Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Social Media und Social Banking: Die perfekte kreative Welle?

with 2 comments

Web 2.0 und die Banken – eine Standortbestimmung

Nimmt man den Flyer einer der unzähligen Seminare in Augenschein, die uns derzeit mit Bildung zum Social Media Marketing überschwemmen, so lautet eine der denkbaren Überschriften, die uns neugierig auf dieses soziale Universum machen sollen, wie folgt: 

Mit Social Media Kosten einsparen und Umsatzpotenziale erschließen

Mehr dazu hier: http://www.managementcircle.de/weiterbildung/02-63682web.pdf  

Kurzes Fazit: Wer so anfängt, scheitert vielleicht nicht unbedingt in der Konsumgüterindustrie, aber in den meisten anderen Branchen, wo es nicht nur um Test- sondern um reale Kunden geht, und zwar längst, bevor der erste Schritt in das Zeitalter der „sozialen Mediennutzung“ begonnen hat.

Die Zielstellungen sind schlicht falsch. Warum sollte eine Bank sich überhaupt auf Social Media einlassen? Genau – es ist doch viel besser, die Strippen und Fäden selbst zu ziehen, statt sich für die kritische Meute der plötzlich wacheren Bankkunden zu öffnen.

Die Antwort: Um als Bank der Zukunft überhaupt eine „Zukunft“ zu haben, jenseits von angeblichen aber leider nicht existenten Umsatzpotenzialen, und dem all selig machenden Glauben an die ewige „Kostendrückerei“, die am Ende doch viel mehr Gift versprüht als Samen ausstreut.

Die Koordinaten in unserem Wirtschaftssystem haben sich nämlich verändert. Durch die verteilte Aufmerksamkeitsökonomie im Netz ist vieles spannend und unberechenbar geworden. Das gilt erst recht für die Banken, denen doch ein ewiges Leben in einer über der Realwirtschaft thronenden Parallelgesellschaft vorbehalten schien.

Jetzt schauen den Bankmanagern plötzlich die kritischen Kunden in die Karten. Man läuft an der Bankfiliale um die Ecke vorbei – und fragt sich plötzlich, wozu steht dieses Gebäude eigentlich hier? Was treibt denn die Bank da drin mit meinem Geld? Wer dreht am virtuellen Roulettetisch an den Schalthebeln?

Die Analyse:

> Banken sind in der hierarchischen Matrixorganisation gefangen. Produkte sollen von oben herunter bis in die letzten Vertriebseinheiten gepusht werden. Auch die Mitarbeiter sind in der Vertriebsspirale wie der Hamster im Laufrad gefangen.

> Der Kunde bleibt mit seinen Bedürfnissen, Grenzziehungen und Chancen auf der Strecke, er wird nicht als Partner auf Augenhöhe betrachtet; Die Bank agiert als intransparente Black Box, sie möchte ihre Geschäftspraktiken und Geldflüsse nicht offen legen.

> Der durch die Finanzkrise beschleunigte Vertrauensverlust erfordert eine partielle Neuorientierung: Die Kunden wollen plötzlich wissen, was mit ihrem Geld passiert, sie möchten Einfluss nehmen, oder wenigstens wissen, ob ihr Geld (für oder gegen sie) arbeitet.

> Banken sind auf diese schleichende Revolution aus der Mitte der Gesellschaft nicht vorbereitet, weder strategisch, strukturell, noch technologisch, noch sozial. Alt bekannte Themen und griffige IT-Buzzwords müssten aus dem Fokus rücken, wie IT-Optimierung, Agile IT, SOA – die Konzepte sind zu technik- und organisationslastig aufgesetzt, und sind damit in der Bürokratieschleife gefangen. 

 Wo sind die neuen Leitthemen?

 Einige Thesen:

 > CRM und jede Form der Kundenbetreuung bzw. des Managements der Kundenbeziehung ist Social Media – in der Filiale und im Netz – das Netz prägt die Filialstruktur der Zukunft und nicht umgekehrt.

