Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Xingianer: Hitzige Diskussion – Wozu brauchen wir Banken?

with one comment

Auf der Plattform Xing, die Geschäftskontakte verbandelt, ist eine interessante Diskussion um folgendes Thema entbrannt: Kein Mensch will Bankprodukte – das zumindest behauptet ganz provokativ der Autor Helmut Muthers, der damit zumindest eine kleine Resonanzlawine ausgelöst hat, mit zahlreichen und durchaus vielsagenden Kommentaren, auch aus der Bankenbranche selbst.

Hier der Link, der jedoch nur funktioniert, wenn man sich vorher als Mitglied eingeloggt hat (deshalb im Nachgang gleich der Beitrag in voller Länge abgedruckt):

https://www.xing.com/net/bankingclub/vertrieb-marketing-1682/kein-mensch-will-bankprodukte-24300821/

Kein Mensch will Bankprodukte

Mit dieser Aussage will ich eine Diskussion über den Produkt-Wahnsinn anstoßen, der sich in Banken und Sparkassen in den letzten Jahrzehnten breitgemacht und für soviel Unheil gesorgt hat. Je weiter die Gründungsidee der verschiedenen Institute zurückliegt, um so mehr verabschieden sie sich von ihrer eigentlichen Aufgabe (Probleme lösen, Bedürfnisse befriedigen, Kunden erfolgreich machen etc.), mit all den bekannten Problemen, die heute zu bewältigen sind – und mit den herkömmlichen Strategien nicht mehr bewältigt werden können.

Noch wehrt sich eine ganze Branche mit Leidenschaft – und horrenden Unterstützungszahlungen – gegen die Veränderung. Es wird ihr aber nichts anderes übrig bleiben, will sie nicht das Schicksal der Stahlindustrie, der Schuster, Schmiede, Tante-Emma-Läden usw. erleiden. Was dem Kunden nichts nützt, schadet der Bank.

Kein Mensch will Produkte. Menschen wollen keine Waschmaschinen, sie wollen saubere Wäsche. Sie gehen nicht in die Kneipe um Bier zu trinken, sie suchen Unterhaltung. Sie wollen keine Baufinanzierung, sondern ein Haus, kein Autodarlehen, sondern das Auto, keine Lebensversicherung, sondern ihren Lebensstandard und ihre Lebensqualität im Alter sichern. Der oft starrköpfige Fokus auf Produkte als Problemlösung hat den Denkhorizont eklatant verengt. Produkte sind nur Vehikel und Mittel zum Zweck, Produkte sind Abfall, lästiges Beiwerk, um die eigentlichen Bedürfnisse zu befriedigen. Und – hier liegt die Ursache für die ruinösen Preiskämpfe – Produkte sind austauschbar, weil sie alle die gleiche Bezugsgröße – nämlich Geld – haben. Da nützen auch alle kreativen Marketingspielchen und die Erfindung immer neuer Namen für immer gleiche Produkte wenig. Wollen Banken aus diesem Teufelskreis von Austauschbarkeit und Preisfalle heraus, müssen sie sich von der Produktorientierung trennen. Die viel beschworene Kundenorientierung und die tatsächlich gelebte Produktorientierung schließen sich gegenseitig aus.

Beispiel: Wen ein Kunde seinen Lebensstandard im Alter sichern will, hat er dazu viele Möglichkeiten jenseits der Bankprodukte. Die Bank, die das erkennt, erkennt auch die damit verbundenen Chancen für neue Geschäfte und neue Erträge. Wer kundenorientiert arbeitet, zeigt dem Kunden über das Sparen hinaus andere Möglichkeiten auf und berät z. B. gemeinsam mit Kooperationspartnern – im Sinne des Kunden – Aspekte wie

* Länger arbeiten
* Existenzgründung im Alter
* Kaufkraftoptimierende Wohnortberatung (z. B. im Ausland)
* Bücher schreiben
* Hobby zum Beruf machen usw.

