Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

BILD dir deine Meinung: Wie seriös sind Bankenrankings?

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Wie seriös sind „werthaltige“ Ranglisten der besten und kundenfreundlichsten deutschen Banken einzustufen? Wer in der BILD online nachschlägt, wird (nur) auf den ersten Blick etwas erstaunt feststellen, dass die Deutsche Bank auf Nummer eins gelandet ist:

http://www.bild.de/BILD/politik/wirtschaft/2009/10/30/20-besten-banken/deutschlands-kunden-haben-entschieden.html

Ausgewertet wurde die Erhebung durch das Portal „WhoFinance“, eine Such- und Bewertungsplattform für Finanzberater bei Banken und Versicherungen. Platz eins geht demnach an die Deutsche Bank Mannheim (Filiale P7 am Wasserturm), es folgen die Postbank Oldenburg (Filiale Kurwickstr. 16) und die Volksbank Michelstadt (Filiale Frankfurter Str. 1). Unter die Top Adressen wählten die Kunden auch eine Filiale der SEB Bank und drei Filialen der Sparkassen.

Es gibt da aber doch eine extrem starke „kognitive Dissonanz“ zwischen öffentlicher Wahrnehmung und der tatsächlichen Lage. Was das mit Blick aufs Marketing mit sich bringen kann, lässt sich anhand der Definition auf Wikipedia im Ansatz nachvollziehen:

http://de.wikipedia.org/wiki/Kognitive_Dissonanz#Kognitive_Dissonanz_im_Marketing

Oder kurz zusammen gefasst: Da kognitive Dissonanzen von Menschen als unangenehm empfunden werden, versuchen sie die positiven Aspekte eines Produktes zu verstärken, während negative Teile verdrängt werden. Dem kommt hinzu, dass Konsumenten vor Kaufentscheidungen Informationen sehr selektiv wahrnehmen. Dadurch entstehen kognitive Dissonanzen, die beim Konsumenten eine Diskrepanz zwischen dem erwarteten und tatsächlichen Nutzen des Produktes verursachen.

> Bei Umfragen kritisieren Bankkunden derzeit nämlich regelmäßig, dass das Vertrauen zu den Banken schwinde. Beispiel: In einer Befragung des Instituts polis/USUMA für „Focus“ sagten nur noch 43 Prozent der Befragten, sie vertrauten ihrer Bank „voll und ganz“. Im April 2008 hatten immerhin noch 51 Prozent diese Ansicht vertreten.

http://www.bild.de/BILD/politik/wirtschaft/2009/08/23/vertrauen-in-banken/schwindet.html 

Und hier setzt offenbar ein gewisses Beharrungsvermögen ein – Denn nach wie vor scheinen die meisten Kunden ihrer „Hausbank“ auch weiterhin oder gerade erst recht die Treue zu halten. Oder täuscht dieser Eindruck? 

Zumindest muss man feststellen, dass sich die Umfrage von Whofinance direkt auf die Bewertung von Bankfilialen erstreckt, also keine pauschalen Aussagen über das Vertrauen zu einzelnen „Bankmarken“ abgibt. Immerhin: Über 5.700 Kunden haben auf WhoFinance.de Erfahrungsberichte über ihre Berater abgebeben. Gute Beratung rund um die Themen Geld und Versicherungen zu finden, sei sehr schwierig, lässt WhoFinance verlauten. 

Im Detail zeigt sich dann doch ein etwas kritischeres Lagebild: Aus mehr als 42.000 Bankfilialen seien nur 20 Bankadressen von den Kunden auf WhoFinance.de als besonders empfehlenswert eingestuft worden. Das klingt schon etwas bescheidener. Das größte Vertrauen sprachen die Kunden der Deutschen Bank am Wasserturm in Mannheim aus. Sie erhielt im Durchschnitt fünf Sterne und gilt somit unter den Kunden als Top-Tipp.

Warum die Deutsche Bank?  Sie genießt offenbar trotz der Häme, die die Medien regelmäßig über den Vorstand Josef Ackermann ausschütten, bei den Kunden laut Whofinance weiterhin großes Ansehen. Vielleicht liegt es auch daran, dass der sicherheitsorientierte Deutsche sich nach einem Turm in der Brandung sehnt – und diesen in der von der Finanzkrise nicht ganz so elementar betroffenen Deutschen Bank ausmacht. Erstaunlich: Allein unter den Top 20 der besten Banken in Deutschland findet man nämlich fünf Filialen der größten privaten Bank in Deutschland, die bundesweit 770 Filialen betreibt.