> Eine wirkungsvoll integrierte Strategie zur Social Media kann nur auf Vorstandsebene angesiedelt sein, und nicht auf operativer mittlerer Ebene.

Social Media ist eine Stabsstelle, oder sie findet gar nicht oder nur als inszenierte Kulisse statt, da sie nicht im Innern, im Kerngeschäft von Banken verankert ist– sondern nur an der haltlosen Peripherie, wo sie geist- und seelenlos vor sich hin wabert, ohne produktive Rückkoppelung in die Chefetage.

> Social Banking ist das Transportvehikel in eine neue Bankenwelt, in der sich Gewinnmaximierung, besser: Gewinnerzielung mit halbwegs seriösen Mitteln, Nachhaltigkeit und ein Agieren am Puls der Realwirtschaft nicht per se ausschließen, sondern ergänzen.

> Mehr noch: Jene Banken, die die neue „Internetsprache“ des Kunden nicht verstehen, der Transparenz und Mitbestimmung als eine der künftigen Achsen im Behavioral Finance in der Finanzindustrie ansieht, geraten durch einen Mix aus technologisch-sozialer Innovation in diesem Jahrzehnt ins Hintertreffen.

> Wer also nur Kosten reduziert, oder darauf vertraut, die alten Produkte, in neuen Schläuchen verpackt, an den Kunden heran zu bringen, gerät in die Defensive und arbeitet an seinem eigenen Verschwinden.

> Jene Banken hingegen, die aktiv mit statt gegen den Kunden arbeiten, erzielen einen sowohl finanziellen als auch außer-monetären Mehrwert, weil sie den Paradigmenwandel in der modernen Gesellschaft nicht verschlafen: Dieser ist gekennzeichnet durch:

> Einen steigenden Gegensatz zwischen Arm und Reich, der die leistungsbereiten Mittelschichten in den industrialisierten Ländern enorm unter Druck setzt, was diese nach alternativen Wegen und Lebensstrategien Ausschau halten lässt, die auch die individuelle Finanz- und Vermögensplanung elementar erfassen und beeinflussen.  

 > Das Trendthema Ökologische Nachhaltigkeit entwickelt sich zu einem Wachstumstreiber in der Wirtschaft, und nur wer in diesem ökonomischen Feld ganz vorne positioniert ist und die Karten gut ausspielt, tummelt sich auf der richtigen Spielfläche.

> Zurück in die Zukunft: Die qualitativ bessere Dienstleistungsorientierung von Banken beginnt am Puls der Wirtschaft, in der Regionalökonomie, der Hausbank vor Ort. Die einzige Überlebenschance der Bankfiliale ist die „sozial-kulturelle“ Verankerung als seriöser Dienstleister, der die Realwirtschaft mit Krediten und Optionen versorgt, Risiken und Chancen abwägt, und für einen fairen Interessenausgleich sorgt.

> „Bessere“ (?) IT-Dienstleister“ verdrängen, wie schon bei den Direktbanken Mitte der neunziger Jahre der Fall, im nächsten Evolutionsschritt die Banken von der Spitze der Hierarchie – zunächst beim Private Banking, dann greift die Innovationsschleife auch auf andere Segmente wie das Investmentbanking über.

> Die Treiber der neuen Entwicklungen sind nicht nur „digital natives“, sondern das Jedermann-Internet. Jene junge Generation, die jetzt komplett mit neuen Kommunikationsritualen aufwächst, sie finden Banken als Arbeitgeber plötzlich nicht mehr sexy, wenn diese nur außerhalb der Gesellschaft in gläsernen Bürotürmen agiert, und das, obwohl man dort bisher viel Geld verdienen konnte.

Oder anders ausgedrückt: Social Media = Social Banking

> Social Media Marketing ist kein Social Media

> Wer Social Media und das direkte Feed back vom Kunden – bzw. die heiße Standleitung zum Kunden, nur als erweiterten Vertriebs- und Werbekanal ansieht, der sollte lieber im Elfenbeinturm der „Black Box Bank“ bleiben.