Wer sich auf Produkte konzentriert, wird derartige Möglichkeiten für den Kunden nicht in Erwägung ziehen und Chancen liegen lassen. Jetzt werden sich möglicherweise viele Leser fragen, was das mit Bankgeschäft zu tun hat – und sie haben recht. Nichts. Aber genau hier liegt die Chance. So wie Tchibo sich aus dem Kaffeegeschäft gelöst hat oder die Preussag sich in TUI transformierte, weil sie erkannten, dass die Musik künftig woanders spielte. Es wird höchste Zeit, den arroganten Glauben an die Unsinkbarkeit der alten Finanzbranche aufzugeben. Unzählige Banken und Sparkassen sind gescheitert und untergegangen. Dresdner Bank – Gott hab sie selig.

Ich habe 8 Jahre Banken saniert und die Fehlentwicklung der Bankstrukturen kennen gelernt. Auf diesem Wissen aufbauend haben wir anschließend Leistungen entwickelt, die für Kunden nützlich waren. Als eine der ersten Banken in D wurden Honorare für die Baufinanzierungs- und Altersvorsorgeberatung, die Regelung der Erbangelegenheiten und im Firmenkundengeschäft realisiert. Das war vor rund 20 Jahren – und die Branche träumt immer noch.

Ein einfaches Praxisbeispiel – seit mehr als 10 Jahren realisiert – soll die Zusammenhänge deutlich machen. Ziel war es, die Baufinanzierung aus der Austauschbarkeit mit den Angeboten der Wettbewerber heraus zu entwickeln. Das Ergebnis vorweg: Die Bank finanzierte vorher 20 Prozent der Neubauten in ihrem Geschäftsgebiet, vier Jahre später rund 80 Prozent.

Unter Beachtung von Gesundheitsaspekten und ökologischen Gesichtspunkten hatte ein Mitarbeiter kurz vor Projektbeginn mit seiner Familie ein Eigenheim fertig gestellt. Er konzentrierte sich auf die Zielgruppe: „Junge Familie mit Kindern, Bauabsichten auf gesundheitlicher und ökologischer Grundlage“. Im Zielgruppentest stellte er fest, dass die Menschen Informationsbedarf haben, der weit über die traditionellen Vorstellungen hinausgeht und bereits auftritt, lange bevor die Finanzierungsfrage ansteht. Die von der Bank als das Wichtigste angesehene Finanzierungsfrage wurde von den Kunden eher als lästiges Übel empfunden. U. a. wurden folgende Themen als relevant für die Gestaltung einer neuen Leistung („Prinzip der vollständigen Problemlösung“) aufgenommen: Wasseradern, Elektrosmog, Wohngifte, Erdstrahlen, Energie, Störfelder (Lärm, Hochspannungsleitungen usw.), Allergien, Farben und Licht, Lebensgewohnheiten (Raumordnung usw.), Sicherheit, Baustoffe usw.

Der Mitarbeiter baute sich ein Netzwerk mit Kooperationspartnern auf: z.B. Wünschelrutengänger, Präventivmediziner, ökologisch arbeitende Architekten, Feng-Shui-Experten, Institut zur Messung von Elektrosmog und anderen Störfeldern, Energieberater der Landesregierung; Licht- und Farbexperten und ein Holzspezialist, der Holz nach Mondphasen schlägt. Die Partner gestalten u. a. Vorträge und Seminare. Weitere Schritte waren die Einrichtung einer Informationsbörse, Literaturhinweise, Experten-Verzeichnisse, eine Fotosammlung von Muster-Häusern, Standortinformationen und Immobilienangebote, die dem Gesundheitsanspruch gerecht werden. Der Mitarbeiter gründete Gesprächskreise zwischen Menschen, die bereits gebaut haben und solchen, die noch bauen wollen. Ergänzend schreibt er Kolumnen in einer regionalen Tageszeitung und in einer Ärzte-Zeitschrift.

