Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Finanzberater(in): Wie virtuell kann und darf er/sie denn sein?

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„Virtuelle Berater eröffnen Banken die Möglichkeiten, ihre selbst gesteckten Ziele im Kundenmanagement schnell und effektiv umzusetzen“, so suggeriert es uns jedenfalls eine werblich gehaltene Presseinformation des Dienstleisters The Selfservice Company, der verstärkt auf Social Software Lösungen setzt, statt auf reale Finanzberater (denen manche vielleicht noch weniger vertrauen als dem virtuellen Avatar, den aber leider auch keiner wirklich greifen kann, wenn die Heilsversprechen der sicheren und gleichzeitig renditestarken Geldanlage sich meist als Luftblase erweisen).  

Gehen wir der Sache mit dem virtuellen Finanzberater einmal kurz auf den Grund, einige Schlüsselbotschaften:

Die Arbeit des virtuellen Beraters beschränkt sich dabei durchaus nicht nur auf die Beantwortung von Fragen. Er kann auch auf Basis einer Klick-Analyse oder einer bereits gestellten Frage neue Produkte anbieten. Und er beweist echte Business Intelligence: Ein virtueller Berater der neuen Generation liefert die Fragen der Kunden Schwarz auf Weiß, enthüllt deren Sorgen und Nöte oder zeigt, wie sie auf Marketingkampagne reagieren. Gibt es einmal mehr Gesprächsbedarf übergibt der Virtuelle Berater gemäß der festgelegten Business Rules den laufenden Dialog in einen Live- Chat mit dem Servicecenter oder bietet einen Rückruf an. Der Dialog kann so nahtlos von realen Mitarbeitern fortgesetzt werden! Mit einem virtuellen Mitarbeiter bekommt Ihre Webseite ein Gesicht und der Kundendialog beginnt ohne jeden Medienbruch. Vertrauen und Kundenzufriedenheit steigen messbar.

Quelle: The Selfservice Company

Fazit: Ich bin mir nicht ganz sicher, ob der hippe Finanzavatar die Probleme der Branche löst, nämlich dem Kunden (online wie offline) vor, während – und nach der Beratung reinen Wein einzuschenken. Einen etwas anderen Lösungsansatz in Richtung effizientere Beratung verfolgt Dienstleister myprivatebanking, der in einer Presseinformation folgendes verlauten lässt:

Kunden von Vermögensverwaltern können über eine Reduktion ihrer Gebühren die langfristige Rendite ihrer Anlagen erheblich steigern. Ein Kunde der seinem Anlageberater heute 2-3% der Anlagesumme pro Jahr an direkten und indirekten Gebühren zahlt und diese Kosten halbiert, kann seinen Anlageerfolg nach 20 Jahren um mehr als 25% erhöhen. Ein neuer Service von MyPrivateBanking, einem unabhängigen Berater von Vermögensverwaltungskunden, unterstützt Kunden von Vermögensverwaltern bei der vollen Ausschöpfung dieser Potentiale für Kostensenkungen und den Verhandlungen der Gebühren.

Genauer anschauen kann man sich dieses Geschäftsmodell einschließlich einiger Graphiken hier.

Nun fragt man sich am Ende als Kunde, wo eigentlich die guten Produkte herkommen sollen, die einen Vermögensberater, gleich ob „unabhängig“, individuell, virtuell – oder sonst irgendwie artifiziell auf Leistung und Modernität getunt, überhaupt noch rechtfertigen. Denn die Branche treibt ja immer neue Varianten in den Massenmarkt, so sollen etwa jetzt Exchange Traded Funds (ETF’s) für Privatinvestoren mächtig in Mode kommen, berichtet dasinvestment.com:

Gerade die als schwierig geltenden Privatkunden könnten mit der Einführung von neuen Richtlinien für die unabhängige Kundenberatung in Großbritannien (Retail Distribution Review der FSA) einen weiteren Wachstumsschub für die ETF-Industrie in Gang bringen. Denn die Bank von England sieht ETFs, trotz der von ihr aufgezeigten Risiken in diesen Produkten, als geeignete Instrumente für Privatanleger.  

Im Klartext: Wenn beim Leistungspaket individuelles Wealth Management am Ende nur „Mass customization“ drin ist, jedoch die Gebühren extraordinär „individuell“ (überzogen) sind, dann zahlt am Ende der Kunde die Zeche. Da empfiehlt es sich doch für den aufgeklärten Teil der Anlegerschaft, die Dinge auch selbst in eigener Regie zu behalten.

Im Zweifelsfall ist es dem Vermögensberater nämlich, so die posthume Begründung bei einem kleinen Fehlschlag, nicht gelungen, den Markt zu treffen oder zu schlagen, aber das sei ja nun wirklich nicht sein Problem, so der elegante Nebensatz. Er hat ja zuvor in seinem Beratungsprotokoll über alle Risiken (und natürlich vor allem Chancen) intensiv aufgeklärt.

Deshalb basteln sich Finanzberater aus einem kleinen Schmuckkästchen heute selbst ganz individuell, so darf man dem Artikel auf dasinvestment.com entnehmen, ihren kleinen Zertifikate-Kasten zusammen, mit dem sie Kunden später zuhause (oder vor dem Rechner) beglücken.

Wohl dem, der manchmal nicht zu Hause ist, oder den Ausschalt-Knopf am PC noch rechtzeitig findet. Oder habe ich jetzt das bahn brechende Marktpotenzial des virtuellen Finanzberaters übersehen? Dann muss ich mir jetzt wohl das folgende (nicht ganz echte) Videoclip zum Hollywood Blockbuster Avatar anschauen:

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Written by lochmaier

Juli 15, 2010 um 7:47 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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