> Starken Aufwind spüren Öko- und Genossenschaftskonzepte, undogmatische neue Banken mit attraktivem Outfit und guten Konditionen, aber auch die neuen Anbieter von Social Lending und Peer-to-Peer-Banking, sofern die Betreiber der Internetportale seriös agieren, und als anspruchsvolle, gut ausgebildete Moderatoren, die Interessen der virtuellen Geld- und Kreditgemeinschaften verlässlich verwalten.

> Perspektivisch verschieben sich durch den Trend in Richtung personalisierte Finanzdienste bis hin zur Verschmelzung mit Mobile Banking die Machtgewichte weg von der Bank, hin zu den IT-Dienstleistern. Diese sehen sich aber mit neuen Aufgaben konfrontiert, die sie bislang noch kaum überblicken.

> Die IT- und Internetbranche muss sich von der technischen Hybris, der Fixierung auf lieb gewordene Innovationsdomänen, und dem tecchnischen Schnickschnack verabschieden, und neben dem rein monetären Interessenausgleich auch noch den Part des sozialen Ausgleichs innerhalb von dezentralen Wertschöpfungsketten bewältigen, die sich mit der Entwicklung hin zur Peer-to-Peer-basierten Geldanlage ergeben.

Zum Beispiel: Die neuen Social Banker müssen die heterogene Interessenlage bei der Kreditvergabe über soziale Netzwerke produktiv bewältigen, die sich zwischen Darlehensnehmer, der einen möglichst günstigen Kredit möchte, und dem Kreditverleiher zwangsläufig ergibt, der nach einer möglichst hohen Rendite trachtet.

> Dies bedeutet, dass sich soziale Verteilungskämpfe auch ins Netz verlagern umd dort wieder spiegeln. Das Internet ist nicht besser als der „Rest der Welt“. Dies erfordert neue Qualifikationsprofile der Plattform-Betreiber im Umgang mit dem „sozialen Internet“.

Ausblick und offene Fragen: 

>Die Zukunft des deutschen „Drei-Säulen-Banken-Modells“ bereichert sich durch Social Banking um eine (zunächst kaum sichtbare) vierte Dimension, die sich nach und nach als vierter Eckpfeiler etabliert.

> Die Zukunft der Honorarberatung bleibt fraglich? Wie ist es künftig um die Qualität der Bankberatung generell bestellt? Ändern sich die Produkte? Was wollen die Kunden zwischen Renditeanspruch und einem sinnvollen Investment? Haben kleinere Privatbanken mit persönlicher Betreuung einen strategischen Vorteil?

> Globale Fragestellungen: Bleibt „Finanzdemokratie 2.0“ ein sozialer Mythos? Lässt sich das hierarchische Machtgefälle in der Bankenwirtschaft mit Hilfe von Social Media tatsächlich produktiver steuern? Wer kontrolliert und administriert die Daten der Nutzer? 

> Back to the common roots: Wie groß sind die Chancen, das Bankensystem an den konkreten Bedürfnissen der Menschen und der Realwirtschaft zu orientieren, jenseits einer exzessiven und oftmals zerstörerischen Spekulation, von der letztlich nur wenige Spieler in der Verwertungskette profitieren?

… Anregungen und Kommentare willkommen…

Advertisements

Written by lochmaier

März 2, 2010 um 1:39 pm

Veröffentlicht in Uncategorized

2 Antworten

Subscribe to comments with RSS.

  1. […] weitere Standortbestimmung zu Social Media und Social Banking ist übrigens im Blog von Lothar Lochmaier zu […]

  2. […] schon vorab einige Eckpfeiler skizziert, was da so auf die Banken zurollt. Und in meinem gestrigen Blogeintrag habe ich bereits verdeutlicht, wo ich die kreative Verbindung zwischen Social Media und Social […]


Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: