Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Facebook-Filiale: Banken setzen doch aufs Web 2.0

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Nachdem traditionelle Banken dem Web 2.0 und den sozialen Netzwerken doch eher abwartend bis ablehnend gegenüber standen, scheint sich jetzt allmählich ein Paradigmenwandel zu vollziehen.

Bislang versuchte man die Informationskanäle und Kommunikationsprozesse hierarchisch zu kontrollieren und die Nutzer von oben zu „triggern“. Auf den Punkt bringt dieses seltsame Gebaren nicht paarungswilliger Großstadtbanker übrigens Boris Janek in seiner Nachbetrachtung zur Züricher Fachtagung Somesso:

Finance 2.0: Klassische Organisationsmodelle und herkömmliches „Command and control“ Denken herrschen vor

Quelle: http://electrouncle.wordpress.com/2009/11/05/like-love-social-media-changes-everything/#more-1285

Diese Philosophie funktioniert aber angesichts der geballten Macht von Facebook & Co. nicht mehr.

Das Spannende: Die Erkenntnis in den Chefetagen, jetzt doch plötzlich aufs Web 2.0 zu setzen, scheint sich im kompletten Drei-Säulen-Modell der deutschen Kreditwirtschaft und Bankenszene festgesetzt zu haben. Oder anders ausgedrückt: Wer nicht reagiert, den bestraft das Leben mit einer vierten informellen Säule, bei der die Nutzer die Regie übernehmen. Social Banking der Marke 2.0 eben.  Siehe dazu meine bankenstrategische Betrachtung hier:

http://www.heise.de/tp/r4/artikel/30/30033/1.html

Neues Motto: Bloggen statt Blocken

Folglich lässt diese Meldung hier durchaus aufhorchen: Die Banken haben jetzt erkannt, dass Facebook, Xing und andere soziale Netzwerke im Web 2.0 doch mehr sind als eine vorübergehende Modeerscheinung. Auch dass Twittern mehr ist als etwas für versponnene Nerds, auch diese Erkenntnis scheint allmählich die Chefetagen erreicht zu haben.

Hier die Meldung:

Rund zwei von drei Kreditinstituten investieren in
den nächsten drei Jahren in die Kundenkommunikation über soziale
Internetnetzwerke. Kunden könnten in Zukunft beispielsweise auf
Community-Portalen wie Facebook Zugriff zu ihrem persönlichen Konto-
und Finanzmanagement erhalten. Die Institute zeigen sich damit
zunehmend dort, wo sich ihre Kunden immer häufiger aufhalten.
Web-2.0-basierte Konzepte, bei denen die Kunden Produkte und
Konditionen mit gestalten können, rücken ebenfalls in den Fokus. Das
sind Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“ von
Steria Mummert Consulting, die in Zusammenarbeit mit dem
F.A.Z.-Institut durchgeführt wurde.
 Die befragten
Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten
Kreditinstituten im Land. Befragt wurden jeweils die
Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer,
die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und
Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen
wurden mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview
(CATI) durchgeführt. 

Mit ihren Auftritten in sozialen Internetnetzwerken reagieren die
Banken auf die rasant steigenden Nutzerzahlen der
Community-Plattformen. Rund 26 Millionen Deutsche waren im dritten
Quartal 2009 auf XING und Co. aktiv, 3,6 Millionen mehr als im selben
Zeitraum des Vorjahres, ermittelte der ITK-Branchenverband BITKOM.
Die Twitter-Gemeinde wächst derzeit am stärksten. Binnen zwölf
Monaten sprang die Zahl der Nutzer von 72.000 auf 1,8 Millionen.
Damit wird die Social Community im Web auch für Banken interessant.
Die Zahl der Kreditinstitute, die auf YouTube und Twitter in Dialog
mit ihren Kunden treten, steigt in diesem Jahr weiter an. Das direkte
Feedback der Nutzer hilft den Instituten, Kundenwünsche deutlich
schneller zu erkennen und ihre Leistungen daran anzupassen.

Eine Verdrängung klassischer Kanäle sehen die Bankentscheider
allerdings nicht. Beispielsweise wird die reale Filiale durch
Community Banking nicht verschwinden. Nur jeder dritte Befragte geht
davon aus, dass Web-2.0-Anwendungen das Bankgeschäft komplett
verändern werden. Eine Präsenz auf den neuen Treffpunkten im Internet
ist für die Institute aber wichtig, um den Kontakt zu den Kunden
nicht zu verlieren.

Hintergrundinformationen
Im Juli und August 2009 befragte forsa 100 Entscheider aus 100 der
größten Kreditinstitute in Deutschland zu den Branchentrends sowie zu
den Strategien und Investitionszielen bis 2012. Die Entscheider
repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft:
Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreeditbanken.

Quelle: Steria Mummert Consulting

Link: http://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2009-11/15391773-ots-corporatenews-steria-mummert-consulting-banken-eroeffnen-facebook-filialen-015.htm

Manöverkritik: Spannend bleibt abzuwarten, ob erstens die „Facebook-Filiale“ seitens der Banken nur als marketingtechnisches Anhängsel betrachtet wird, denn schließlich räumt das Web 2.0 dem Nutzer deutlich mehr Mitspracherechte bei der Gestaltung der (Bank) Produkte ein. Und zweitens: Ist es überhaupt sinnvoll, die Verwaltung von Bankkonten auf externe Plattformen zu verlagern. Man denke an das Sicherheitsrisiko, da soziale Netzwerke zunehmend ins Visier von Datendieben geraten.

Hier gibt es also eine Fülle von rechtlichen, technischen und strategischen Herausforderungen zu betrachten. Denn klar ist auch: Wenn die „Facebook Filiale“ am Ende nur aus einer Weiterleitungsfunktion auf die eigenen Webseiten der Bank besteht, dann hätte der Nutzer am Ende dadurch nicht viel gewonnen, außer dass er zum Werbevehikel der interaktiven Bankenwirtschaft mutiert.

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Written by lochmaier

November 6, 2009 um 8:13 am

Veröffentlicht in Uncategorized

2 Antworten

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  1. […] noch mal mein vorläufiges Fazit, das ich schon vor ein paar Tagen hier veröffentlicht habe:  Manöverkritik: Spannend bleibt abzuwarten, ob erstens die […]


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