Hier geht’s zum ausführlichen Ranking von Whofinance und der Top-20-Rangliste:

http://blog.whofinance.de/wp-content/uploads/2009/10/pm_-whofinance_kunden_haben_gewahlt.pdf

Übrigens: Von den 13 Filialen der ausschließlich auf die Honorarberatung (statt Provisionsmodell) spezialisierten Quirin Bank schafften es acht auf die Liste der Top Banken in Deutschland.

Aber dennoch sollte mal seriös die Frage gestellt werden, ob die Bankberatung bei der größten Deutschen Bank tatsächlich so erfolgreich für die Kunden funktioniert? Sind die Produkte tatsächlich besser als die der Konkurrenz? Warum vertrauen ihr die (meist nicht unvermögenden) Kunden im Private Banking? Neutrale und stichhaltige Argumente sind gefragt….

Ich selbst habe bei einem persönlichen Beratertest in einer Berliner Filiale im Dezember 2008, also kurz nach Ausbruch der Finanzkrise, jedenfalls den bleibenden Eindruck gewonnen, dass es der Abteilung „Private Wealth Management“ ausschließlich um die Provisionen der Mitarbeiter ging, und nicht um das Wohl des Kunden.

Ein Berater erwähnte in dem rund eineinhalbstündigen Gespräch sogar, dass er Frau und zwei Kinder zu Hause ernähre. Da sollte ich wohl einen Mitleidsbonus vergeben, der leider deshalb schon nicht funktioniert, weil ich auf Kinder verzichtet habe, und auch dafür keine finanzielle Entschädigung bekommen habe.  

Und so ging es in der gläsernen Kabine weiter:  Gleich zwei Berater saßen mir gegenüber – und sie gaben die folgende Empfehlung, jetzt doch mal intensiv in das vor allem aktienbasierte Vermögensmanagement einzusteigen. Eine fahrlässige Empfehlung, denn hätte ich das im Dezember 2008 getan, wäre mein Portfolio schon wenige Monate später nur noch die Hälfte wert gewesen. 

Die Bank zieht ja für das pauschale Management gleich mal mindestens fünf Prozent Gebühren ab.  Und auch heute, trotz partieller Erholung der Aktienmärkte, wäre das Portfolio noch deutlich im Minus.

Die Berater gingen den Weg des geringsten Widerstandes. Alternative Anlagestrategien und Produktklassen (z.B. Rohstoffe, Edelmetall) wurden nicht präsentiert – Nachfragen wurden kaum beantwortet oder es wurde ausgewichen, die Frage, ob das der richtige Einstiegszeitpunkt für Aktienfonds wäre, wurde mit dem Argument weggewischt, der Zeitpunkt sei nie ideal, aber langfristig gleiche sich das alles zum Wohle des Kunden aus.   

Und gerade bei vermeintlich wohlhabenderen Kunden im Private Wealth Management drängen die Bankberater dann darauf, nachdem der Kunde mal fest am Haken sitzt, diesen durch regelmäßige  telefonische Anrufe vor sich her zu treiben. Sprich, die Berater wollen oder müssen durch immer neue Deals ihre Provisionswerte nach oben treiben. Wer sagt da am Telefon schon immer nein?

Auch falls es dann nach unten geht, haben die Finanzberater gleich die nächste gute Empfehlung parat: Versuchen Sie es doch mal damit, das klappt jetzt aber bestimmt! Es kann immer mal vorkommen, dass es nach unten geht – steht ja auch in den Geschäftsbedingungen, ist eben ein Risikogeschäft einschließlich dem drohendem Totalverlust. 

Dass der verwirrte Anleger am Ende entnervt den Überblick verliert, über seine tatsächlich erzielte Gesamtrendite über einen definierten Zeitraum, ist bestimmt keine ganz ungewollte Begleiterscheinung. Denn so lassen sich die Spuren verwischen, ob das Ranking auf Platz Eins in der Filiale XY tatsächlich verdient ist. 

Spannend wäre also die Frage, ob sich irgendetwas in der vertriebszentrierten „Beratungsphilosphie“ bei der Deutschen Bank geändert hat. Gibt es dazu Erfahrungen aus diesem Jahr (einfach Kommentar oben hinterlassen)?

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Written by lochmaier

November 3, 2009 um 9:50 am

Veröffentlicht in Uncategorized

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