Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

Deutsche Bank: Videoblog erklärt, wie Social Media nicht funktioniert

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Die Aufgabenstellung dieses Weblogs besteht darin, nicht nur ein kuscheliges Harmoniegefühl zu erzeugen, sondern die Leser auch mit teils kontroversen Diskussionen zum Nachdenken anzuregen. Denn Neues entsteht nicht in der Anpassung, sondern in der Reibung. Deshalb stelle ich heute für die Community von Social Banking 2.0 ein interessantes Video zur Diskussion, das in Form eines Videoblogs die Social Media Strategie der Deutschen Bank aufarbeitet.

Sicherlich gibt es nun auch Gegenstimmen zu dieser doch recht fundamentalen Kritik, aber vermutlich auch einige Zustimmung. Die Diskussion ist folglich eröffnet.  Bitte aber sachlich und fair bei aller Kritik bleiben.

Vorher empfiehlt es sich vielleicht, noch dieses gerade frisch eingestellte Video vom 09. Februar des größten deutschen Bankinstituts anzuschauen. Der Titel: Was Private Banken für die deutsche Volkswirtschaft leisten. Hier prallen möglicherweise zwei Darstellungswelten via Social Media aufeinander.  

Die pikante Note: Die Deutsche Bank erlaubt es in diesem Fall ausnahmsweise, das Video direkt über Youtube in den Blog einzubetten. Aber schauen Sie doch selbst mal rein, ob Sie diese Art der Informationsaufbereitung als “Hochglanzprospekt” empfinden, oder aber als ernst gemeinten Versuch, den Dialog zu unterschiedlichen Stakeholdern via Social Media auf offene Art und Weise zu führen:

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Written by lochmaier

Februar 11, 2012 at 10:27 vormittags

Veröffentlicht in Uncategorized

13 Antworten

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  1. Immerhin macht die DB etwas und das finde ich gut und vorbildhaft für andere Banken.
    Ich sehe die Deutsche Bank auf einem sehr vorsichtigen aber nicht grundfalschen Weg im Social Media Bereich. Man probiert halt verschiedene Dinge aus. Das ist legitim, auch für die größte deutsche Bank.
    Schade finde ich, dass derzeit die Facebookseite nicht mehr für Pinnwandeinträge frei geschaltet ist.
    Ob sich aus dem vorsichtigen Engagement ein „großartiger“ Social Media Auftritt entwickelt, bleibt abzuwarten, aber normalerweise macht die Deutsche Bank wenig halbe Sachen ;-)

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    http://www.der-bank-blog.de

  2. Den Einsatz der DB in Netz in Ehren, aber die Social Media’s sind ein Dialog Instrumente. Wer nicht zuhört, kriegt irgendwann die Rechnung, wie solche Video’s.
    Wie es aber zu soetwas kommt ist für mich, aus eigenen Erfahrungen bei einer Grossbank, leider nachvollziehbar. Es gibt niemanden der Verantwortung übernimmt respektive dies auch darf, daher kommen Compliance-, Rechts- und PR-Abteilungen ins Spiel. Diese sind weit, weit weg von den Kunden und haben nur den Auftrag das Unternehmen vor möglichen Reputationsschäden zu bewahren. Es ist daher einfacher geschliffene PR-Nachrichten zu verteilen, als 2-3 Mitarbeiter mit der Kompetenz auszustatten einen aktiven Dialog zu führen. Dies ist bei den meisten Grossbanken leider so. Noch. Wir werden es sehen was die Zukunft brngt und ob es eine Lehrkurve gibt.

    Gruss aus der Schweiz, Charly
    http://www.b2bcommunity.org

    Charly Suter

    Februar 11, 2012 at 2:43 nachmittags

  3. Vielen Dank für die interessanten Gedankengänge. Es zeigt, das Glas ist sowohl halb leer als auch voll. Innerhalb einer globalen Matrixorganisation bei Global Playern wie der Deutschen Bank ist es schwierig, eine Innovationskultur entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu etablieren. Meist reiben sich die Innovatoren an den Besitzstandswahrern, weshalb viele Etagen und Ideen in den unteren Hierarchieebenen versanden.

