Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Der kritische Bankkunde: Die „Generation Transparenz“ rückt vor auf Los

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Goldman Sachs – das ist ein neuerliches Lehrbeispiel für irreführende Kundenberatung, die zeigt, wie wenig Transparenz in der Branche immer noch herrscht. Das bilanziert die Süddeutsche Zeitung:

http://www.sueddeutsche.de/finanzen/684/508825/text/

Die US-Börsenaufsicht SEC verklagt die Investmentbank Goldman Sachs wegen Betrugs. Nach der Klageschrift, die am Freitag in Washington veröffentlicht wurde, führte Goldman Anleger in die Irre, die in komplexe Wertpapiere auf der Basis zweitklassiger Hypotheken investiert hatten. Zu den Opfern gehört die IKB.

Quelle: Süddeutsche Zeitung

Das Handelsblatt sieht heute weiteres Ungemach heraufziehen, da Firmenchef Blankfein erneut in Erklärungnot gerate:

http://www.handelsblatt.com/unternehmen/koepfe/goldman-sachs-blankfein-erneut-in-erklaerungsnot;2564124

Um das ganze Unbehagen der privaten aber auch institutionellen Anleger nicht an einem einzelnen Geldinstitut festzumachen, lohnt sich der Blick nach vorne. Das Bankmagazin rekurriert auf eine aktuelle Studie der Marktforscher von YouGovPsychonomics – und kommt zum Schluss: In der Finanzdienstleistungsbranche hält nun die „Generation Transparenz“ Einzug:

http://www.bankmagazin.de/Aktuell/Nachrichten/202/14639/Die-Transparenz-Generation-kommt.html

Die zentralen Botschaften:

Die Transparenz-Generation wünscht demnach nichts sehnlicher als einen gut funktionierenden Multi-Channel- bzw. CRM-Ansatz, der ihr die ganzen Vorteile der neuen Medien bietet. Dennoch bleibt der Wunsch bestehen, sich an einen persönlichen Berater zum Beispiel für höherwertige Beratungen oder Serviceanlässe wenden zu können. Dieser sollte dann nur über die zwischenzeitlichen Kundenaktivitäten an anderen Kontaktpunkten informiert sein.

Als erfolgskritischster Punkt erweist sich der Faktor der tatsächlich erlebten Individualität der Service- und Beratungsleistung. Fällt diese nicht zur Zufriedenheit des Kunden aus, und hat dieser den Eindruck, seine gespeicherten Kundendaten werden nicht ausreichend berücksichtigt und zu seinen Gunsten eingesetzt, sinkt die Transparenzbereitschaft rapide.

Quelle: Bankmagazin/YouGovPsychonomics AG

Was ist dran an der „Generation Transparenz“ – denn wie oben zitiert ist es mit der „erlebten Individualität der Service- und Beratungsleistung“ so eine Sache. Mal ehrlich, wo und wie findet diese überhaupt statt? Denn letztendlich sind Bankartikel Massenprodukte und keine individuellen Dienstleistungen.

Erst ab Beträgen jenseits einer halben Million Euro im Kundendepot beginnt so langsam   
die Individualität, und der Berater wird hellhörig (oftmals natürlich wegen der Provisionen). Beide Segmente, das Retailgeschäft für die breite Masse als auch das Private Wealth Management für die etwas besser Betuchten stehen jedoch durch das Web 2.0 und Social Media unter Beobachtung und somit auf dem Prüfstand.

Die „Generation Transparenz“ umfasst somit nicht nur junge und hippe Gruppen – sie umfasst die ganze Gesellschaft, und nur wer diesem neuen Grundbedürnis jenseits von vordergründigem Marketing öffnet kann profitieren. Weniger schick ist nämlich das gelegentlich anzutreffende informelle Motto: Wir Banker legen alle Karten auf den Tisch, nur nicht die wirklich wichtigen Infos. 

Tatsächlich aber, es ist kaum zu übersehen, der Kunde übernimmt zwar noch nicht die Regie, er greift aber immer mehr ins bis dato wenig durchschaubare Räderwerk der großen Finanzindustrie ein.

Neue Spieler, die mit Offenheit, Kreativität und aktiver Kommunikation auf Augenhöhe sich mit dem Kunden im selben Tauchrevier tummeln, die sehen auch die bunten Fische besser unter der Wasseroberfläche, die bald nach oben schwimmen werden. Hier sei die Präsentation von Finance 2.0 anlässlich der Internetworld empfohlen, zum Thema „Social Media bringt die Bank zum Menschen zurück“ von „Electrouncle“, hier nachzulesen:

http://electrouncle.wordpress.com/2010/04/15/social-media-bringt-die-bank-zuruck-zum-menschen/

Und zum Abschluß noch ein kurzes Lehrvideo für angehende „Transparenz-Manager“ auf dem vielseitig bestückten Banking-Korallenriff, das zeigt, dass sich dort doch viele Spezies tummeln, die man allesamt respektieren sollte, um sie für den eigenen Schwarm zu begeistern:

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Written by lochmaier

April 19, 2010 um 9:11 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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