Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Die Facebook-Bankfiliale: Hype oder technologische Killerapplikation?

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Zunächst die Fakten zur „Facebook-Filiale“ von Banken:

Rund zwei von drei Kreditinstituten investieren in den nächsten drei Jahren in die Kundenkommunikation über soziale Internetnetzwerke. Kunden könnten in Zukunft beispielsweise auf Community-Portalen wie Facebook Zugriff zu ihrem persönlichen Konto- und Finanzmanagement erhalten. Die Institute zeigen sich damit zunehmend dort, wo sich ihre Kunden immer häufiger aufhalten. Web-2.0-basierte Konzepte, bei denen die Kunden Produkte und Konditionen mit gestalten können, rücken ebenfalls in den Fokus. Das sind Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting,die in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde.

Nun der Kommentar: Ich persönlich halte die Idee, dass Banken direkt eine „Facebook-Filiale“ eröffnen werden, für überbewertet. Allein schon aus Sicherheits- und Datenschutzgründen würde dies der Verwässerung der eigenen Marke Tür und Tor öffnen. Zudem wird keine Bank freiwillig Kontrolle und damit auch „Marktanteile“ an externe Dritte abgeben bzw. aussteuern.

Wichtig ist jedoch etwas anderes: Banken müssen von den sozialen Netzwerken lernen, wie man kommuniziert und sich vernetzt, andernfalls werden sie selbst von der Spitze der Pyramide nach unten durchgereicht, und zum Dienstleister niederer Rangordnung degradiert. Und selbst das können IT-Dienstleister noch besser, sofern sie nicht von ihrer anbieterlastigen Bunti-Klicki-Brille verblendet sind.

Zu den „Facebook-Bankfilialen“ siehe auch mein Beitrag auf meinem Weblog Social Banking 2.0:

https://lochmaier.wordpress.com/2009/11/06/facebook-filiale-b…

Hier nun vorab in Auszügen meine kurze Vision der künftigen sozial interaktiven „Bankfiliale“, die ich demnächst in einem ausführlichen Beitrag noch genauer skizzieren werde: Die hybride Bankfiliale der Zukunft muss sich auf Augenhöhe mit einer modernen Erlebniswelt bewegen, die in punkto Bedienkomfort, Bequemlichkeit und Nutzerfreundlichkeit mit jener zu konkurrieren hat, wie sie gerade jüngere Nutzer im Internet und künftig immer mehr auch auf mobilen Endgeräten vorfinden.

Gelingt es den Architekten und Designern, einen kommunikativen Mehrwert zu schaffen, dann wäre sogar die kleinere Hausbank vor Ort durchaus repräsentativ. Allerdings nicht auf der Basis hoch gestochener und teurer Archtektur-Visionen, sondern auf Basis von unkomplizierten Sitz- und Verweilgruppen, die den Dialog mit dem Kunden auf Augenhöhe fördern.

Dies setzt jedoch voraus, sich von einer funktionalen Betrachtungsweise des Bankkunden zu lösen, die darauf abzielt, den Passanten – ob virtuell oder real – nur möglichst rasch und geschickt an den richtigen Knotenpunkt zu lotsen, um ihn hernach mit den eigenen Bankprodukten zu überhäufen.

Fazit: Den Generalschlüssel zur Kundenansprache von Banken direkt über soziale Netzwerke wird es so nicht geben. Dazu sind die Ziele zwischen Nutzer und Geldinstitut – aber auch IT-Dienstleister – einfach zu konträr. Auch Facebook als „Moderator“ dazwischen könnte zerrieben werden, oder zumindest logistisch von der eigenen Filialpräsenz überfordert sein. Was kommt, sind vielleicht einige Marketing-Satelliten, die einige Schnittstellen lose aneinander koppeln, aber letztendlich wird das sensible Online-Banking auch weiterhin allein schon aus Sicherheitsgründen direkt über von den Banken auch rechtlich verantwortete Seiten zu administrieren sein.

Oder wollen Sie Facebook um Entschädigung beim Online-Kontenklau via Phishing bitten? Na dann, willkommen in der „Bunti-Klicki-Welt“ der neuen wie alten Banken. Deshalb abschließend ein Leserkommentar von Thomas Hönscheid, dem Autor der Internetseiten www.direktbank-marketing.de, der den neuen Markenauftritt der Commerzbank wie folgt kommentiert:

Nachdem der neue Markenauftritt der Commerzbank bei mir etwas gesackt ist, macht sich insgesamt doch etwas Enttäuschung breit. Ich habe nach dem Riesen-Merger irgendwie mehr von der neuen Marke erwartet.

 Die Bildmarke lasse ich mal außen vor, die ist zwar nicht besonders innvoativ, aber sehr naheliegend und wird so auch funktionieren. Eine ganz andere Meinung habe ich aber zu der Wortmarke „Gemeinsam mehr erreichen“. Ein Rundblick in die deutsche Bankenlandschaft hätte schnell gezeigt, dass das Thema Gemeinsamkeit schon von der DZ Bank gut besetzt ist. So lautet der Claim beim Spitzeninstitut der Genossenschaftsbanken folgerichtig „Zusammen geht mehr“. 

Ich persönlich habe den Beraterbank-Ansatz der Dresdner als sehr prägend und wertig wahrgenommen. So hätte ich auch vermutet, dass die Commerzbank die Marktposition „Beraterbank“ übernimmt und weiterspinnt. Jetzt ist es aber eine ganz andere, weniger klare Positionierung geworden.

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Written by lochmaier

Februar 15, 2010 um 8:14 am

Veröffentlicht in Uncategorized

4 Antworten

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  1. […] Die Facebook-Bankfiliale: Hype oder technologische Killerapplikation? […]

  2. […] Wenn über Banking 2.0 im Zusammenhang mit der Social Media Anwendung Facebook geschrieben und gesprochen wird, dann oft darüber, dass eine Bank auf Facebook eine Seite für (potentielle Kunden) eröffnet. So präsentieren sich etwa Ficoba oder die noabank auf den Seite der größten Netzcommunity. Über diesen Weg der Präsentation hatte Lothar Lochmaier zuletzt am 15.2. etwas geschrieben: Die Facebook-Bankfiliale: Hype oder technologische Killerapplikation? […]

  3. […] Zopa, 8.3.2010 Ratenkredit-Anbieter.de zu Smava 30.3.2010 Lothar Lochmaier zu Banken auf Facebook 15.2.2010 Dirk Eisner zu Web 2.0/Finanzbranche 23.3.2010 Kategorien: Soziale Netzwerke, Web 2.0 Tags: […]


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