    Dies führt zu einer Kluft in der Außenwahrnehmung, nach innen passiert mehr als man glaubt, nach außen jedoch bleibt es bei der Top-Down-Philosophie gerade via Social Media, worüber ich oft genug auf diesem Blog berichtet habe. Wie schwierig der offene Dialog mit dem Kunden fällt, hat kürzlich ja auch die ING-DiBa erfahren, die plötzlich inmitten eines unvorhersehbaren shitstorms gelandet ist, eingklemmt zwischen zwei ideologisch aufgeladenen Lagern, quasi zwischen “Wurst- und Käsefraktion”.

    Das zeigt, wenn man versucht den Dialog zentral zu steuern, wird man immer scheitern. Die Öffnung wiederum bedeutet einen Kontrollverlust einzugehen. Ich sehe jedoch mittelfristig keinen Ausweg, als den Dialog mit dem Kunden in produktiver Weise zu führen. Die zentral gesteuerten PR- und Werbekampagnen werden in dem Maß an Bedeutung verlieren als Social Media an Einfluss gewinnt.

    Nur hat man diese Erkentnis auf den entscheidenden Hierarchieebenen noch nicht verinnerlicht, weshalb der Leidensdruck noch nicht ausgeprägt genug ist, um das “State of Play” zu modifizieren. Ich werde in der kommenden Ausgabe der Fachzeitschrift T3N einen Leitartikel veröffentlichen, zum Thema: Wie viel Social Media braucht und verträgt die Bank (der Zukunft). Freue mich über weitere spannende Diskussionen auf diesem Blog!

    lochmaier

    Februar 12, 2012 at 8:05 vormittags

  4. Ein Ziel hat die Deutsche Bank ja schon einmal erreicht mit ihrem Social Media Engagement: Es wird darüber gesprochen. Dass sich das Haus damit Kritik gefallen lassen muss, ist vorhersehbar, weil die hohen Erwartungen an eine solche Präsenz gar nicht erfüllbar sind.

    Ich finde es interessant, wie die Bank versucht, sich in den Social Media Bereich zu tasten. Dabei muss das Social Media Team des Hauses einen großen Spagat zwischen den Interessen der Kunden, gesellschaftlicher Kritik und den sicher nicht homogenen internen Interessen schaffen. Eigentlich ist das ein Ding der Unmöglichkeit in einem so großen Unternehmen.

    Immerhin lässt sie auf der Facebookseite Kommentare zu und nimmt (für meinen Geschmack aber noch zu selten) auch Stellung. Allerdings ist eine Bank auch kein Ponyhof, dass heißt, wenn dort ein Mitarbeiter des Social Media Teams zu einem kritischen Kommentar ein Statement abgeben soll, dann muss er die möglichen zum Teil schwerwiegenden rechtlichen Folgen bedenken und sich Zweifel mit der Bürokratie des Hauses abstimmen. Im Klartext: Die Strukturen des Hauses sind noch gar nicht darauf eingestellt, auf Social Media so zu reagieren, wie wir das gewohnt sind. Eine unbedachte Stellungnahme und der Mitarbeiter des Social Media Teams liefert ungewollt eine Steilvorlage für Spiegel Online oder Anwälten, die Klage gegen die Bank einreichen wollen.

    Für weitere Veränderungen muss das Team der Bank zum Beispiel die in dem Video geäußerte Kritik aufnehmen und nach innen spiegeln. Es ist aber eine Illusion zu glauben, dass sie den heterogenen Forderungen der Netzgemeinde einfach nachgeben kann. Vielmehr muss die Bank einen eigenen Stil suchen und wohl auch nach innen noch viel Überzeugungsarbeit leisten.

    dels

    Februar 12, 2012 at 8:52 vormittags

  5. Ich meine, dass die Erläuterung der Notwendigkeit der Privatbanken in dem Video gut gelungen ist; zumindest ex cathedra. Ein Konto muss man ja dort nicht unterhalten, wenn es einem nicht gefällt.

    Zur Spendenaktion: habe ich noch gar nichts von gehört bis jetzt. In dem Sinne gute “Verstärkung”.

