bezeichnet man die für das Staats- und Völkerrecht grundlegenden Urkunden. In der Diplomatik wird die Charta als frühmittelalterliche Urkundenform von der Notitia abgegrenzt: Die Charta ist eine dispositive Urkunde, die in der ersten Person und im Präsens formuliert ist, während die Notitia als Beweisurkunde in der dritten Person und im Perfekt formuliert ist. Die Charta ist im frühen und hohen Mittelalter besonders im südlichen Europa (Italien, Spanien, Südfrankreich) in Gebrauch. Im übertragenen Sinn wird der Begriff auch für Satzungen oder Selbstverpflichtungen nichtstaatlicher Organisationen verwendet. So gibt es z. B. Chartas von Künstlergruppen, Wissenschaftlern oder Berufsgemeinschaften.

Quelle: wikipedia

Wir stellen nüchtern fest: Eine „Charta“ legt die Messlatte an die Urheber ziemlich hoch. Praktisch handelt es sich um verbriefte, d.h. gesetzlich wasserdichte Rechte, die A an die Partei B verteilt. Diese wären evtl. auch einklagbar. Es ist unschwer zu erkennen, eine Kundencharta ist deutlich mehr als ein Beratungsprotokoll oder ein Kundenanwalt, also eine vage Form der Selbstverpflichtung.  

Mit der neuen Kundencharta will die Commerzbank nun den Kunden nach eigenen Angaben „wieder verstärkt in den Mittelpunkt stellen“.

Der Ansatz ist durchaus positiv. Dazu will die Beraterbank Ihre Kompetenzen in der Beratung, der Produktauswahl, dem Service und Kundenrecht ausbauen und weiterentwickeln. Diese Weiterentwicklung erfolgt zum Beispiel mit Hilfe einer Kundenanwältin. Hierbei handelt es sich aber nicht um eine tatsächliche Anwältin, sondern um eine „vermittelnde Person“. 

Bevor jetzt einige Leser wegen rechtlich unverständlichem Deutsch aus dem Beitrag aussteigen, nimmt die Plattform Geld-magazin.org eine erste inhaltliche Bewertung vor:

Bei der Commerzbank Kundencharta handelt es sich ganz klar um eine neue PR Aktion der Bank zum Gewinn von Neukunden. Aber das Konzept, so wie es die Internetseite der Bank beschrieben wird, klingt wirklich gut und interessant. Im Allgemeinen haben auch schon unabhängige Tester wie zum Beispiel die Zeitschrift „Guter Rat“ die Commerzbank als gute Beraterbank ausgezeichnet. Meint es die Commerzbank mit Ihrer Kundencharta ernst und setzt diese so um – ist es perfekt für Kunden.

Quelle: geld-magazin.org

Das klingt eigentlich nicht schlecht – aber es gibt auch erheblich kritischere Stimmen über die  von der Commerzbank in der Kundencharta „verbrieften“ Rechte (wären Verstöße dagegen wirklich justiziabel?):

Kundenrecht 1:  Sie werden erstklassig beraten.

Kundenrecht 2: Sie bekommen hochwertige Produkte

Kundenrecht 3: Sie verdienen besten Service

Kundenrecht 4: Sie können sich auf uns verlassen.

Kundenrecht 5: Sie bestimmen mit.

Der Buchautor und Journalist Bernd Röthlingshöfer zieht indes ein zurückhaltend-kritisches Fazit, wenngleich die geschäftliche Zukunft der Charta noch offen bleibt:

So ganz wie der große Wurf klingt das ja nicht. Denn die Kundenrechte 1-4 will ich eigentlich bei jedem Unternehmen in Anspruch nehmen. Was soll das, wenn man Selbstverständlichkeiten formuliert? Einzig mit Kundenrecht Nummer 5 kann ich noch was anfangen. Denn „Mitbestimmung für Kunden“ ist noch eine ziemlich neue Idee. Dazu hat die Commerzbank ja bereits einen Kundenbeirat ins Leben gerufen, der offenbar bei der Erarbeitung dieser Rechte mitgewirkt hat. Trotz miserabler Formulierung könnte ja am Ganzen noch was dran sein. Nämlich dann, wenn es präzise ausgestaltet wird. Commerzbank-Kunden werden es wohl am ehesten wissen, ob die Charta gelebt wird oder nicht. Ich bin gespannt.

Wir bilanzieren: Schon im März kündigte die Commerzbank an, die Vergütung der Mitarbeiter künftig „auch von der Zufriedenheit der Kunden abhängig zu machen.“ Letztlich aber, das verdeutlicht schon der damalige Artikel auf business-wissen.de, geht es doch um Leistungserfüllung im Rahmen des von oben fest gesetzten betriebswirtschaftlichen Zielkorridors (also nicht um weiche Kriterien), oder haben wir da etwas falsch verstanden?

