Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Interview – Wie die GLS Bank auf Social Media setzt

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Sie ist das bislang größte deutsche Institut unter den Ökobanken, und hat erst jüngst mit der ersten deutschen Niederlassung von Triodos in Frankfurt einen starken Mitbewerber um die nachhaltige Kundenklientel erhalten. Es ist die Rede von der GLS Gemeinschaftsbank in Bochum.

Johannes Korten leitet den Online-Vertrieb und erläutert im Gespräch mit Social Banking 2.0, wie das nachhaltige Institut sich den Herausforderungen der Zukunft stellt, und zwar insbesondere mit Blick auf die Einbettung von sozialen Medien, wie also „Social Media“ auf Augenhöhe den Kundendialog auf einer breiten Nutzerbasis konstruktiv verankern könnte.   

Social Banking 2.0: Welcher Rolle spielen denn soziale Medien bei der führenden deutschen Ökobank GLS Gemeinschaftsbank heute bereits?

Die GLS Bank legt schon seit ihrer Gründung größten Wert auf Transparenz und dialogische Kundenkommunikation. Soziale Medien sind mittlerweile fester Bestandteil im Kommunikations- und Marketing-Mix. Soziale Medien sind für uns eine konsequente Fortsetzung dessen, was wir bisher schon in „konventionellen“ Kundenmedien wie unserem dreimal jährlich erscheinenden Bankspiegel gelebt haben. Dort veröffentlichen wir jeden Kredit, den wir vergeben, und nehmen uns regelmäßig gesellschaftspolitisch relevanter Themen an, die sich um menschliche Grundbedürfnisse wie Energie, Ernährung, Wohnen, Bildung, Gesundheit und Umweltschutz drehen. Dies weiten wir nun mehr und mehr auch auf die sozialen Medien aus.

Social Banking 2.0: Welches Feedback erhalten Sie von den Kunden, das sich unmittelbar auf die Geschäftspolitik und die Produkte auswirkt, gibt es dazu praktische Beispiele?

Positives Feedback bezüglich unseres Geschäftsmodells erreicht uns regelmäßig, produktbezogenes Feedback gab es bisher eher in Ausnahmefällen. Das mag auch daran liegen, dass wir unsere Angebote nicht allzu sehr in den Mittelpunkt unserer Kommunikation in sozialen Medien stellen. Soziale Medien sind in unseren Augen eher Kommunikations- und Dialogmedien, als klassische „Werbekanäle“. Es haben uns auch schon Anregungen beispielsweise via twitter erreicht, die dazu geführt haben, dass wir Prozesse überprüft und verändert haben. Wir nutzen die sozialen Medien gezielt zum Zuhören. Anregungen greifen wir auf und prüfen sie beispielsweise in unserem normalen Angebotsentwicklungsprozess dahingehend, ob wir tatsächlich einen Markt für das Angebot identifizieren und ob wir es vor allem auch technisch/prozessual umsetzen können.

Social Banking 2.0: Oder anders gefragt: Ist der Einsatz eher „end of pipe“ angesiedelt, oder ist geplant, Social Media künftig noch direkter in den konstruktiven Kundendialog einzubeziehen?

Wir nutzen unsere Aktivitäten im Bereich sozialer Medien bereits heute für den direkten Dialog mit Menschen. Bisher haben wir unsere Bemühungen jedoch noch nicht umfassend in unseren Internetauftritt integriert. Noch bilden Twitter, Blog und Facebook eher Insellösungen. Hier werden wir im neuen Jahr jedoch einen deutlichen Schritt in Richtung Integration gehen. Wir erhoffen uns hiervon auch eine deutlich stärkere Nutzung der Medien im Kundensegment. Bisher erreichen wir überwiegend neue Zielgruppen. Ob Kunden künftig unmittelbar in den Angebots­entwicklungsprozess einbezogen werden, vermögen wir heute noch nicht zu sagen. Das hängt auch ganz entscheidend ab, wie konstruktiv sich die Nutzerinnen und Nutzer der sozialen Medien in diese Prozesse einbinden und einbringen. Bisher stellen wir an dieser Stelle eher Zurückhaltung fest.

Social Banking 2.0: Welche Chancen, aber auch welche Grenzen bietet Social Media im Bankenumfeld, was geht, was geht eher nicht?

