Imagepflege: Ist der Ruf erst ruiniert….?

Gestern habe ich anhand von Twitter aufgezeigt, dass den Banken der Spagat zwischen offener und geschlossener Kommunikation zum Kunden schwer fällt, oder anders gesagt, sie fahnden nach dem geschäftlichen Nutzen (Business Case):

https://lochmaier.wordpress.com/2009/07/06/twitternde-banken-quantensprung-in-der-kundenkommunikation/

Soweit so gut – Mit der Imagepflege nach dem Motto „Ist der Ruf erst ruiniert, lebt sichs völlig ungeniert“ ist es ein Spiel mit vielen Unbekannten. Vor allem wenn man erfolgsverwöhnt war, und die Produkte relativ ungestört in den Markt fürs Private Banking triggern konnte.

http://de.wikipedia.org/wiki/Trigger

In  meinem Aufsatz in der Fachzeitschrift „die bank“ habe ich das Thema Imagepflege im virtuellen Zeitalter etwas ausführlicher beleuchtet:

Web Reputation Management: Guter Ruf in Gefahr

Die Rufschädigung per Mausklick im Internet hat zahlreiche Facetten, die von technischen Schwachstellen in der IT über Herausforderungen in der Matrix-Organisation bis hin zu Fragen des Führungsstiles reichen. Zunächst einmal gilt es, die Bandbreite an denkbaren Möglichkeiten systematisch zu erfassen.

Quelle:

http://www.die-bank.de/archiv/2008/042008/web-reputation-management-guter-ruf-in-gefahr/?searchterm=Lochmaier

Wie Unternehmen auf Höhe des Internetzeitalters mit ihren Kunden kommunizieren, das zeigt auch PR-Blogger Klaus Eck: 

http://klauseck.typepad.com/prblogger/2009/06/die-6-gr%C3%B6%C3%9Ften-fehler-in-corporate-blogs.html

Auch das auf Open Source spezialisierte Magazin T3N widmet sich diesem Thema:

http://t3n.yeebase.com/magazin/unternehmens-pr-social-web-tipps-tools-agieren-reagieren-221425/

Es ist wie im großen Hollywood-Kino: Wenn der Milliardär plötzlich einen Heiratsantrag von einer armen aber ehrlichen Schönen erhält,- wie Richard Gere in Pretty Woman (1990) –  dann antwortet der Finanzmanager, der Unternehmen filettiert und gewinn bringend weiterverkauft:   „Das wäre ein zu großer Schritt für mich“ .

Natürlich hatte er ihr vorher seinen großzügigen „Antrag“ unterbreitet, sie nämlich als Geliebte auf Abruf mit luxuriösen Privilegien auszustatten.  Am Ende des Films hat er sich natürlich auf die wahren  Werte (nicht Warenwerte) besonnen, und die einfache Ex-Prostituierte rettet schließlich sein einsames Herz aus den grauen Bürotürmen. Sie kann das auch, weil bei ihr ganz offensichtlich war, dass sie andere fürs Geld aufs Kreuz legt, während die Prozessabhängigkeiten in der Finanzwelt komplexer konstruiert und verklausuliert sind. Aber auch hier wird kräftig aufs Kreuz gelegt.

http://de.wikipedia.org/wiki/Pretty_Woman

Und jetzt kommt auch noch das Mitmachweb, wo der Kunde der Bank auf die Finger schaut, und umgekehrt natürlich.  Social Banking 2.0? Wer offen ist und gleichzeitig eine transparente und konsequente Linie verfolgt, der wird auch mit berechtigter oder manchmal auch unberechtigter Kritik konstruktiv umgehen. Merke: Ist der gute Ruf im Web 2.0 erst generiert, dann erst lebt es sich etwas ungeniert.