Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Quirin Bank im Interview: Wie erfolgreich ist Social Media in der Honorarberatung?

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Zweifellos gehört die Quirin Bank mit einem Geschäftsmodell, das auf Honorar- statt Provisionsberatung basiert, zu jenen Instituten in der „neuen Szene“, die ein frisches und belebendes Element darstellen.

Im vergangenen Herbst hat insbesondere die recht aufwändige (und sicherlich nicht ganz billige), recht clever ineinander verzahnte Web- und Print basierte Werbekampagne zum Verbot der Provisionsberatung für einen der „Hingucker“ gesorgt. War das nun eher eine klassische Kampagne, oder doch vielmehr eine virale auch mit Hilfe von Social Media gesteuerte Aktion? – so lautet nun die Eingangsfrage.

Zunächst zur Einführung eine Retrospektive: Ein Einblick, wie die Werbeslogans entstanden sind, wie dieser hier: Lieber Herr Westerwelle, machen Sie es wie die Engländer: Schaffen Sie Provisionen ab! – das kann man hier nachlesen:

http://www.jppr.de/news-service/news-0909_content_d.asp?f=185&lan=d

Zur Kampagnenwebsite „Provisionsverbot“ geht es hier:

http://quirinnews.de/provisionsverbot/

Nun bilanziert Vorstandsvorsitzender Karl Matthäus Schmidt den Status Quo, nicht nur zur Honorarberatung, sondern er skizziert eben auch jene Chancen und Grenzen von Social Media, in einer nicht ganz alltäglichen Bank. Hier das Gespräch exklusiv für die Leser von Social Banking 2.0:  

Social Banking 2.0: Herr Schmidt: Bevor wir etwas gebetsmühlenartig die Königsfrage nach der Qualität der Bankberatung adressieren, erst einige aktuelle Aufhänger. Im vergangenen Herbst war die Quirin Bank in den Print- und Online-Medien stark präsent mit ihrer Kampagne zur Honorarberatung, oder genauer gesagt, mit der Kampagne zur Abschaffung der Bankprovisionen. Wenn Sie einige Monate später die Zielrichtung und die erzielten Erfahrungen bilanzieren, was kam dabei heraus?

Zielsetzung unserer Kampagne war es, für mehr Anlegerschutz und Kundenfreundlichkeit in der Bankenbranche zu werben. Deshalb haben wir die Bundesregierung aufgefordert, Provisionen und versteckte Kosten im Privatkundengeschäft der Banken abzuschaffen und für mehr Transparenz und Fairness für alle Privatanleger zu sorgen.

Die Kampagne wurde mit einer Petition an den Gesetzgeber verbunden und von knapp 2000 Menschen unterschrieben sowie von zahlreichen Experten aus der Finanz- und Wirtschaftsbranche, der Politik und dem Verbraucherschutz unterstützt. Darüber hinaus haben wir enormen Zuspruch von vielen Privatkunden bekommen und zahlreiche Anleger haben uns von ihren persönlichen Erfahrungen erzählt. Diese offene Kommunikation mit Kunden und Interessierten ist uns sehr wichtig, da sie in unserer Geschäftspolitik einen besonderen Stellenwert einnimmt.

Social Banking 2.0: Was hat sich denn konkret daraus ergeben?

Seit Ende Dezember befindet sich unser Antrag in der parlamentarischen Prüfung. Seitdem ist das Thema von vielen Verbänden, wie z.B. dem VDH oder den Verbraucherzentralen aufgegriffen worden. Die Honorarbetung als Alternative zum Provisionsbanking ist aus der öffentlichen Diskussion nicht mehr wegzudenken.

Social Banking 2.0: Ist es überhaupt ein realistisches Unterfangen, die Bankprovisionen abzuschaffen, oder geht die Zielrichtung nicht letztlich am Problem vorbei, nämlich generell nur Bankprodukte zu vertreiben, die neben den Kunden sogar die Bankberater bis hinunter in die kleinsten Vertriebseinheiten verstehen?

