Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Facebook und Twitter: Eine Banken-Landkarte 2.0

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Welches sind die Autobahnen der Zukunft? Sicherlich nicht die Straßen, die vom Konjunkturprogramm und den staatlichen Rettungspaketen so gut profitiert haben. Die spannenden Wege liegen eher in jenen Gabelungen, wo die Menschen sich zu virtuellen Meetings treffen, an bislang noch imaginären Straßenkreuzungen zum geschäftlichen und privaten Plausch. Reden wir also von Facebook und dem Twittern – und von der „Bank“ der Zukunft, geprägt durch die Gratwanderung zwischen sozialer und geschäftlicher Netzwerkbildung. 

Statt blinder Vermutungen dazu erstmal ein paar Hintergründe: Eine Studie der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting AG beleuchtet den Status Quo, wie Banken mit Hilfe oder in dem sozialen Netzwerk Facebook aktiv geworden sind – hier die wichtigsten Ergebnisse – make up your mind:

Aussagen aus der Studie „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“

63 Prozent der Bank-Manager sehen einen Trend zum Community-Banking. Dazu zählen:

  • Banking-Werkzeuge, mit denen Banken und  Internetnutzer auf Community-Portalen wie Facebook in Dialog treten. Einige Banker kommunizieren bereits über Blogs oder Facebook mit ihren Kunden. Zukünftig könnte auch über diese Portale der Zugriff zum persönlichen Konto- und Finanzmanagement möglich sein.
  • spezielle Angebote und Vertriebswege für bestimmte Zielgruppen wie Junge Menschen, Frauen, Best Ager oder Menschen mit Migrationshintergrund. Unter den Genossenschaftsbanken rechnen sogar 74 Prozent mit dieser Entwicklung.
  • Web-2.0-basierte Geschäftsmodelle wie Fidor Community Banking, bei dem die Nutzer Produkte und Konditionen mitgestalten und sich gegenseitig beraten können.
  • Peer-to-Peer-Kreditplattformen (P2P-Kredite) bieten darüber hinaus die Vermittlung von (Klein)-Krediten unter Internetnutzern an.

Nur jeder dritte Befragte geht allerdings heute davon aus, dass Web-2.0-Anwendungen das Bankgeschäft verändern werden.

Quelle: Branchenkompass 2009 Kreditinstitute von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (S.10)

Beispiele für Community Banking in der Praxis:

Informationen zur Nutzung von Social-Media-Plattformen

Mit ihren Auftritten in sozialen Internetnetzwerken reagieren die Banken auf die rasant steigenden Nutzerzahlen der Community-Plattformen.

  • Rund 26 Millionen Deutsche waren im dritten Quartal 2009 auf XING und Co. aktiv, 3,6 Millionen mehr als im selben Zeitraum des Vorjahres.
  • Die Twitter-Gemeinde wächst derzeit am stärksten. Binnen zwölf Monaten sprang die Zahl der Nutzer von 72.000 auf 1,8 Millionen.
  • Damit wird die Social Community im Web auch für Banken interessant. Das direkte Feedback der Nutzer hilft den Instituten, Kundenwünsche deutlich schneller zu erkennen und ihre Leistungen daran anzupassen.

Quelle: Presseinformation des ITK-Branchenverbandes BITKOM http://www.bitkom.org/61536_61531.aspx

Herausforderungen

  • IT-Sicherheit

Bevor Banken mit ihren Online-Banking-Applikationen an Facebook oder XING andocken, muss sich die IT-Sicherheit auf den Social-Media-Plattformen stark verbessern. Die großen Web-2.0-Unternehmen müssen ihre Systeme intensiv prüfen und entscheiden, wie sie die riesige Anzahl an Nutzern vor Identitätsdiebstahl, Viren-Attacken, Spam und Online-Betrügereien schützen. Die Websites sind bislang nicht ausreichend vor kontinuierlichen Attacken geschützt.

  • Der Wegfall der Informationshoheit

Die Institute nutzen die Social-Media-Plattformen derzeit vor allem als zusätzlichen Kontaktkanal, den sie genauso wie andere Kommunikationswege strategisch planen müssen. Eine zunehmende Herausforderung ist, wie Unternehmen mit der fehlenden Informationshoheit umgehen. Denn branchenübergreifend übersteigt der „User generated Content“ bereits die Informationsmenge, die von Unternehmen selbst eingestellt wird. Das Steuern der Kommunikation ist somit deutlich eingeschränkt.

Quelle: Steria Mummert Consulting.

Zusatzinfo: Die Befragung geht auf eine Forsa-Umfrage für den Branchenkompass 2009 Kreditinstitute zurück. Die Umfrage wurde im Juli und August 2009 unter 100 Entscheidern der 100 größten deutschen Kreditinstitute durchgeführt.

Hier noch mal mein vorläufiges Fazit, das ich schon vor ein paar Tagen hier veröffentlicht habe: 

Manöverkritik: Spannend bleibt abzuwarten, ob erstens die „Facebook-Filiale“ seitens der Banken nur als marketingtechnisches Anhängsel betrachtet wird, denn schließlich räumt das Web 2.0 dem Nutzer deutlich mehr Mitspracherechte bei der Gestaltung der (Bank) Produkte ein. Und zweitens: Ist es überhaupt sinnvoll, die Verwaltung von Bankkonten auf externe Plattformen zu verlagern. Man denke an das Sicherheitsrisiko, da soziale Netzwerke zunehmend ins Visier von Datendieben geraten.