Er wurde zum Dreh- und Angelpunkt für Fragen rund um die Gesundheit beim Bauen und Wohnen. Die Finanzierung von Grundstück oder Hausbau ist für die Zielgruppe keine offene Frage mehr. Der Marktanteil hat sich in wenigen Jahren vervielfacht. Kunden anderer Banken nehmen die Angebote in Anspruch und finanzieren über ihn. Die Preissensibilität hat sich deutlich verringert. Der Mitarbeiter ist zur Marke geworden. Sein Bekanntheitsgrad ist hoch. Die Marketingkosten sind gering. Die Konzentration auf das Thema hat sich „ausgezahlt“. Je mehr sich die Bank den Bedürfnissen der Kunden gewidmet hat, umso mehr Baufinanzierungen wurden gekauft. Nicht als Ziel, sondern als Folge nutzenorientierter Lösungen für den Kunden. Die Frage heißt nicht mehr „Wie verkaufen wir die meisten Baufinanzierungen?“ sondern „Was können wir tun, damit der Kunde gesund baut und wohnt?“

Eine andere Bank organisiert im Netzwerk für Unternehmer über 50 deren Gesundheits-Management. Bis hin zu Flügen zum Jakobsweg, dem Snow-Kite-Kurs am Dachstein, Rückenschulen, Nordic-Walking-Kursen, Seminaren und Vorträgen wird für die Zielgruppe alles angeboten, was zur ihrer Gesundheit beiträgt. Natürlich gegen Bezahlung. Mehr als 400 Personen sind im Programm dabei. Die neue Leistung ist konkurrenzlos, laufend wird in der Presse darüber berichtet. Die Umsätze mit den Kunden haben sich deutlich erhöht, viele neue Kunden wurden gewonnen.

Es gibt keinen Grund dafür, dass eine Bank in der Austauschbarkeitsfalle hängen bleibt und dazu verdammt ist, nur noch über den Preis zu konkurrieren. Es gibt keinen Grund dafür, dass Zinsspannen sinken und Erträge dahin schmelzen wie Schnee in der Sonne. Es gibt keinen Grund dafür, dass destruktive Kosteneinsparung und Entlassungen zum legalen Mittel der Geschäftspolitik werden. Es gibt keinen Grund dafür, dass die Banken ein so desaströses Image haben. Das alles lässt sich ändern. Aber ohne die Bereitschaft zur Neuorientierung gibt es keine Neuorientierung.

Banker verhalten sich wie jemand, der auf einer Eisscholle vom Nordpol Richtung Süden rudert. Als das Eis zu schmelzen beginnt, erhöht er die Schlagzahl und rudert schneller … Richtung Süden. Das kann man tun – auch als „Strategie des Mehr-vom-Bisherigen“ bekannt – ist aber grober Unfug.

„Was würde der Welt, Ihrer Region, Ihren Kunden fehlen, wenn es Ihre Bank nicht (mehr) gäbe?“ Das ist die Frage nach der Existenzberechtigung, die plausibel beantwortet werden muss. Die Dresdner Bank – fehlt sie wirklich?

Also: Innehalten, die bisherige Geschäftsstrategie vorbehaltlos überprüfen (lassen), weiterentwickeln – anders als bisher, anfangen. Es ist ein Entwicklungsprozess – aber er lohnt sich. Und vor allem, was ist die Alternative, so weiter machen wie bisher?

Die Chancen sind gewaltig. Aber, soviel Zeit wie beim Angeln oder beim Schach gibt es nicht mehr.

Herzliche Grüße aus dem sonnigen Rheinland

Helmut Muthers

www.muthers.de

www.wettlauf-um-die-alten.com

Written by lochmaier

Oktober 24, 2009 um 7:26 am

Veröffentlicht in Uncategorized

Eine Antwort

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  1. […] Lochmaier hat zumindest das Eingangsstatement von Muthers auf auf seinen Blog übernommen. Xingianer: Hitzige Diskussion – Wozu brauchen wir Banken? Das lässt sich ohne Restriktionen lesen. Blick Log über Twitter folgen oder Beitrag über […]


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