Rund die Hälfte des Jahresbonus soll laut Kassow davon abhängig gemacht werden, ob die Ziele erreicht wurden, zu der auch die Entwicklung der Kundenzahl und des betreuten Vermögens gehören. Hinzu komme die Befragung von monatlich 15 000 Kunden, deren Ergebnisse mit einem Fünftel die Gesamtprämie beeinflussen. 

Quelle: business-wissen.de

Wie also die Quadratur des Kreises zwischen neutraler Beratung und Provisions orientiertem Handeln gerade in einer „Kundencharta“ aufgelöst werden soll, bei der der Kunde selbst ja nicht wirklich unmittelbar am Glastisch sitzt und seinen Regiepart erhält  – außer dass dieser regelmäßig befragt wird (Kundenrecht Nr. 5), was aber letztlich die Einflussparameter kaum verschieben dürfte -, das bleibt weiterhin nebulös.

Ich verweise dazu im übrigen nochmals auf meinen Artikel zum „Beschwerde-Management“ vom April d.J., in dem ich dazu anrege, statt unrealistischer Erwartungen erst einmal das alltägliche Geschäft mit Blick auf die Kundenorientierung im Griff zu behalten. Denn dass eine Bank in erster Linie ihre eigenen Produkte verkauft, dies wird sich nicht ändern, was auch die Kunden im übrigen kaum verlangen, aber sie wollen wissen, was sich hinter der Black Box verbirgt. Mein damaliges Fazit ist auch heute noch bestandskräftig: 

Am erfolgreichsten im neu justierten Private Banking jenseits des reinen Abverkaufs von Standardprodukten wird die Bank sein, die den Kunden generell produktiv zur eigenen Qualitätssicherung integriert und dies auch honoriert. Dann können größere Misstöne erst gar nicht erst entstehen. Kleinere Probleme lassen sich meist sofort regeln. Und wir brauchen keine offiziellen Rahmenwerke, deren inhaltliche Aussagekraft umstritten ist.

Quelle: Social Banking 2.0

Interessant ist auch ein Leserkommentar unter dem eingangs erwähnten Artikel über die Werbekampagne von horizont.net:

Schade, dass Anspruch und Wirklichkeit so weit auseinander klaffen. Erst kürzlich wurde die Beratungsqualität der Banken erneut getestet und wer schnitt hier sehr schlecht ab? Das Geld für die Kampagne hätte lieber in die Fortbildung investiert werden sollen. Wie gut, dass Ende des Monats Schluss ist. Vielleicht startet ja dann das interne Seminar „Richtig beraten“?

Quelle: horizont.net

Demnächst will der Staat übrigens seine 18 Milliarden Euro „Finanzspritze“ an die Commerzbank zu Geld machen und seine Beteiligung an dem Institut bald schon abstoßen, so die mediale Gerüchteküche. Hoffen wir, dass dann nicht das folgende Lernszenario für unsere Kinder eintritt  – sonst müssten wir einen Artikel 6 der Kundencharta verfassen: Bürde den folgenden Generationen keine finanziellen Lasten auf, die sie nicht schultern können:

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Written by lochmaier

August 24, 2010 um 7:28 am

Veröffentlicht in Uncategorized

5 Antworten

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  1. […] Werbebanner Commerzbank zur "Kundencharta" anklicken, über die ich erst gestern auf diesem Weblog berichtet habe] Zu den Folgen für die Betroffenen klärt auch das Finanzportal […]

  2. […] Commerzbank: Wieviel ist die Kundencharta wert […]

  3. […] Commerzbank zeigt sich bislang indes ungerührt und setzt eher auf klassische Argumente wie eine Kundencharta. Das dürfte kaum jemand hinter dem Ofen hervorlocken, der an bessere Beratungsprotokolle zum Segen […]

  4. […] etwas ändern wird, auch diese Frage, habe ich schon einmal beleuchtet, unter der Überschrift Wieviel ist die neue Kundencharta wert?  Übrigens findet auch Commerzbank-Filialleiter Timo Marwitz aus Ingelheim: Daran wollen wir uns […]

  5. […] Im Klartext: Denkbar wäre allenfalls eine Story gewesen, die die Vorzüge der neuen Bankenwerbung am Beispiel von Lena Kuske illustriert. Daran habe ich natürlich kein großes Interesse. Viel spannender wäre es, meine schon einmal vor zwei Jahren hier aufgeworfene Frage zu diskutieren: Commerzbank – Wieviel ist die Kundencharta wert?  […]


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