Es wäre schön, wenn das so einfach wäre. Das Problem liegt aber tiefer. Banken haben in der Regel kein Interesse daran, ihre Produkte so transparent und einfach zu gestalten, dass sie auch von den Kunden verstanden werden. Der Grund dafür ist ganz einfach: je verständlicher ein Produkt ist, desto weniger lassen sich darin Gebühren und Provisionen verpacken. Umgekehrt gilt: je komplexer und schwieriger ein Produkt, zu verstehen ist– denken Sie etwa ein Zertifikat – desto leichter kann man darin Gebühren verstecken. Und Gebühren  will die provisionsorientierte  Bank einnehmen, weil sie damit ihr Geld verdient. Es kann also – systembedingt – gar nicht im Interesse der Bank liegen, Produkte einfach und verständlich zu gestalten. Die Bank wird ihren Informations- und Gestaltungsvorsprung immer nutzen, um daraus einen Vorteil für sich zu ziehen. Entsprechende Initiativen des Gesetzgebers, wie etwa die MiFID oder die Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie  haben deshalb auch leider nicht zu mehr Transparenz und Verbraucherschutz sondern zu mehr Informationsflut und Bürokratie für die Verbraucher geführt.

Social Banking 2.0: Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?

Deshalb setze ich mich für eine Abschaffung des Provisionssystems in Deutschland ein. Ich persönlich glaube fest daran, dass sich der Interessenskonflikt, indem jeder Bankberater heute zwangsläufig steckt, nur auflösen lässt, wenn Kunden keine versteckten Provisionen sondern offene Honorare zahlen.

Jeder Kunde, der sich heute mit den tatsächlichen Kosten seiner Geldanlage befasst, und versteht, dass Bankberatung in Wirklichkeit nicht umsonst ist, begreift sehr schnell, dass sich eine unabhängige Honorarberatung unter dem Strich auch für ihn  persönlich besser rechnet.

Social Banking 2.0: Wie erfolgreich sind denn die Berater bei der Quirin Bank, eine Garantie für ein erfolgreiches Abschneiden kann es ja nirgendwo geben, was macht also das unverwechselbare Element aus?

Die Tatsache, dass unsere Berater nicht von Provisionen leben, sondern unabhängig beraten, ist das einzigartige Merkmal unseres Beratungsmodells. Unsere Kunden können ganz entspannt sein, denn Sie wissen: Für die Beratungsleistung zahlen Sie ein Honorar wie beim Anwalt oder beim Steuerberater. Der Berater hat keine „versteckte Agenda“, weil er ständig an seine Provisionen denken und dem Kunden ein Produkt verkaufen muss. Er kann sich vielmehr voll auf die Belange seines Gegenübers konzentrieren. Auf dieser Basis lassen sich langfristig vertrauensvolle und nachhaltige Beziehungen aufbauen.

Social Banking 2.0: Zum Massenphänomen hat es bislang aber nicht gereicht?

Immer mehr Menschen erkennen die Vorteile dieses Konzepts. So konnten wir  unsere Kundenzahl allein im letzen Jahr um 70 Prozent steigern und betreuen inzwischen knapp 6.000 Kunden. Wir verwalten mehr als 1,5 Milliarden Euro an Kundengeldern.

Dabei ist die Honorarberatung als überlegenes Geschäftsmodell die eine Seite und die Qualität der Beratung die andere Seite der Medaille. Hier konnten wir in den vergangenen zwei Jahren beweisen, dass wir unser oberstes Gebot, das Vermögen unserer Kunden zu erhalten, auch eingehalten haben. Trotz eines schwierigen Börsenumfelds haben wir in der Vermögensverwaltung kontinuierlich positive Renditen erwirtschaftet.

Social Banking 2.0:  Sie haben des öfteren beschrieben, dass in den USA die Honorarberatung gesellschaftlich erheblich besser akzeptiert wird als hierzulande. Ist das ein grundsätzliches Mentalitätsproblem oder nur eine Frage der Zeit, bis sich das Bezahlen einer qualitativ guten Dienstleistung auch hierzulande als Standardservice verbreitet?

