Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Selbstfindungsphase: Deutsche Bank lehnt Stellungnahme zur Social Media Strategie ab

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Unter anderem seit der gestrigen Studie der Stiftung Warentest, die die Minenfelder beim Datenschutz in sozialen Netzwerken aufgezeigt hat, herrscht einie leicht nervös gesteigerte Unruhe in der Social Media Szene. Wer hat schon immer beim Kunden gleich einen Rechtsanwalt dabei, um die Fettnäpchen allesamt vorauszusehen, beim Bloggen, Twittern und Facebooken.

Was ist Social Media im Kontext von Unternehmen? Zu den Chancen befragen Sie Ihren Berater, bei den Risiken lassen wir Sie lieber alleine im Regen stehen.

Hier ein kleiner Auszug der neuesten Artikel zu den negativen Befunden beim sozialen Verbandeln (die natürlich die an sich sinnvolle Einrichtung nicht grundsätzlich in Frage stellen):

http://www.welt.de/die-welt/wirtschaft/article6933108/Stiftung-Warentest-kritisiert-Datenschutz-in-Online-Netzwerken.html

http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,685672,00.html

Hier geht’s zum Überblick, was die Stiftung Warentest selbst heraus gefunden hat und auf den Internetseiten publiziert hat:

http://www.test.de/themen/computer-telefon/test/Soziale-Netzwerke-Datenschutz-oft-mangelhaft-1854798-1855785/

Zufällig – und das war wirklich keine Absicht – hatte ich gestern bei der Deutschen Bank einen detaillierten Fragekatalog eingereicht, mit der Bitte, das zuständige Fachreferat möchte den Lesern von Social Banking 2.0 einen detaillierteren Einblick in die Aktivitäten der größten deutschen Bank geben, und zwar natürlich explizit mit Blick auf Social Media und das Web 2.0.

Daraus wird aber nichts. Ein Sprecher erläuterte heute vormittag, dass die Deutsche Bank sich derzeit weder äußern wolle noch könne. Man befinde sich in der Erprobungs- und Findungsphase. Man „monitore“ die Dienstleister, man eruiere weiterhin ein planvolles aber vorsichtiges Vorgehen. Dabei spielten auch rechtliche Aspekte in diesem hoch sensiblen Umfeld wie die Compliance eine große Rolle.

Kurzum: Die von mir aufgeworfenen Fragen bleiben also erstmal unbeantwortet liegen. Ich hoffe auf einen konstruktiven Dialog, vielleicht klappt es zu einem späteren Zeitpunkt mit einem Einblick in den 360 Grad Mikrokosmos der Deutschen Bank.

Den Lesern dieses Weblogs Social Banking 2.0 aber will ich wenigstens mit meinen Fragen einen Einblick geben, was mich an der Social Media Strategie interessiert hätte. Und das ist eben weit mehr als das übliche Abfragen dessen, was man sich auch bereits direkt über das Ansehen der einzelnen Kanäle erschließen kann.

Vielleicht waren die Fragen auch zu gut und zu spannend, aber das Niveau der Leser auf diesen Seiten hier ist ja auch entsprechend vorgebildet, und mit Plattitüden will ich deshalb nicht langweilen. Hier also die Fragen: 

Interview: „Welchen Stellenwert Social Media bei der Deutschen Bank einnimmt“

– Welchen Stellenwert spielt Social Media generell bei der Deutschen Bank?

– Wo und wie werden die Aktivitäten, die auf der zentralen Navigationsseite

http://www.deutsche-bank.de/de/content/company/social_media.htm… gelistet sind, in produktiver aber auch effizienter Weise gesteuert?

– Wie sieht die budgettechnische Planung und Orientierung aus, lässt sich dazu eine konkrete Angabe machen?

– Welche Rolle spielt die Einbindung und Gruppierung der einzelnen Kanäle in die kontinuierliche strategische Planungsarbeit, etwa mit Blick auf die integrierte Unternehmenskommunikation, die alltägliche Pressearbeit, aber auch mit Blick auf das Customer Relationship Management der unterschiedlichen Frequenzen und Zielgruppen?

– Nach welchen Kriterien gewichten Sie die Bedeutung der einzelnen Zielgruppen?

– Würden Sie dem etwas provokativen Zitat aus der Chefetage der Fast-Food-Kette McDonalds beipflichten: „Our head of Social Media is the customer.” – oder dieser Aussage eher aus Sicht einer Bank widersprechen, die ja doch weit sensiblere Produkte als in der Nahrungs- oder Konsumgüterindustrie vertreibt, wo Social Media traditionell eine größere Rolle mit Blick auf eine maßgeschneiderte Kundenbetreuung spielt?

– Oder anders gefragt: Wie viel Offenheit kann und will sich eine Deutsche Bank mit Blick auf Web 2.0-Technologien und Social Media leisten, wie viel sensible und geschäftskritische Informationen gilt es eher abzuschotten?

– Wie also sieht die Policy unter Abwägung von Chancen und Grenzen in einer offeneren Kommunikations- und Dialogkultur mit den Kunden aus?

– Gibt es große Unterschiede, wenn man die Bedürfnisse der Zielgruppen (B-to-C versus B-to-B) mit Blick auf die Social Media Strategie segmentiert, konzipiert und betreut?

– Eine Bilanz: Wie also sehen die bisherigen Erfahrungen der Deutschen Bank mit Social Media aus?

– Welche künftigen Aktivitäten und Ziele lassen sich daraus ableiten?

– Kurzum: Was ist geplant, was eher nicht?

Vielleicht gibt es ja den einen oder anderen Leser, der sich an die Beantwortung der Fragen heran traut, um den Dialog von allen erdenklichen Seiten zu befördern….

Nachtrag: Gerade eben lese ich das Zitat: „Social Media ist eine Transparenzmaschine“ hier:

http://stefan63.posterous.com/social-media-ist-jeder-im-unternehmen-und-con

Das ist leider oder glücklicherweise nur die halbe Wahrheit. Meine These lautet: Social Media ist vor allem anderen eine „Partizipationsmaschine“ – und nur wer die Mitarbeiter und Kunden tatsächlich produktiv in die eigene Unternehmensphilosophie einbinden will, kann die Instrumente auch kreativ nutzen. Mehr Ehrlichkeit in der Diskussion tut not, die „geschäftskritischen“ Einstiegshürden sollten gegenüber den Chancen auch klar benannt werden.

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Written by lochmaier

März 26, 2010 um 9:01 am

Veröffentlicht in Uncategorized

4 Antworten

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  1. […] Artikeln und seinem Blog zwar wohlwollend aber mit der nötigen kritischen Distanz. Gerade heute hat er in einem Artikel offen gelegt, mit welchen Fragen zur Social Media-Strategie er der Deutschen Bank stellen wollte, […]

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