Hier gibt es also eine Fülle von rechtlichen, technischen und strategischen Herausforderungen zu betrachten. Denn klar ist auch: Wenn die „Facebook Filiale“ am Ende nur aus einer Weiterleitungsfunktion auf die eigenen Webseiten der Bank besteht, dann hätte der Nutzer am Ende dadurch nicht viel gewonnen, außer dass er zum Werbevehikel der interaktiven Bankenwirtschaft mutiert.

Twittern ist auch bei Banken in – Stimmt das wirklich?

Neben Facebook ist zweifellos Twitter die zweite Achse in der Kommunikationsbrücke zwischen sozialen und geschäftlichen Netzwerken. Twitter ist für mich wie Fahren auf der Autobahn und überall stehen Wegweiser, bei denen ich abbiegen kann, aber nicht muss.

Seit Jahren versuche ich als kreativ denkender und frei arbeitender Wirtschaftsjournalist den Bankenmanagern die Chancen und Möglichkeiten neuer Technologien jenseits der ausgetretenen Trampelpfade nahe zu bringen.  Dazu habe ich u.a. über 20 längere Fachartikel in der Bankenzeitschrift  „die bank“ veröffentlicht. Damit habe ich oft Nächte und Tage verbracht. 

Der neueste gerade von mir in der aktuellen Ausgabe (online noch nicht verfügbar) von „die bank“ publizierte Beitrag, in der November-Spezialausgabe zur Frankfurt Eurofinance Week erschienen, beschäftigt sich mit dem Status Quo von Twitter in der Bankenszene. Es gab nicht wenige „mit Stallgeruch“, die mich vorher gefragt hatten, was ist das, brauchen wir das, das hat doch keine Bedeutung für die Geschäftswelt von Banken? Wie gut, dass ich von Interessen unabhängig bin, und das schreiben kann, was mich bewegt (kleine Einschränkung: sofern ich es „verkaufen“ kann).

Wer den 4-seitigen Trendartikel, der weniger die technischen als die organisatorischen Herausforderungen mit Blick auf das Reputationsmanagement bei Banken beschreibt, auch zwischen den Zeilen verfolgt, der wird mit mir gemeinsam feststellen: Auch Finanzinstitute können von den Möglichkeiten des Corporate Microblogging profitieren. Voraussetzung hierfür ist eine in der Unternehmenskultur verankerte Offenheit und der Wille zum konstruktiven Dialog mit den Kunden.

Schließen wir nun die Schere – das also sind oder besser könnten Twittern oder Facebook in der „haute volee“ der großen Banken- und Finanzwelt ausmachen. Mir ist es übrigens ziemlich egal, ob wir das Web 2.0 oder Social Media nennen. Solange wir nach Begrifflichkeiten suchen, fehlen uns die Worte. Oder anders ausgedrückt: Wo Informationen fehlen, sprießen Gerüchte aus dem Boden. Beide Begriffe sind zwar prinzipiell richtig, aber wir versuchen etwas zu beschreiben, was wir noch nicht einmal in Ansätzen vor uns sehen.

Nämlich, wie geschäftliche und soziale Netzwerke miteinander verschmelzen. Und zwar in jeder einzelnen Branche für sich gesehen. Die einen werden das eher im Schneckentempo adaptieren (die Banken gehören tendenziell dazu) und andere werden nach vorne preschen (innovative Leitbranchen). Erst wenn die Adaption von Social Media in den einzelnen Segmenten der Wirtschaft deutlicher erkennbar ist, sind jedoch neue Begrifflichkeiten sinnvoll. Ansonsten ersticken wir die lebendige Entwicklung im akademischen Diskurs der Social Media Marketingplanung. Lässt sich das wirklich sauber planen?

Eine Frage kann derzeit nämlich keiner beantworten, ob Laie oder ob (selbst ernannter) Experte:   Social Media oder Web 2.0? Für mich ist beides in Ordnung, und beide Begriffe führen gleichzeitig doch am Wesentlichen vorbei: Welchen Stellenwert und „Preis“ hat die soziale Kommunikation im Kontext vom Global Business? Wir leben unten und in der Mitte unserer Gesellschaft in einer Umsonst-und-Kostenlos-Kultur , gerade im Netz, während der Mehrwert nach oben abwandert.

Die große „soziale Netzfrage“ in diesen Zusammenhängen hat bislang noch keiner beantwortet oder voraus orakelt. Oder täusche ich mich da?

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Written by lochmaier

November 10, 2009 um 8:57 am

Veröffentlicht in Uncategorized

3 Antworten

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  1. Noch ein Beispiel für Social Media Banking:

    http://www.quirinnews.de
    http://www.provisionsverbot.de

    Wir helfen schon heute Banken und anderen Top-Unternehmen aus dem Bereich Finance und Investment das Feld Social Media zu bespielen. Zu unseren Kunden gehört u.a. die Berlin Quirin Bank AG. Wichtig beim Thema Social Media ist: Es braucht einen aktiven Dialog, es braucht exzellentes inhaltliches KnowHow und es braucht spannenden Themen. Klassische Werbeagenturen können dies oft nicht leisten.

    Beste Grüße aus Berlin

    http://www.advanto.de
    http://www.quirinnews.de

    Klaus Madzia

    November 12, 2009 at 11:27 am

  2. […]  https://lochmaier.wordpress.com/2009/11/10/facebook-und-twitter-eine-banken-landkarte-2-0/ […]

  3. […] Erachtens liegt die ideale Lösung darin, den Bezahlvorgang sowie die Geldbörse auf eine Ebene ins Netz zu holen. Vielleicht schafft das ja Marc Zuckerberg für Facebook. Denn wenn ich dort eine […]


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