In den Vereinigten Staaten  ist die Honorarberatung mit knapp 15 Prozent tatsächlich deutlich weiter verbreitet als in Deutschland,  wo wir mit unter einem Prozent Marktanteil, gemessen am verwalteten Vermögen, noch ganz am Anfang stehen.

Das hat sicher auch mit unterschiedlichen Mentalitäten zu tun: Die Deutschen waren es bisher gewohnt, dass der Staat sie in Fragen der Altervorsorge absichert, in USA sind die Menschen dagegen angehalten, eigenverantwortlich vorzusorgen. Ich denke allerdings, dass in Deutschland seit einiger Zeit ein Mentalitätswandel stattfindet.

Die Menschen sind gezwungen,  in Fragen der finanziellen Vorsorge die Dinge stärker selbst in die Hand zu nehmen und sich intensiver mit Finanzthemen auseinanderzusetzen. Dabei hilft die Honorarberatung, weil sie sich als unabhängiger und fairer Partner in allen Finanzfragen anbietet. Entsprechend besagt eine Studie von Simon-Kucher& Partners, dass über zwei Drittel der Entscheidungsträger aus der Finanz- und Bankbranche von einer Etablierung der Honorarberatung bis spätestens 2015 ausgehen.

Social Banking 2.0:  Würden Sie die Honorarberatung als einen Teil des sich neu formierenden Marktes um Dienstleistungen beim Social Banking einsortieren, und wenn ja, wo liegen die Schwerpunkte, und wo grenzt sich die Quirin Bank eher vom Social Banking ab, mit Blick auf Kernelemente von Transparenz, Mitbestimmung und den Einsatz von Social Media? Oder anders gefragt: Wie nehmen Sie die Perspektiven von „Social Banking 2.0“ wahr, in diesem Sinne definiert als die Chance, gerade über das Internet den direkten und transparenten Dialog mit dem Kunden zu suchen, und die Produkte nicht von oben herab im Massengeschäft durch zu drücken, sondern den Klienten produktiv in die eigene Produktphilosophie und Gestaltung der „Bank 2.0“ einzubinden?

Wenn mit Social Banking gemeint ist, dass Bankberater im Sinne des Kunden handeln, also die Bank wieder für die Menschen da ist; kann man die Honorarberatung sicher als „Social Banking“ definieren. Unser Bankberater beraten ihre Kunden nach dem „Customer Advocate Prinzip“, also wie ein Anwalt, fair, unabhängig und transparent. Das Verhältnis zwischen Kunde und Berater ist partnerschaftlich und gleichberechtigt.

Die Kommunikationskanäle, die wir dabei benutzen sind breit gestreut und natürlich nutzen wir als junge und moderne Bank auch Social Media. Wir sind allerdings keine Internetbank, sondern eine Bank, die primär auf den  persönlichen Dialog mit ihren Kunden setzt.

Dennoch unterscheiden wir uns vom Social Banking insofern, als wir Kunden bisher noch nicht direkt in die Entwicklung von Finanzprodukten mit einbeziehen. Wir sind jedoch in vielfältiger Form im Internet unterwegs, um Anleger auf uns aufmerksam zu machen und mit Interessenten zu kommunizieren. 

Dabei kommt es entscheidend auf die Inhalte an. Wenn die relevant sind, bietet das Web 2.0 ein demokratisches und transparentes Medium für interaktiven Dialog, für die Aufnahme von Trends und Strömungen und auch für die kritische Auseinandersetzung mit aktuellen Themen an.

Social Banking 2.0: Seit dem Ende der Kampagne vor Weihnachten ist es etwas ruhiger geworden um die Quirin Bank, warum twittert die Bank seit dem 21.11. nicht mehr, ist der Aufwand auf die Dauer zu hoch? Oder anders gefragt: Ist Twitter eher nur ein gutes Kampagneninstrument denn ein langfristiges Standardtool?

Die quirin bank kommuniziert über sehr viele Kanäle, unter anderen auch über Twitter. Wir freuen uns, dass die Anzahl unserer follower ständig steigt. Twitter ist auch für uns ein gutes Medium, um schnell zu kommunizieren. Allerdings nimmt der persönliche Kontakt und Dialog mit dem Kunden in unserem Hause nach wie vor den höchsten Stellenwert ein.

