Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Twitternde Banken Teil I – Quantensprung in der Kundenkommunikation?

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Zwitschern wie ein singendes Vögelchen im world wide web ist in – auch bei den Banken. Stimmt das wirklich? Eine wirkliche Nachricht kann doch nicht aus 140 Zeichen bestehen, sondern muss wohl im Kleingedruckten bestehen.

Benutzen also Banken tatsächlich die Segnungen des Web 2.0, um näher an den Kunden heran zu rücken (und das hoffentlich nicht nur um einen zusätzlichen Werbekanal zu posten, wegen der  Produkte mit den hohen Provisionen und Gebühren)?

Ein zwei drei tote Links sagen wohl mehr als tausend Worte, hier wird der nach Aufklärung Suchende jedenfalls nur der Form nach fündig:

http://twitter.com/deutschebank

http://twitter.com/commerzbank

http://twitter.com/dresdnerbank

Es ist eine erwartungsfrohe Stimmung wie auf dem Dorf vor fünfzig Jahren, als das erste Cinema Paradiso seine Pforten aufmachen sollte.

http://de.wikipedia.org/wiki/Cinema_Paradiso

Gebannt blicken die in der Lauerstellung versammelten Follower (diejenigen, die gern mal was lesen würden) jetzt gen Osten, dahin, wo die Sonne irgendwann aufgeht. Doch die Oberen im Himmel halten sich noch immer bedeckt. 

Dass die aktive Nutzung tatsächlich eher noch eine Randerscheinung ist, lässt sich auf dem Weblog Finance 2.0 nachlesen:

http://electrouncle.wordpress.com/2008/12/30/gls-bank-die-bloggende-und-twitternde-bank/

Einerseits ist nicht jeder rasche Gedankenblitz, der getwittert und getweetet wird, unbedingt historisch und wirtschaftlich bedeutend. Andererseits zeigen die Vorgänge im Irak, dass Twitter das beste Medium ist, um einen hierarchisch organisierten Staat wenigstens kommunikationstechnisch die Stirn zu bieten. 

Vielleicht liegt genau da das Problem, insbesondere für die Großbanken. Denn es sind bislang eher kleinere dezentrale Institute, vor allem die Sparkassen und Genossenschaftsbanken, die das Instrument nutzen, weil es irgendwie auch ihrer eigenen Geschichte entspricht. Natürlich gibt es auch dort noch keinen Stein der Weisen, aber immerhin, man experimentiert bereits. 

Dabei könnte das Feuerwerk aus intelligenten Gedankenblitzen doch so schön sein. Wie ein flacher Stein, den man ins Wasser wirft, und der ein paar Mal über dem Wasser hüpft. Generell tragen auch für Unternehmen mit Blick auf das Corporate Microblogging kleine Kommentarfunktionen und konstruktive Kritik dazu bei, ein besseres Endergebnis im Produktmanagement und Business Development (neudeutscher Ausdruck dafür, was der Kunde wirklich braucht) herbei zu führen.

Dies verdeutlicht den Kerngedanken des Web-2.0-Ansatzes, nach dem nicht die Kontrolle über die eigenen Ideen und Kommunikationskanäle das Unternehmen weiter bringt, sondern Kriterien wie Offenheit und Kooperationsfähigkeit. Am trefflichsten lässt sich diese Philosophie mit dem Begriff „in den digitalen Raum hinein hören“ beschreiben.

Sich jedoch allzu öffentlich und ungeplant der Kritik von Mitarbeitern oder Kunden zu stellen, bleibt gerade für Banken derzeit ein gewagter Schritt. Und Twitter ist ein Kanal, der sich nicht kontrollieren lässt. Denn die ungeschützte Kommunikation auf einer offenen Plattform birgt zwangsläufig erhebliche Risiken für das Image des Unternehmens. Schlechte Nachrichten wie eine bevorstehende Entlassungswelle verbreiten sich gerade über das betrieblich genutzte Twittern mit einem rasanten Schneeballeffekt um den Globus.

Wer aber vor soviel Offenheit den Kopf  gleich ganz in den Sand vergräbt und lieber nichts tut, auch den bestraft das Leben, wie sich am Beispiel des griechischen Philosophen Sokrates unschwer erkennen lässt. Dessen Lebensmotto: Ich weiß, dass ich nichts weiß!

http://de.wikipedia.org/wiki/Sokratische_Methode

Diese banale Erkenntnis, dass der eigene gute Ruf besser durch Nichtstun gefestigt wird, verdeutlicht ein Artikel in der FTD:

http://www.ftd.de/karriere_management/management/:Enable-Imagekampagne-im-Netz/506977.html

Fazit: Auch Finanzinstitute können von den Möglichkeiten des Corporate Microblogging profitieren, lautet die gebetsmühlenartig vorgetragene Erkenntnis. Voraussetzung hierfür ist eine in der Unternehmenskultur verankerte Offenheit und der Wille zum konstruktiven Dialog mit den Kunden. Der spielerische Umgang mit der Meinungsvielfalt, der durch Web 2.0-Technologien gestützt wird, fällt dennoch den neuen Anbietern im Social Banking wie der GLS Bank erheblich leichter als den Flaggschiffen aus der „Old Economy“.

Übrigens: Die Deutsche Bank hatte auf ihrem Twitter-Kanal lt. Stand vom 01.06.09 bereits 291 Lesewillige (= Follower), die leider ins Leere liefen. Am 06. Juli waren es nur noch 25 potenzielle  Nachfolger. Auch so kann man die Chance auf Reichweite im digitalen Raum verstreichen lassen. Return to Sender, zumindest vorläufig.

Lang dürfte es aber nicht mehr dauern, bis auch die Banken auf den fahrenden Zug aufspringen. Denn bald dürfte auch den letzten in der Branche die Götterdämmerung ereilen, dass sich das Twittern zwar nicht für alles und jeden eignet, es aber dennoch ein vitaler Bestandteil der künftigen Internetkommunikation und Webökonomie darstellt.  Man muss jetzt nur noch eigene Ideen haben, um den Nachrichtenkanal und Newsaggregator kreativ zu nutzen.

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Written by lochmaier

Juli 6, 2009 um 8:59 am

Veröffentlicht in Uncategorized

3 Antworten

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  1. Eine „erwartungsfrohe Stimmung“. Welch wunderschöne Formulierung. Man kann Sie regelrecht sehen, die aufgerissenen Kinderaugen, die offenen Münder, die geballten Fäuste.
    Spannung. Was wird geschehen?
    Und irgendwie bleibt der Verdacht des kreisenden Berges, der eine Maus gebiert…Ein leises „Plopp“ statt „KAWUMM!“. Aber vielleicht sind die zuständigen Abteilung auch nur dabei zu prüfen, wie man dieses Twitter zur Überwachung von Aufsichtsräten nutzen kann. Oder von Kunden. Oder Mitarbeiter. Oder allen. „Wie, wir sollen da was schreiben? Dann beobachten DIE uns doch!?“. Ja genau. Aber das tun wir auch jetzt schon.

    M.Ciesielski

    Juli 7, 2009 at 8:03 am


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