Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Reputationsmanagement 1.0: Wie die HSH Nordbank als Black Box agiert

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Wer sich anschauen will, wie eine Bank in und mit der Öffentlichkeit Vabanque spielt, ohne selbst zur Aufklärung in der Finanzkrise beizutragen, der konnte kürzlich bei einer gespenstischen fast virtuell anmutenden Pressekonferenz der HSH Nordbank ein neues Kapitel in der Geschichte der Imagepflege – neudeutsch Reputationsmanagement – bewundern. „Vabanque“ bedeutet übrigens sinngemäß „es gilt die Bank“.

Genauso mussten es die zahlreich erschienen Journalisten in den Vorhöfen empfunden haben, denen an diesem Tag nicht mal ein konkreter Termin für den Auftritt der Chefetage um den Vorstandschef Dirk Jens Nonnenmacher mitgeteilt worden war. Passenderweise berichtet das NDR-Magazin „Zapp“ von dieser neuen Kreativität in der Bankenkommunikation, die die Gäste wie Asylanten behandelt, als ob diese sich unberechtigterweise Zutritt zu einer nicht für sie bestimmten glamourösen Welt hätten verschaffen wollen.

Bekanntlich lässt man solche Gäste lieber draußen im Regen stehen, und genau das passierte. Der NDR berichtet dazu folgendes:

Es war der Moment auf den Journalisten monatelang gewartet haben. Die Manager der HSH Nordbank stellen sich der Presse. Nach ewigem Schweigen der Manager hatten sich so viele Fragen bei den Journalisten angehäuft. Vor allem an den Vorstandsvorsitzenden Dirk Jens Nonnenmacher. Aber beantwortet wurde keine. Statt Statements gab es Schnittchen, statt Antworten Apfelsaft. So unverschämt geht man mit dem berechtigten Interesse der Öffentlichkeit um.

Quelle und mehr Infos:

http://www3.ndr.de/sendungen/zapp/archiv/medien_wirtschaft/hshnordbank360.html

Und hier gibt’s das komplette Video – mit der Grundlektion in  angewandtem Reputationsmanagement der Marke „Black Box“, in die keiner reinschauen darf und soll:

http://www3.ndr.de/flash/zapp/interactivePlayer.html?xml=zappsendung144-interactiveBroadcasts.xml&sr=zapp

Übrigens – Was ist eigentlich Reputationsmangement? Es umfasst die Gesamtheit aller systematischen Unternehmensaktivitäten, die dem Aufbau, der Erhaltung und Verbesserung einer positiven Unternehmensreputation dienen. Ziel ist es, damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern.

Reputationsmanagement ist aber auch – und jetzt wird es interessant – eine fortlaufende Verpflichtung zu einer verantwortungsvollen Kommunikation mit allen Interessensgruppen – und es reflektiert somit auch die Unternehmenskultur. Aha, das liest sich wie der Satz des Pythagoras aus dem „Leerbuch“.

Doch ist die Realität weit spannender, denn wo es derzeit wohl keine Unternehmenskultur gibt, braucht man auch keine nach außen zu vertreten. Insofern rückt sich das präsentierte Bild wieder gerade. 

Dass dieses Verwirrspiel aber auch noch von Hilmar Kopper – dem Ex-Chef der Deutschen Bank unterstützt wurde – spottet der derzeitigen Entwicklung noch zusätzlich Hohn.  Man könnte sagen: Das Reputationsmanagement ist ein Peanuts-Problem, das Unwort des Jahres von 1994, das ja bekanntlich auf Hilmar Kopper zurückgeht. 

Ein Wunder, dass sich manche Journalisten angesichts dieser wirklich zuvorkommenden Behandlung da überhaupt noch zu einer kleinen neutralen Randnotiz ohne Häme in der Berichterstattung durchringen konnten:

http://www.zeit.de/newsticker/2009/10/20/iptc-hfk-20091020-101-22745848xml

Zurück zum Reputationsmanagement 1.0: Passenderweise existiert jetzt übrigens angeblich sogar ein Gutachten, das die Führungsspitze von einigen Vorwürfen entlastet, berichtet jedenfalls das Handelsblatt:

http://www.handelsblatt.com/unternehmen/banken-versicherungen/gutachten-entlastet-fuehrung-der-hsh-nordbank;2471432

Warum wurde auf der Pressekonferenz nicht darüber gesprochen? Schließlich darf und muss sich der Rest der Gesellschaft nicht mit einfachen Antworten nach der Finanzkrise begnügen. Sicherlich, auch die Medienvertreter tragen dazu bei, manchmal an einem simplen Schwarz-Weiß-Schema in der Wahrnehmung der Welt mitzustricken. Die Hauptsache, die Quote stimmt, mag sich da manche in die Kritik geratene Bank denken. So macht man es sich einfach mit dem eigenen Machterhalt. 

Außerdem: Es gibt auch jede Menge von Journalisten, die mit offenen Fragen nach Antworten für ihre Leser suchen. Und solche Medienvertreter haben deutlich mehr verdient, als nur in der Vorhalle mit Ausflüchten abgespeist zu werden.

Fazit: Reputationspflege bedeutet im Gegensatz zu einer in der Black Box agierenden Bank mehr als ein bloßes Lippenbekenntnis oder die reine Fassadenpolitur mit ein paar Wundermitteln zum Wegbeten der Krankheit. Ein Wunder, dass überhaupt noch jemand aus der Journaille in die Tasten griff.

Und hier die ultimate abschließende Empfehlung an die üblicherweise in der Vorstandsetage angesiedelte Stabsabteilung zur Fassadenpolitur, und zwar, ohne einen Cent für die kleine Horde an externen Kommunikations- und Strategieberater ausgeben zu müssen:  Wer nichts sagen möchte, und erst recht nicht ohne vorheriges Briefing durch einen teuren Rechtsanwalt, der sollte lieber schweigen, als eine Medienposse zu inszenieren. Das Motto lautet: Umsonst und draußen ist für alle da.

Falls es nun im digitalen Nirwana doch jemanden gibt, der sich diese „Best Practices“ lieber nicht zu eigen machen will – und stattdessen lieber auf das Reputationsmanagement der Marke 2.0 in offenen Netzwerken setzt, dem sei hier eine Einführung empfohlen:

http://klauseck.typepad.com/prblogger/reputationsmanagement.html

Auch der Autor dieses Weblogs hat das Thema einer glaubwürdigen Imagepflege von Banken im Web und jenseits des Netzes schon einmal ausführlich beleuchtet:

http://www.die-bank.de/archiv/2008/042008/web-reputation-management-guter-ruf-in-gefahr

Wie Banker Vertrauen zurück gewinnen könnten, das beleuchtet auch ein Fachbeitrag auf Harvardbusinessmanager:

http://www.harvardbusinessmanager.de/heft/artikel/a-638722.html

Any questions left? Hier gehts’s zum Wissensportal – über das Leitbild für ehrbare Kaufmänner und Kauffrauen:

http://www.der-ehrbare-kaufmann.de/zum-leitbild-des-ehrbaren-kaufmanns/

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Written by lochmaier

Oktober 24, 2009 um 7:29 am

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3 Antworten

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    Oktober 27, 2009 at 9:42 pm


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