Vor Weihnachten waren wir sehr stark in Zeitungen und Zeitschriften sowie im TV vertreten. Inzwischen sind wir fast wöchentlich in den klassischen Print- und online-Medien präsent, das ist für uns als kleine Bank mit noch geringem Bekanntheitsgrad sehr wichtig.

Unser Engagement via Twitter werden wir weiter verfolgen, dabei ist Twitter ein kleiner Baustein im Rahmen unserer gesamten Kommunikation. Wir sind darüber hinaus auch auf Bewertungs- und Diskussionsforen im Internet aktiv, engagieren uns bei Facebook und natürlich auch über unsere eigene Website.  

Social Banking 2.0: Wie verorten Sie Ihre persönliche Bilanz zur bisherigen Entwicklung der Quirin Bank, würden Sie sagen, es lohnt sich, für die Honorarberatung einzutreten, oder gleicht dies eher einem Kampf wie bei Don Quichote gegen die übermächtigen Windmühlen?

Klares Ja, es lohnt sich für die Honorarberatung in Deutschland einzutreten, denn ich bin der festen Überzeugung, dass wir damit für viele Anleger in Deutschland Nutzen stiften zu können. Das ist für mich die Haupttriebfeder, die mich jeden Morgen mit Begeisterung aus dem Bett und in die Bank treibt. Ich möchte einfach einen Beitrag dazu leisten, dass Menschen fair und anständig beraten werden. Dabei hilft mir, dass ich im Laufe meines beruflichen Werdegangs gelernt habe, gegen allerhand Widrigkeiten anzukämpfen. Der stetige Erfolg der quirin bank ist eine tolle Bestätigung und motiviert mich, den langen Weg zu mehr Kundenfreundlichkeit und Transparenz in der Bankberatung gemeinsam mit meinem Team konsequent weiterzugehen.

Social Banking 2.0: Abschließend noch ein Ausblick: Wenn Sie sich szenarioartig vorstellen sollten, wie die Bankenlandschaft in zehn Jahren aussähe, was erwarten sie, was bleibt eher Hype, welche Änderungen werden sich in der doch ziemlich statisch aufgestellten Finanzindustrie möglicherweise doch freiwillig oder unfreiwillig ergeben?

Ich denke, dass sich die Honorarberatung als Geschäftsmodell und als Alternative zum provisionsorientierten Bankgeschäft etabliert haben wird. Warum? Weil die strikte Ausrichtung am Kundennutzen darüber entscheiden wird, welche Banken Anleger für glaubwürdig und für vertrauenswürdig halten. Die Menschen haben längst verstanden, welches Spiel die Banken mit ihnen treiben. Es ist nur eine Frage der Zeit bis diese Erkenntnisse in konkretes Handeln umgesetzt werden.

Interview: Lothar Lochmaier

P.S. Vielleicht war es die unbeabsichtigte Inspiration via Social Banking 2.0 – vielleicht auch Zufall – seit dem 03. März twittert die Quirin Bank wieder, nach einer längeren Pause, und zwar hier:

http://twitter.com/quirinbankAG

Abschließender Kommentar: Sicherlich ist das Geschäftsmodell der Quirin Bank kein Social Banking im engeren Sinne, wie Vorstandsvorsitzender Karl Matthäus Schmidt im obigen Interview selbst bestätigt.

Aber es geht hier nicht um enge und kleinkarierte Begrifflichkeiten. Es ist erfreulich, dass die Quirin Bank ihre Stimme erhebt, denn es geht in der Bankenindustrie ja letztlich darum, den Kunden ernst zu nehmen, und darauf ein Geschäftsmodell aufzubauen. Und da ist die Honorarberatung zweifellos eines der frischen und belebenden Elemente, das eine produktive Rückkoppelung auf die Finanzwirtschaft entfalten kann, von der alte und neue Spieler profitieren.

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Written by lochmaier

März 4, 2010 um 7:31 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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