  6. Hallo Herr Lochmaier,

    ich habe in meinem gestrigen Artikel geschrieben, dass ich nicht verstehe, wieso die deutsche Bank Social Media nutzt. Vielleicht weil in den eigenen Studien der deutschen Bank Research schon vor Jahren stand, dass Social Media wichtig ist. Das mag aber insgesamt auch damit zusammen hängen, dass die deutsche Bank sich für Jahre vom normalen Retail Kunden verabschiedet hat und eben dessen Sprache nicht mehr spricht. Das ist definitiv ein Kulturproblem. Und etwas zu machen, weil es alle machen oder nur um was zu machen, ist der größte Quatsch auf Erden. Die Facebook Seite der deutschen Bank wirkt wie eine Filiale, in welcher die Kunden schon lange machen was Sie wollen und niemand auf Fragen reagiert. Es reicht nicht aus Social Media zu machen. Die Bank müsste sich halt auch in Frage stellen. Aber – wie gesagt – das gibt die Kultur der Organisation nicht her. Der corporative Akteur hat sich verselbständigt.

    electrouncle

    Februar 13, 2012 at 9:30 vormittags

    • Exakt!
      Erstmal ein dickes Danke an den Autor Herrn Lochmaier für die Erwähnung im Artikel.

      Ansonsten ist dem Beitrag von electrouncle fast nichts mehr hinzuzufügen. Ich denke allerdings, dass die Deutsche Bank das hier eigentlich als Chance sehen sollte. Zuhören, in Gespräche einschalten und dadurch eben ihr Geschäft wieder neu darstellen. Natürlich ist das nicht einfach und bei deren Image sicherlich keine schöne Aufgabe. Allerdings hat das Ganze auch eine gute Seite: Denn wenn ein Unternehmen einen derart schlechten Ruf hat, dann ist doch jede auch nur mittelmäßige, ehrliche, offene Reaktion auf Kritik schon ein “Aha” Erlebnis. Damit meine ich natürlich nicht den trockenen PR-Kram. Sondern wirkliche Mensch zu Mensch Kommunikation.

      Das ganze aber mit einer scheinheiligen Facebookaktion ins Rollen bringen zu wollen, deren “Erlöse” die mittleren bis oberen Executives da locker aus der Portokasse zahlen können, kann natürlich nur nach hinten losgehen.

      Ich denke hier haben wir ein interessantes Beispiel von einem Unternehmen, welches vielleicht auch nie wieder ein ordentliches Bein auf den Boden bekommt und immer mehr von Social Media Interaktionen “geschwächt” wird. Spannend hier ist: Wie lange halten sie durch und was ist die Reaktion? Kann die Deutsche Bank auch in 10 Jahren noch so bestehen wie heute? Oder führt die zunehmende öffentliche Kritik dann doch irgendwann mal zu einem Umdenken bzw. einem Untergang? Das bleibt abzuwarten… Denn solange es “noch irgendwie” funktioniert, wird da wohl keiner seinen Arsch bewegen…

  7. Guten Tag Herr Lochmaier,
    guten Tag zusammen,

    danke für Ihren Beitrag und Ihre Kommentare. Unterschiedliche Meinungen über die Deutsche Bank erachten wir für wertvoll; sie sind eine wichtige Rückmeldung für uns. Was aber auch zählt, sind Fakten – und die müssen bekanntlich stimmen: In dem Video-Beitrag über Social Media und die Deutsche Bank von „HellYeahMarketing“ wird behauptet, dass die Bank für jeden neuen Facebook-Fan 1 Euro für einen guten Zweck gespendet hat. Diese Behauptung ist falsch. Richtig ist dagegen Folgendes: Wer über Facebook die Aktion „weitererzählt“ hat, hat dafür gesorgt, dass die Bank 1 Euro mehr an eine gemeinnützige Initiative gespendet hat. Dafür musste niemand Fan der Facebook-Seite der Deutschen Bank sein. Es musste auch niemand Fan werden.

    Worum ging es konkret bei der Aktion? Wir sprechen über die „Winterspeisung“ in Frankfurt/Main, die die Deutsche Bank traditionell unterstützt. Auch in diesem Jahr haben insgesamt über 250 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Bank freiwillig in zwei Frankfurter Kirchen im Januar und auch noch im Februar pro Tag bis zu 300 warme Mahlzeiten und Vesperpakete an bedürftige und obdachlose Menschen ausgegeben. Mit dem „Weitererzählen“ via Facebook haben wir erreicht, dass auch andere Menschen diese – wie wir finden großartige – gemeinnützige Initiative unterstützen konnten – und zwar ohne Fan unserer Facebook-Seite zu sein oder zu werden.