Wenn Banken wirklich transparent werden und offen kommunizieren wollen, bergen soziale Medien große Chancen. Es ist immer eine Frage von Inhalten, die aktiv kommuniziert werden. Eine echte, tiefgehende Kundenberatung lässt sich über soziale Medien sicher nicht realisieren, denn für eine fundierte Beratung ist der unmittelbare persönliche Kontakt am Telefon oder in der Filiale unabdingbar. Allerdings können sehr wohl Serviceprozesse verlagert und verbessert, Empfehlungen ausgesprochen und Kundenfragen z.B. zu Angeboten beantwortet werden. Auch im Bereich Support ist der Einsatz bestimmter sozialer Medien wie Twitter oder Skype denkbar.

Social Banking 2.0: Wie lange soll denn die Leine sein, den die GLS Bank mit Blick auf ungeschönte Kommentare etwa via Twitter oder Facebook etc. dem Kunden lassen will?

Die „Leine“ ist prinzipiell immer so lang, wie Kommunikation von gegenseitiger Wertschätzung und gegenseitigem Respekt geprägt sind. Auch wenn es um vermeintliche Fehler oder Kritik geht, sollte die Form gewahrt werden. Hierzu bedarf es dann klarer Positionen in Einzelfällen, was geht und was nicht geht. Wir sehen uns in den sozialen Medien auf unseren Plattformen als „Gastgeber“. „Gastgeber“ dürfen selbstverständlich konstruktiv kritisiert und/oder hinterfragt werden. Gleiches gilt natürlich auch für die Kommunikation der „Gäste“ untereinander. Insbesondere unter Beachtung von Bankgeheimnis und Datenschutzvorschriften ist es schwierig, Einzelfallentscheidungen öffentlich zu diskutieren. Hier muss im Einzelfall genau abgewogen werden, wie weit man eine Diskussion führen kann bzw. darf.

Social Banking 2.0: Wodurch unterscheidet sich denn die GLS Bank von zwei anderen Banken, die in Deutschland gerade an den Start gegangen sind, der Noa Bank einerseits, und der Triodos Bank, die kürzlich in Frankfurt die erste deutsche Filiale eröffnet hat?

Die Abgrenzungsdiskussion gegenüber den genannten Banken wollen wir nicht führen, da sie unseres Erachtens weder für die Bank noch für die Kunden zielführend sein kann. Grundsätzlich bringt jeder Wettbewerb frischen Wind mit sich und sorgt für eine erhöhte Aufmerksamkeit, wenn es um das Anliegen sozial-ökologischer Geldanlage und Mittelverwendung geht, für das wir seit 35 Jahren stehen. Das ist gut und das begrüßen wir sehr, ist es doch eine Bestätigung unserer Arbeit. Wir haben seit jeher eine klare Position, wie wir Bankgeschäft betreiben. Diese stellen wir transparent dar und daran lassen wir uns gerne messen. Unser Kundenzulauf zeigt, dass wir damit sehr gut für die Zukunft aufgestellt sind. Wenn unser Anliegen damit mehr und mehr aus der Nische tritt und die Art, wie wir Bankgeschäft betreiben, zunehmend in der Mitte der Gesellschaft ankommt, dann ist das ein positiver Effekt. Denn letztlich geht es uns darum, eine nachhaltige Gesellschaftsentwicklung zu fördern.

Social Banking 2.0: Und eine Bilanz: Welche Rolle spielen denn künftig im nachhaltigen Bankensegment die sozialen Medien als direktes Fenster zum Kunden, so dass dieser, stärker als bisher der Fall, das jeweilige Geldinstitut als eines zum „Anfassen“ und Mitgestalten erlebt?

Gerade bei den nachhaltigen Banken wird die Nutzung sozialer Medien sicher integraler Bestandteil der Kommunikation und Marktentwicklung sein. Zumindest, wenn sie ihre Kundinnen und Kunden ernst nehmen. Schließlich müssen diese Banken die Transparenz nicht fürchten. Dabei wird der Medienmix und die Art der Nutzung sicher variieren, aber für eine moderne, sozial-ökologische Bank führt unseres Erachtens kein Weg an sozialen Medien vorbei. Wichtig wird dabei sein, die Unternehmenspersönlichkeit authentisch und glaubwürdig zu transportieren.

Interview: Lothar Lochmaier

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Written by lochmaier

Dezember 8, 2009 um 8:14 am

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2 Antworten

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  1. […] GLS Bank: Wie die GLS Bank auf Social Media setzt (Social Banking 2.0) – Interview zu den Social Media-Aktivitäten der GLS Bank aus Bochum. […]

  2. […] Diese Institute sind jedenfalls in der Community derzeit akzeptiert, genau wie die schon sehr lange existierende GLS-Bank. Ob diese Akzeptanz den klassischen Instituten in dem aktuellen Umfeld ebenfalls gelingt, ist […]


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