    Beste Grüße

    Nico Reinhold

    Sprecher Online-Medien & Blogs, Deutsche Bank AG

    Nico Reinhold

    Februar 17, 2012 at 11:54 vormittags

    • Und wieder eigentlich nur eine Rechtfertigung und der Versuch der “Geraderückung” zu einer nicht ganz korrekten Darstellung eines kleinen Details innerhalb des Videos.

      Toll, dass sich Verantwortliche der Deutschen Bank in die Diskussion mit einklinken, aber wurde eigentlich der Text und die einzelnen Kommentare gelesen? Der eigene Kommentarbeitrag ist eigentlich nur Bla.

      Schade ….

      Stephan

      Februar 17, 2012 at 1:32 nachmittags

      • Stephan, fast der gleiche Text wurde auch unter das Video geschrieben ( http://www.youtube.com/watch?v=VWUfwRF4Lt8 )
        Mal sehen, ob man sich hier wirklich in die Diskussion einklinken mag, oder einfach wieder nur PR macht.
        Ich fürchte Letzteres…

        Aber mal abwarte. Noch ist ja Wochenende und da kümmert sich da natürlich keiner :) Doch vielleicht hat ja jemand Montag wieder was zu sagen.

  8. Hallo zusammen,

    was sich in den USA abgespielt hat, finde ich viel schlimmer: Da hat der Senat in einem Bericht herausgearbeitet, wie führende Mitarbeiter der Deutschen Bank hypothekenbasierte Papiere an Kunden munter verkauften, obwohl man sie intern als “Dreck” (“Crap”) und “Schweine” (“Pigs”) bezeichnete.

    Was anschließend folgte, waren Schieflagen von Dexia Bank, IKB, Pensionskassen und anderen.

    Um teure Gerichtsverfahren wegen Betrugs abzuwenden, hat nun die Deutsche Bank z.B. an den einstigen Kunden M&T Bank zig Millionen Dollar als “Wiedergutmachung” bezahlt.

    Was die Deutsche Bank hier tat, ist vergleichbar mit einem Metzger, der verfaultes Fleisch an seine Kunden verkauft.

    Wie die Banker das Vertrauen wieder herstellen wollen, nachdem sie fast das gesamte Finanzsystem in den Abgrund gestürzt haben (mit anderen Banken zusammen), das frage ich mich jeden Tag.

    Glaubt Ihr der Metzger, der das verdorbene Fleisch verkaufte, hat mit einer Social-Media-Kampagne Erfolg?

    Tim Schaefer

    Februar 18, 2012 at 4:24 nachmittags

  9. Hallo Herr Schäfer,

    vielen Dank für die interessanten Ausführungen, die gerade aufzeigen, dass es bei Social Media tatsächlich darum geht, was hinter der großen Kulisse passiert. Es geht um die Produkte und die Geschäftsprozesse, und hier ist das bisherige Bankenmodell tatsächlich in vielen Punkten in Frage gestellt. Und wo werden diese Entwicklungen diskutiert? Natürlich via Social Media, wo zur Abwechslung mal die Nutzer das Sagen haben. Ich hoffe also, dass die Diskussion auf diesem Weblog (s. den Kommentar der Deutschen Bank weiter oben) weiter an Format und Konturen gewinnt. Sprich: Der Dialog via Social Media seitens einer jeden Bank kann nur dann tatsächlich als ehrlich und konstruktiv gemeint sein, wenn es auch die Produkte dahinter sind. Hier stehen die großen Auseinandersetzungen in der Branche erst noch an, sofern die Anleger die Glücksversprechen der Finanzindustrie genauer hinterfragen.

    lochmaier

    Februar 19, 2012 at 9:05 vormittags

  10. Hallo Herr Lochmaier,

    ich habe nur kurz geschildert, was bei dem CDO-Handel an der Wall Street ablief. Viele Banken machten da mit. Im Grunde alle großen. Wie damals geschah auf dem Höhepunkt der Immobilienblase, haben die Journalisten von ProPublica.org gut in einem Comic dargestellt:

    http://www.propublica.org/special/cdo-world

    Es wäre ein großer Fehler, einer einzelnen Bank die Schuld an dem Zusammenbruch dieser Finanzprodukte zu geben. Im Endeffekt haben alle Häuser zum Glück die richtigen Schlüsse aus dem Chaos gezogen. Es gibt striktere Kontrollen und viele der damaligen Mitarbeiter sind nicht mehr in den Reihen zu finden.

    Tim Schaefer

    Februar 20, 2012 at 5:26 vormittags


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